4. 人员潜力发挥不足，中层管理断层严重

很多公司的呼叫中心都在疾呼管理人员匮乏.， 高层在通过猎头高薪诚聘之后，中层又遇了困难，总不能全部通过猎头去找吧？但事实上是，真的通过猎头找，好像也难觅几个合适的，而中层的人数需求又那么多。怎么办？实际上人员就摆在我们身边，关键看我们的伯乐们心态如何，肯不肯去培养和挖掘。笔者所在的呼叫中心班组长以上管理人员将近１００名，而这些人中９０％都是培养起来的，不是从行业里挖过来的，事实上，他们做得非常优秀。

每个人都有独特之处，各有所长。如果我们能够认识自己的优点，从而发挥出来，这必定对其他人有所贡献，同样也是我们自己最快乐的事情。这就需要我们在人员管理上关注一个词：“潜意识能力”。不是员工不行，而是我们没有发现“金子的闪光之处”，没有很好利用。最宝贵的东西往往是埋藏在深处的，人最宝贵的东西在人的“潜意识”里。我更加愿意把自己有限的经验和研究奉献给所有的同行们，让我们共同培养出更多的管理精英。

5. 呼叫中心情商管理不足

有很多员工智商足够，但是情商不足，导致怀才不遇，或者情商过低，平庸一生。但有些人智商低、情商极高，必会得到贵人相助；当然那些智商和情商都高的人自然春风得意。我们国民的智商水平大抵没有太多差异，但情商则迥然不同，但是很少有公司关注这个概念。其实，在我们的团队建设和文化建设过程中如果真正关注这个概念将会收获到令人意想不到的惊喜。因为一个成功人士的智商只占20%，而“情商+机遇+背景”却占80%，而我们在管理的时候往往忽略了这80%。从20/80理论来说，我们也该调整思路和方向了。

“定，而后能静；静，而后能思；思，而后能得；”与大家共勉这句话。

MP3运营管理模式浅析

笔者在剖析各种运营管理的名词之后，突然有一天灵感来到，突破创新了一种运营管理理念，那就是“MP3运营管理模式”，其实这个概念没有什么特殊的，一是容易记忆，二是帮助大家从三个横向和三个纵向去剖析运营管理的奥秘，从而能够达到最简化、最有意义化的管理理念。

在这里由于篇幅有限，仅仅简单介绍一下MP3的理念，真正其内涵大有可以研究之处，真正悟透其中的道理将非常受益。

MP3运营管理模式??Magnificent Manpower Management

（温馨提示：因为呼叫中心的运营核心越来越转为人的管理，所以要关注manpower）

MP3三个横向含义：Process, Platform, People（见图一）

（温馨提示：没有好的技术和流程就像我们开着奥迪车跑在乡间小路上，绩效不会优秀的，但之后60-80%都是关于人的事情了，所以要分外关注人的方方面面）

图一

MP3三个纵深含义：Position, Price, Proof（见图二）

（温馨提示：Position??代表着准确的JD，优化的招聘体系，如何找到合适的人，如何放到合适的岗位上；Price??代表着适合的有竞争力的薪酬体系、绩效体系、激励体系；Proof??代表着管理所追求的三个最重目标，即人员稳定性好，业绩好，影响好；涉及到人员的执行力、培训、绩效体系、授权体系、文化体系、薪酬体系、轮岗体系、岗位竞聘、人才储备、文化建设、潜能开发、情商管理等等各个方面的内容）

图二

如果我们都能够换一种思路，换一种模式，可能事情并没有我们想象的那么糟糕、那么严峻。试着想一想“Impossible”这个词，说出来的时候恐怕代表了不自信、否定甚至失望，但如果我们换一个角度再来剖析，同样的字母，我们拼写成“I’m possible”，一样的拼写，却非常不一样的含义。我们将变得更加积极乐观，突然发现，我门的前面是一片彩虹。这就是认识的自我设限。

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