将出差去美国的李先生要买一张上海到洛杉矶的机票，却不愿去售票窗口排队等侯。抱着试试看的态度，他拨通了国航的电子客票直销系统。电话那端的客服人员告诉他，如果使用招商银行(600036,股吧)的信用卡电话支付机票费用，即可享受300多元人民币的优惠。当发现自己信用卡额度已经不够时，李先生又拨通了招行的800热线，得以调高信用额度后，李先生顺利订到了机票。几天后，当他再次拨通国航的服务热线时，电话那端响起了“李先生，有什么可以为您服务？”的声音，让他很惊异。其实此时，呼叫中心的数据库系统已经将李先生的号码记录在内，等他再拨打电话时，系统自动识别号码并提供优先服务。

　　“呼叫中心正从简单地被动接电话，为用户提供服务转变为逐步细化服务，并主动服务客户的中心。”Avaya中国区应用与解决方案总监李农在接受记者采访时讲述了他的经历。

服务创造价值

　　目前，在我国，呼叫中心从最初的单一信息交互形式，即电话，正在发展为集语音、短信、传真、Web等集多种形式于一体的多媒体信息通道，不仅可以被动接听电话，还可以主动出击，和客户互动，于是在企业眼里，呼叫中心已经转为利润中心的职能部门。

　　例如，目前招商银行的信用卡服务中心，能够主动联络用户或潜在用户，发展信用卡业务。而记者熟知的一个朋友在接到客服人员的三通电话后，即办理了保险，之前他还对保险持摒弃的态度，“服务太周到了，不由自主地就被吸引了。”他说。

　　现在，电信的114号码查询已经演变为“号码百事通”业务，中国移动也有自己的“12580”为用户提供更多的主动式服务，运营商在试图寻找一种模式把呼叫中心转变为其盈利中心。

　　但李农认为，就国外的经验来看，运营商经营和管理自己的呼叫中心时，不必像金融、保险那样去做产品推销和服务推销，打造盈利中心固然重要，把服务做好也许更加重要。“服务创造价值，这一点对运营商以及很多其他行业来说是非常值得挖掘的。”李农强调。

　　又一个发生在笔者身边的例子，同事小张家的固定电话坏了，摘机不响铃，于是他拨通了10060热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题。他很惊讶，以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。

　　“运营商在积极提高呼叫中心的服务水平，力求通过呼叫中心来解决需要派人员去现场解决的问题，如此，不仅为运营商节约了了人力成本，提高了运营效率，实质上已经是呼叫中心在盈利，为公司盈利，同时提高了用户满意度。”李农向记者表示。

　　目前，客户办理业务大部分是通过拨打客户热线。例如，在上海移动公司所有的业务办理中，营业厅渠道占30%，而剩下70%则靠客户中心来受理。“公司的客服中心已经从服务中心走向了服务营销或者利润中心。”上海移动客户服务中心总经理吕留芳表示。

　　对于呼叫中心经营，运营商有着很大的优势，他们具有完善的有线骨干网，拥有多元的通信资源，而且有着丰富的经验和历经十余年培养起来的坐席。不过，目前运营商为客户提供的服务大部分都是基于语音的，随着3G的全面实现，运营商可以将语音、视频、Web、WAP等资源整合起来，构建无线移动互联呼叫中心，为客户提供更加富有个性化的业务。

技术改变服务

　　运营商和企业都希望呼叫中心拥有更多的功能，从而作为盈利的一个职能部门，这就需要呼叫中心采用更先进的技术，具有更先进的功能。

　　呼叫中心也从最初的基于板卡和PBX交换机发展成为基于IP的呼叫中心。随着IP通信的成熟及其价值得到认可，从呼叫中心向基于IP的联络中心的迁移也从初始阶段进入主流状态。

　　“IP始终是潮流，现在运营商部署呼叫中心大都是基于全IP网络，或是融合了IP语音和传统语音的混合解决方案。”中国电信北京研究院高级专家叶华告诉记者。

    深圳市东进通讯技术股份有限公司产品负责人刘骏也表达了相同的观点，“以IP为主的呼叫中心正逐步成为主流，呼叫中心引入IP化的原始动力实际上降低运营成本，同时降低了建立呼叫中心的门槛，让更多徘徊在呼叫中心门外的中小型企业也可拥有自己的呼叫中心。”

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