在中国联通宿州市分公司的营业线，陈莎莎的名字与“踏实”“靠谱”紧紧联系在一起。2013年入职，2016年起先后在光彩城营业厅、浍水路营业厅担任店长，十三年来，她从青涩的营业员成长为独当一面的营业厅骨干，连续九年考评优秀，曾荣获“安徽联通好员工”“宿州联通好员工”“先进服务标兵”以及“最佳全业务发展贡献奖”“卓越贡献奖”“安徽省自有厅终端销售提升奖”“安徽优秀短视频达人秀”等多项荣誉。荣誉的背后，是她日复一日对“服务无小事”的坚守。

一、化解“急难愁盼”，用真诚赢得信赖

营业厅是服务窗口，也是矛盾集中的地方。面对情绪激动的用户，陈莎莎总能用换位思考的真诚化解对立。2026年春节期间，一位中年男子因家中宽带连续一周晚间卡顿、孩子上网课频繁掉线，怒气冲冲到厅高声投诉，扬言要注销业务并向上级反映。陈莎莎闻声快步上前，将用户引导至接待区，递上温水，全程耐心倾听，不打断、不反驳。待用户情绪稍缓，她诚恳道歉并明确表态：“今天您的事我全权负责，一定给您处理妥当。”随后当场给出三步解决方案：安排智家工程师当日免费上门全屋检测；同步优化宽带信号，老旧设备更换；留存个人电话供用户直接联系。当天傍晚她全程跟进上门检测，次日主动回访确认网速恢复稳定。一触即发的投诉，在她耐心细致的沟通中转化为用户的信任与认可。

二、危急时刻勇担当，用细心守护安全

营业厅不仅是业务办理的场所，更承载着守护用户安全的责任。一个普通工作日的中午，一位年长用户在等候区突发身体不适，面色苍白、额头冒汗。陈莎莎第一时间发现异常，快步上前扶住老人，轻声询问身体状况，得知其有高血压病史，可能因天气炎热导致不适。她立即通过老人手机联系其家属，同时协助老人服下随身携带的急救药物，在等待家人期间，她一直蹲在老人身边轻声安抚，直至家人到场。事后，老人家属专程到厅致谢，陈莎莎谦和地说：“保障每一位进厅用户的安全，是我们的分内之事。”这一举动在周边社区口口相传，不少老年用户评价“到联通营业厅就像到家一样安心”。

三、服务“银发”群体，用耐心传递温度

在数字化服务转型背景下，陈莎莎格外关注老年群体的数字鸿沟问题。她将营业厅升级为“智慧助老服务驿站”，为老年用户开设专属服务通道，配备老花镜、便民药箱、血压仪等适老用品，推广智能手机操作“手把手”教学服务。一次，一位老人因误操作导致手机无法联系家人，情绪焦急到厅求助。陈莎莎主动迎上，放缓语速、耐心安抚，手把手排查设置问题，快速恢复通信功能。考虑到老年用户操作能力较弱，她还贴心手写操作步骤，将关键图标画圈标注，方便老人对照使用。细致周到、温暖贴心的服务，不仅让老人深受感动，连连称赞“这闺女比自家孩子还有耐心”，也让“银发无忧”的服务品牌在周边社区深入人心。

四、科学管理强团队，以身作则带队伍

作为营业厅店长，陈莎莎深知“一人强不算强，团队强才是真本领”。她坚持每日晨会“实战复盘”，将服务案例转化为培训教材，提炼出“先共情、再解释、给方案、快落实”的四步工作法，带领团队逐项演练、逐人过关。她牵头优化投诉回访机制，要求每件投诉48小时内二次确认用户满意度，确保服务闭环。业务拓展上，她始终冲在最前面，带头外拓营销、攻克难点，在她影响下，团队凝聚力持续增强，各项重点业务稳步推进，浍水路营业厅形成了“比学赶超、互帮互助”的浓厚氛围。

十三年来，陈莎莎习惯了每天提前到岗、最后一个离厅。从光彩城到浍水路，变的是服务阵地，不变的是她“先安抚情绪、再解决问题”的朴素信念。她常说：“用户愿意跟你沟通，说明还信任联通。把这份信任守住，就是我的价值。”她用十三年的坚守证明——优质服务，不在口号里，而在每一次耐心的倾听、每一个兑现的承诺、每一件平凡的小事中。

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