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如果说歌迷都喜欢把周杰伦和周杰伦的歌当作是时兴的词，那么中国960多万平方公里的土地上，服务外包应该是今年最时兴的词语之一。它的时兴不单是因为它的流行，更因为它未来将对中国经济发展产生的重大影响。过去的很多年以来，我们都昂着头很自豪，因为我们是世界制造工厂。但是我们可曾想过，在第一次工业革命的时候，世界制造工厂指的是英国，等了那么多年中国才终于成了世界制造工厂。制造业对中国经济发展的巨大贡献是大家有目公睹的，但中国是距离英国一百多年以后才在中国把制造业的发展推向世界的顶峰，这个时间是不是有点长了？

如果说比尔盖茨的微软帝国非常成功；如果说微软帝国所专注的产业方向非常正确；如果说微软的成功得益比尔盖茨做对了他一生中大多数的重大决策。那么，对于比尔盖茨的成功，我认为其众多成功的要素中最重要的一点应当是：比尔盖茨抓主了产业的发展趋势，抓住了个人PC在未来几十年中的广泛普及的重要趋势，抓住了因此产生的操作系统平台发展的巨大趋势。现在微软最赚钱的是Windows和Office部门，这两个部门长期以来创造了微软大部分的利润。但是我们最近又看到很多的新闻就是微软在企图并购雅虎来充实其MSN部门，实际上MSN部门在微软帝国中长期以来是亏损的，但微软的领导者却热衷于MSN部门的并购。为什么？ 如果说Windows和Office是过去或者说是现在，那么MSN这是未来与希望。微软可以继续专注于Windows和Office，继续赚他眼前的大把大把的银子而不屑于MSN业务，那么它将是赚足了现在，而失去了未来。未来软件产业的发展一定是居于互联网，这是微软希望抓住的未来趋势。

 

如果说制造业是中国的过去，是中国的现在！那么什么是中国的未来？服务业在美国等占了其GDP的70%以上，随着这些国家整体策略往更加高端及创新性的产业发展，服务外包显然是必然的选择。当美国，欧洲，日本等重要发达国家开始大量进行业务外包，包括中国，印度，菲律宾，泰国，澳大利亚，墨西哥等众多国家就加入了挖掘服务外包产业的淘金行业。中国的未来是服务外包与服务业，中国未来的发展策略的重要一点是发展服务外包与服务业！

 

世界是平的，世界是不公平的！无论在演讲时，还是饭桌上，托马斯?弗里德曼都重复着一句话。世界是平的！服务外包业的全球市场大门是敞开的，对于所有的国家都是均等的机会，都是在同一个舞台上跳舞。但是，最终谁是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在语音型的服务外包方块，早期的印度是一骑绝尘。在凭借千年虫机会，印度拔得了ITO的头筹，并借此率先打开了欧美BOP的大门，在联络中心（注：在中国大家还用呼叫中心一词，和51Callcenter美国记者Mike Henson提到该词的时候，Mike Henson告诉我们目前全球范围大多表达为Contact center，呼叫中心已经过时且表达较为狭隘。我们可想而知，Please call me 和please contact me其意义区别是巨大的）等领域业斩获颇丰。

 

目前在印度大概有35万联络中心坐席，其中70%以上是离岸外包坐席；在菲律宾大概有13万联络中心坐席，其中90%是离岸外包坐席。而在中国大概30万呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是离岸外包坐席？世界是不公平的！联络中心离岸外包中绝大部分是需要用英文支撑的，但英文实时交流能力却恰恰是中国的短板，虽然我们现在正在努力把这个短板拉长。相信再过3-5年我们短板将不再短，这个不公平将因为中国自身努力，政策扶持，大力发展培训，提高年轻群体的英文能力而迎刃而解.

 

一个月前我和Gartner中国区主管洪刚先生一起午茶，其提到目前中国ITO和BPO最缺4种人：行业领袖、高级项目经理、工程师、工人。似乎中国每年有5百多万大学毕业生，他们都应该是合适的服务外包蓝领工人。但实践证明，中国大学毕业生刚毕业出来还是需要很长一段时间的再培训才可以成为合格的蓝领工人，尽早引入职业培训也就显得相当重要了。我们需要大力发展培训机构，通过各种层面的人员培训及企业跨国项目磨练来获得中国急需的各种层次的人才。

 

看过老颜博客的人都非常熟悉六点一线外包服务链。在六点一线外包服务链中，你如果是流程设计、数据管理、后台服务、联络中心、物流管理、财务与人才服务的全价值链都进行，那你就是走IBM，欧唯特，EDS的世界级服务线路了。如果你是侧重专注于联络中心，那么你就应该更多向Sitel、Teleperformance、电讯盈科、赛科斯、大宇宙、维音数码、飞翱、VCS、九五太维等企业学习。但是无论你最终走哪种发展模式，对流程的关注与研究都是必要的。流程分为商业流程与运营流程。当我们在和客户联络生意的时候，你是否了解他的商业目的，是否了解他的商业流程，是否了解他的行业特质，将最终决定这个项目是否可以落入你的囊中。不懂客户的商业流程，那么你就和客户说不来“行话”，大家也就少了共同语言，没有共同语言的两个人是很难结婚的。在充分理解商业流程的前提下，我们还必须有非常好的运营流程。通过流程设计，流程再造，来确保我们做的都是对的事情，是高效的事情。研究服务外包流程的话，在中国我建议有两个地方非常值得大家去看看，一个是中国国际航空的常旅客服务中心、另一个是戴尔中国客户中心。他们在流程衔接、流程重构、全价值链服务链等方面有其非常独到的地方。

 

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