有了深谙流程的人，那么可以说我们有了好的赛车手了。但是光有好的赛车手，如果没有好跑车，那么他也是很难拿到好的名次的。我们这里指的好跑车不是指各项指标（不管针对比赛有用没用的）都是最好的跑车，而是指针对相应车手的习惯、跑道等表现出最好的性能的赛车。在中国我们很难在软件园区旁或大城市的郊区看到随处大小便的牛群和汽车夹道行走的景观（尽管这在印度很普遍），中国的宏观物理环境相较印度来说，是发达许多的。我们的高速公路，我们机场、码头，我们的电力、电信等相较印度、菲律宾来说都是具备一定优势的。但是我们会说我们的外包产业园比印度的外包产业园好吗？如果去参观过印度软件园区的人的答案肯定是否定的。对于平台技术与环境，我们应该更多地关注其针对性，其应用性。我们要达到什么样的产业目的，我们需要怎样的平台支持。AVAYA

、ASPECT、艾斯瑞（I3） 、Cisco都是联络中心的著名厂商，是不是我们造联络中心都要选他们的呢？显然不是。要看我们是做离岸外包还是国内外包或自建，是做技术支持还是电话销售，是服务全球客户还是本地客户。你的系统最终还是要你来做主，因为你最了解你的商业目的与需要！当然在做决定之前建议要充分借鉴各个厂商及专家的意见，听了要思考，然后自己做判断。不是听了就进去了，结果被人牵着鼻子走，不小心掉进了悬崖。

 

中国出现淘宝、出现当当、出现PPG、出现很多新新企业，他们出现的理由和原因很重要的一点就是可以让最终买家更快更方便地获得更加物美价廉的产品与服务。一样，在中国服务外包产业的发展中，成本控制与流程设计的成功与否将直接决定中国的服务外包在全球的舞台上是否有竞争力。除了避免浪费、臃肿重复的投资外，我们还必须提高我们的管理水平，削减无效流程，提升运作效率，提高人均产率。以此来合理减低成本，提供有竞争力的价格，使我们的外包买家真正有物美价廉的感受！某种意义上，服务外包是管理的比赛，是运营绩效的比赛，是成本控制的比赛。

 

一个产业在某个地区的快速发展，通常都有其内在的原因。我们研究印度服务外包的成功要素时，除了人才等方面外，其国家政策，产业政策，园区政策等都扮演着催化推进作用。因此我们在发展服务外包产业时，如何通过政策来对外包企业进行连帮带，如果通过合适的政策来给企业减压，如何通过合适的政策指定制订来激励企业。政策就如风向标，它将导引产业的发展，因此我们在借鉴别人的时候，也需要多花一些时间借鉴别人的政策。除了以上所提的几点外包，合作伙伴关系的建立是相当重要的。世界是平的，服务是更容易进行分工的。服务行业的产业链中，企业如果是其中的一环。那么这时候如何和上环或下环的企业同荣共生，如何相关企业进行产业结盟，如何通过不同企业的有效组合来形成服务外包全价值链的最强体。这就需要企业真正重视合作伙伴关系，需要产业园区招引的不同企业落户形成全价值链的产业集群。做数据管理的可以和联络中心外包商合作，联络中心外包商可以和财务与人力资源外包商合作，国内企业可以和国外企业合作，东部园区可以和西部园区合作，其中我们讲的就是合作伙伴关系。一个好汉三个帮，团结就是力量，联盟可以更大更快的做大产业。也源于此，呼叫中心与BPO产业联盟机构这样全国性的行业组织才有其存在的价值。作为国内联络中心行业最权威的机构，把联络中心与BPO产业，众横联盟起来，才是其更进一步的存在价值。

 

“以史为鉴，可以知兴替”。只要我们多了解美国、日本等发达国家的产业发展，多了解印度、菲律宾等国家的经验教训，我们在服务外包的路上将会更加平坦。在我们各个基地城市、各个企业大力发展服务外包，发展ITO\BPO,发展联络中心外包业务时，我们更多从影响中国服务外包产业发展的7PS （策略，人员，平台，流程，绩效，政策，价格成本，合作伙伴）重要因素来思考如何进行城市定位，如何招商引资，如何筑巢引凤，如何进行项目管理与企业发展，那么我们的服务外包产业一定可以发展得又稳又好！

 

作者介绍：颜晓滨有多年的全球顶级外包服务商高级管理层工作经验，为中国呼叫中心产业"4Ps"

战略核心理论的始创者与推动者,国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.颜先生目前为上海呼叫中心与无线寻呼协会特聘高级顾问,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席.

 

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