在线旅游业呼叫中心的应用

赛迪呼叫 王新颖

一、在线旅游市场情况

根据Iresearch的数据，2007年，中国在线旅游市场规模达到22.7亿元，比06年同比增长47.5%；其中携程以56.3%的市场份额继续领跑，比06年的54.2%增长了2个百分点。与此相对比的是，美国三强旅游网站之一的Travelocity，在06年第一季度的全球营收就达到了24亿美金。具体情况如下图所示：

在线旅游发展经历了四个阶段：

孕育时期：1999年兴起的全球互联网投资高潮催生了中国第一批旅游网站，华夏旅游网、意高旅游网、携程旅行网、 Et-china、中青旅在线、中国旅游热线为佼佼者。

探索时期：2000年以E龙5月收购酒店预订公司 LOHOO、携程11月收购北京现代运通订房网络为标志，新型的在线旅游公司与传统的旅游分销商的结合为行业带来了崭新的生机。

成长时期：2001年开始，网络旅游开始明确市场定位，以 B2C的模式和呼叫中心为主，向会员提供全方位的简单旅游产品预订服务。携程于2003年12月在纳斯达克上市，2004年10月E龙在纳斯达克上市。领先者凭借资本运作能力成功实现吸纳资金迅速扩大发展业务的远景。

检讨时期：2005年开始，伴随新的网络旅游网站的发展，旅游搜索引擎、网络旅游超市、网络旅游商旅服务等新的模式都在积极探索。

根据旅游业的特点，在线旅游的业务一般包括如下四类：1、在线订票、酒店预定，这是目前在线旅游业收入的主要来源。2、在线度假预定；3、旅游搜索引擎；4、旅游社区；5、个人旅游服务。中国07、08年在线旅游业务的发展受到了奥运、本地商旅需求及私人旅行等因素的刺激，而这些因素的组合，使上述几种业务强劲发展，构成了“08年中国在线旅游市场的走向”：

散客自助游市场的扩大；

整合资源是未来在线旅游预订的赢家；

差异化竞争形成；

全网的旅游需求与服务模式；

旅游搜索引擎将成为出游重要途径。

二、在线旅游服务模式

现在的在线旅游公司不是纯粹的互联网公司，也不是纯粹的旅游公司，大多数都定位于旅游在线公司，这种服务模式被成为“Web2.0时代的服务”，即他们通过信息技术的支持，实行大规模、可复制的标准化体系；提供一站便携式，以顾客为中心、个性化、交互式的服务，并强调客户体验；强调线上服务与线下服务的结合，并具有交互性、工具性和体验性的特性。

 在线旅游公司通过中间市场把供应商和消费者连接起来，作为一个独特的资源整合者，它们一只手掌控着全国几万、几十万、甚至几千万的会员客户，其为终端渠道；另一只手则作为供应商渠道，与全国数千家酒店、所有的航空公司紧密相连。通过网络信息平台，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空铁路等供给方的双方数据库，同时后台依赖庞大的电话呼叫中心作预定服务。一边吸收庞大的会员卡客户群体、一边向酒店和航空公司获取更低的折扣、自己获取中间的佣金——这就是在线旅游公司的服务模式。这种模式就是通过渠道驱动化的系统集成能力来实现整个商业运作的价值增值。 

作为服务2.0的企业，携程的表现优异。携程服务2.0的成功，依赖于一套内在的服务管理体系。最为成功的就是自2000年就开始把CRM、平衡记分卡、六个西格玛管理模式等精细化管理理念引入携程，这使携程遥遥领先于同类企业。 

三、呼叫中心能为在线旅游提供的服务

旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。

在线旅游公司一般有三个客户拓展渠道，即传统渠道，如：销售人员，旅行社等；电子商务，通过网络开展业务，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客户通过拨打呼叫中心来进行预定业务。前两种渠道也离不开呼叫中心，如：为了对传统渠道的服务水平进行监控，要借助呼叫中心进行满意度调查；在客户通过网络进行预定业务后，通常要借助呼叫中心进行定单的确认，因此呼叫中心在在线旅游中起着很重要的作用。

呼叫中心的建立可以为旅游企业的业务延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平台各项特性及功能，旅游企业可以积极发展合作对象，扩大平台服务范围，比如与银行、酒店宾馆、旅游景点等其他服务企业合作，为公众提供一流、便捷的整合式旅游服务。总之，在线旅游业呼叫中心的开展主要有以下服务内容：信息查询，旅游业务办理，商务代订，旅游救援，旅游信息提示，客户回访，VIP服务，投诉处理，提供决策支持等。在线旅游业应用呼叫中心将会大大降低旅游企业的运输成本，提高在线旅游的运作效率，获得竞争优势。

成长期的在线旅游业面临着呼叫中心投资高和人力资源缺乏的问题，企业可以通过迅速地整合供应商资源来获取合作优势，减少投资成本。同时企业也可以通过市场宣传来提高市场认知度，从而扩大业务量，缩短呼叫中心的投资回收期。在线旅游业的呼叫中心，将会帮助企业打造服务品牌，实现在行业内的高速成长。