为了向客户提供最佳的服务体验，近年来，建行信用卡中心积极引入“客户之声”，以800客服中心为平台，将其作为实践“以客户为中心”理念的一种方法和机制，不断优化业务流程，改进服务质量，在同业竞争激烈、精细化要求高、客户需求变化快的信用卡行业，开辟出一条创建卓越服务，打造一流品牌的道路。

     作为联系千万持卡人窗口和纽带的建行800客服热线，目前已经在上海、苏州、天津建立了总规模达1200席的业内最大的客服中心。在去年第三方独立调查机构的调查中，800客服热线的客户满意度位居同业前列，在这些成绩的背后，正是建行人将“以客户为中心”的理念融之于心、践之于行，不断追求卓越的实践。

    挖掘再挖掘

     据了解，建行信用卡中心800客服热线电话每天都要处理客户来电20万通，为客户解决各种各样的问题，其中蕴含着成千上万的宝贵信息，堪称一个信息的宝藏。而“客户之声”正是通过系统化、科学化的方法，深入挖掘隐藏在大量信息背后的价值。

     在建行信用卡中心的座席办公区，记者看到桌子上放着一些文件框，不同的框里装着不同的单子，有业务联系单、建议联系书、投诉联系书……这些都是“客户之声”的原始记录，而那些“金点子”、“好办法”也就是在这些信息中酝酿而生。

     据了解，800客服中心每一个座席员都是“客户之声”的倾听者，他们每天对客户的投诉、建议以及服务记录进行整理，将有价值的信息上报督导。督导对服务记录再进行分析，把客户反映比较集中的问题上报给每个客服中心设置的“客户之声”专员，这些信息连同从内部论坛、互联网、对外服务邮箱等渠道收集到的信息一并整理、分类，形成“客户之声”报告，汇总到800“客户之声”管理岗。通过进一步核实、甄别、整理，形成专题通报，定期发布给中心领导和各个部门。随后，中心开始启动相应的改进和优化工作，客户的建议或是立即成为新的业务实践，或是被列入中心下一步的工作计划，或是纳入正在推进的改进项目、专题调研、跨部门协调会议，信息的价值被不断挖掘，并逐渐成为推动业务进步的动力。在每月的“客户之声”专题会上，信用卡中心还会跟踪检验各项“客户之声”落实情况，通过现场协调，当场决策，迅速解决问题。

     据统计，从2007年初至今，建行信用卡中心已经发布五十多期“客户之声”，总计反映上百项问题和建议，已处理问题近九十项，解决率达90％。“客户之声”在有效推动多项业务流程优化方面发挥了重要作用。

    一张密码函

     这是成百上千条“客户之声”信息中的一条，是一个普通而常见的例子，也是一个从“？”到“！”的记录。

     据悉，建行龙卡信用卡具有密码可选功能，根据消费习惯，大部分客户会选择消费密码验证。原先，密码函会在客户收到卡片开卡后为客户寄出。然而，由于各种客观因素，经常会发生密码函无法及时到达客户手中的情况，影响了客户的服务体验和客户用卡的积极性，也导致一些客户来电抱怨较多。800客服中心的工作人员每天需要反复解释并不断安抚客户，做了大量的工作。

     在“客户之声”工作开展以后，这一问题很快被提上议事日程，在客户服务系统优化中得到解决。今年3月建行新系统上线，交易密码由邮寄方式改为本人通过800电话直接设置，即客户可在来电开卡成功后直接完成密码的设置，当天就可以用卡，很大程度简化了流程，提高了效率。这项功能的推出得到了客户和员工的广泛好评。目前，每天通过电话银行设置消费密码的业务量将近2万通，近半年来节省了大量的人力、邮寄等运营成本，大大提高了建行的服务效率和客户满意度。

    更好地倾听

     “客户之声”不断解决着建行信用卡服务的各种问题，推动着业务流程的改进，而它自身同样也在经历着转变和发展。

     最明显的变化是接到的问题少了。据建行人士介绍，一开始每一期的“客户之声”都能列出十多条改进建议。由于后来问题一项一项得到了解决，收集的问题就少了，发布专题通报和召开专题会议的频率明显下降。更为可贵的是，原来“客户之声”收集到的往往是客户反映的问题，大都通过投诉、抱怨反映出来。而现在，客户在接受建行满意服务的同时，越来越多地提出建设性意见。

      此外，原先“客户之声”侧重于收集线上客户反映的问题，被动地解决问题弥补缺陷。而如今，“客户之声”正在成为每个部门设计新产品、规划新流程、开发新业务时主动考虑开展的一项工作，通过开展广泛的客户调研，将客户的需求融入到服务、产品和流程设计前端，提高流程设计能力，降低了成本。这些转变，都印证了“客户之声”的巨大价值，见证了建行信用卡业务竞争力的提升。