图一：菲律宾特有的大众交通工具－吉普尼（Jeepney ）

　　去年第一次去菲律宾就被那个国家热情迷人的氛围深深打动，如果你不是在酒店和餐厅这些典型性服务场所，仍然感受到扑面而来的热情，仍然看见灿烂的微笑和从容的谦逊，质朴的态度加上国际化的语言，那么毫无疑问这里是菲律宾，是任何其他亚洲国家难以媲美的神奇国度。

　　走在马尼拉的街道上，你会看见无数色彩艳丽的吉普尼（他们被称为Jeepney ），顾名思义就是用吉普车改制的中巴。据说二战结束后，美军撤离之前，留下无数的军用吉普，当时满目疮痍的菲国急需各类物资和大众交通工具，于是充满创意的人们就把这些军用吉普改造了一下，后车厢加长，不封闭，可以随时停靠供人上下，同时还在车身涂上五颜六彩的图案，行驶在大街上，绝对是一道亮丽的风景线。

　　据CCAP（Contact Center Association of Philippines ）统计，目前菲律宾呼叫中心产业拥有十五万座席，并且以每年平均百分之二十的速度递增。虽然其规模逊色于印度和中国，然而拥有全球最快的年度座席增长速度，却当仁不让地吸引着全球最活跃的BPO ( Business Process Outsourcing )资本，特别是来自美国的离岸外包BPO集团，如Convergys, HSBC, Teletech, 等等。这些公司在本世纪初将外包呼叫中心设在印度，以班加罗尔为中心的产业基地，经过几年的高速发展，现在又将第二战场设在菲律宾，以马尼拉为中心，向周边城市辐射。

　　这个重心的转移主要有两个原因，一是印度的BPO产业发展到一定的规模渐渐走向成熟，运营成本特别是人力资源成本逐渐上升；二是印度虽然是英语国家，然而文化的差异和英语口音的差别无法满足部分对服务水平要求较高的欧美客户。相反，菲律宾在二战结束后长期受美国文化影响，他们的英语口音与美语非常接近，客服代表在口音方面有得天独厚的优势，稍微培训一下就可以应对自如，而且菲律宾的服务行业在国内占据重要地位，国民的服务意识和服务水平较高，人力资源成本非常具有竞争力。

图二：马尼拉市内呼叫中心产业园区一隅

图三：大型ＢＰＯ外包呼叫中心话房

图四：员工休闲区域－网吧

图五：呼叫中心大堂－白天的应聘面试等候区

图六：CCAP一年一度的大型行业峰会论坛现场

图七：行业峰会新技术和设备博览会现场

图八：行业峰会求职招聘会场

　　笔者最近参加了菲律宾一年一度的由CCAP主办的大型行业峰会和设备技术博览会（Annual Call Center Conference and EXPO ），而且之前陆续参观和考察了部分著名呼叫中心，现就整理一些观感，与行业内的朋友分享。

　　观感之一：黑白颠倒的生活节拍，滋味乐在其中

　　菲律宾大部分外包呼叫中心都服务于欧美的客户，特别是美国客户，虽然是24*7模式，但主要话务高峰还是北美白天，也就是亚洲夜晚。于是“晚十朝十”成了菲律宾客服代表上班的高峰期。

　　笔者曾经在凌晨一点去拜访一家知名的大型呼叫中心，走近办公大楼，只见外面台阶上和苗圃围石上坐满了等待换班和班间休息的年轻人，他们时而说说笑笑，时而嬉笑打闹，十分活泼，一点没有半夜没精打采的疲惫。原来他们的作息和生物钟早就随着加入这个“黑白颠倒”的行业而改变了。

　　他们的美籍管理人员跟我讲，他们家从美国搬来，选择了在公司附近5英里的地方居住。我说你每天夜出晨归，你的太太和孩子会不会有抱怨呢？他说自从他选择了这个事业就接受了这样的生活模式，他从工作中得到了乐趣和成就，同时也得到了家人的理解和支持。

　　为了去大公司应聘到更加理想的职位，白天本该休息的年轻人又会参加各式各样的招聘活动。呼叫中心晚上做客服，接电话，白天则招聘和培训。几乎所有大公司白天里大堂都聚满了前来面试的人。

　　观感之二：规模造就标准化管理模式

　　菲律宾最初的呼叫中心也是几百席上千席，然而随着行业的飞速发展，大型外包呼叫中心不断接到新的订单，承包新的项目，扩增新的座席，几年之内就迅速发展为数千甚至上万的座席规模。

　　走在呼叫中心产业园区的街道上，随处可见大公司的附近又有一幢高楼拔地而起，几个月后那里就是一个新的话房所在地。

　　这里新项目的实施和兴建极为神速，最快的情形是从美国接单扩建一个规模在一千席的单点呼叫中心，到寻找场地，完成设计规划和施工，采购相关软硬件设备，招聘客服代表，培训上岗，试运行，前后只用了一个月的时间。

　　运营的标准也是全球统一的，大部分呼叫中心的运营部门，采购部门和技术部门都是采用精细化分工，各司其职。由于经常需要与美国客户联络沟通，以及内部协调交流，这些公司通常采用比较高效的电话会议，尤其在新点扩张的时候，电话会议更加适合统一操作标准，解决运营问题。

　　针对大型呼叫中心最为头痛的员工流失率的问题，他们也有自己的对策。

　　第一是顺应行业的人才自然流动，用自己公司独特的文化以及提供给员工的发展机会来吸引员工加入或留下；

　　第二是当多数员工仍然追逐待遇的提升，为薪水而跳槽时，把福利和员工关怀做到位，特别是对员工的辅导，减压，激励，健康管理等活动往往收到意想不到的凝聚效果；

　　第三是在公司可能的业务模块中强化员工的职业发展轨迹，特别是大型的呼叫中心扩建新点时，那些表现优秀的基层员工有更多的机会被提升任命在新点担当适合的管理工作。

　　大规模的呼叫中心在运营层面上还有一个流程管理的不断优化问题。举例来说，什么样的设备和管理软件可以让呼叫中心的运营效率提高？这里关注的绝非单纯意义上的节省成本，相反管理层更在乎如何更快更早地引进更先进的技术和设备，比对手更早地提高运营效率和客户服务水平。

　　笔者观察了一下以话务耳麦为代表的设备选型考量，菲律宾的大型外包呼叫中心只选择行业中的专业设备，几乎所有呼叫中心都采用降噪话务耳麦，大部分还选择帮助改善声音质量的降噪适配器。与我们国内不同的是，他们选择双耳的耳麦，用来应对比较嘈杂的环境噪音。非降噪的产品在数年前就早已被这个行业淘汰了。由此我们看到了大规模产业背景下的专业化运营管理实践。

                                                                              【1】 【2】