日照市12319城建热线系统，采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用建委的信息网络资源，将自动语音应答、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，通过人工受理和自动语音服务结合等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。完成受理有关建设行业的服务、抢险、抢修、咨询、建议和预约送气、公交运行管理、市政设施养护、供水供暖设施抢险抢修等任务。建委12319热线成为联系市民与相关部门的重要桥梁。这座桥梁是由全球多媒体信息交换技术领导者的东进技术协同青岛金黄河软件公司承建的。

随着日照市经济的发展，市民对生活质量的要求越来越高，这也对相关职能部门的服务水平提出了更高的挑战，特别是与市民生活息息相关的供水、供热、燃气等领域。日照市建设委员会认为，要更好服务市民，必须要了解市民的需求和市民生活中的问题，并切实为市民解决这些问题，因此要建立和完善与市民沟通的渠道。

为此日照市建委开通了12319城建热线，向市民提供有关政策法规、办事程序、行业动态、社会公告和企业信息的咨询，公用事业维修服务、电话预约送气，煤气、供热、市政设施检修服务，以及对城市管理的监督、举报、投诉等。热线自开通以来，受理群众的热点、难点问题，并做到有问必答、有求必应、迅速处理、及时反馈，极大的满足了广大人民群众的各种需求，取得了良好的社会效益。热线对提高各部门的办事效率，促进公共服务，起到了极大的推动促进作用。

随着12319在市民心中地位的提升，原有的五部热线电话已经不能满足需求。为此，日照市政府决定搭建12319呼叫中心系统。经过仔细比较，日照建委最终选择了东进技术与青岛金黄河软件公司共同建设新的12319。该呼叫中心系统采用东进keygoe多媒体交换机解决方案，采用模拟电话接入，整体采用集中式的架构模式。语音接入设备采用MG803，应用系统提供自动语音应答（IVR）、座席录音、报表统计等功能。用户通过热线进入呼叫中心后，可以选择自动服务或者人工服务，如选择人工服务，则电话由语音导航系统将此用户转至人工座席，由相关座席为用户提供专业服务，方式灵活，稳定性强。辅以录音功能帮助业务处理人员再造客户服务现场，客观合理处理服务业务；而且通过录音功能，领导或者班长席能够监控客户服务过程，极大的提高了服务水平和服务效率。

新“12319”从表面上看被浓缩成一个电话号码，实际上它是集领导决策层、热线服务中心、终端服务网络和全建设系统干部职工组成的强大服务阵容。不仅满足了城市管理的内在需求，更整合服务全市公众的资源，形成城市管理部门为民办事、为民解忧的整体实力和综合优势，对提升日照市城市管理、公共服务水平的提升起到了重要作用。

关于东进技术
深圳市东进通讯技术股份有限公司，简称东进技术，是全球多媒体信息交换技术的领导者，全球著名的CTI硬件产品研发企业之一，享誉“CTI领头羊”“CTI行业专家”的称号。

为了满足下一代电信网络的要求，东进技术重新定义CTI，是全新CTI行业标准的确立者，除了语音板卡以外，并推出系列多媒体交换机设备产品，全面融合 CTI 、交换机、 IP 技术等的优势，以高可靠性、多媒体性、灵活开放性等优势，应用于企业通信 、行业呼叫中心和电信增值业务等领域，开创了CTI行业发展的新纪元。

关于青岛金黄河软件
青岛金黄河软件系统工程有限公司是青岛市政府确认的高新技术企业，在国内率先将呼叫中心技术应用到城市管理中（青岛公用事业98111服务热线，1999年12月8日正式开通）。金黄河呼叫中心（CALL CENTER）作为客户关系管理（CRM）的前台，基于最新的CTI技术，提供统一的服务平台，集中处理语音、数据、传真、短信、邮件等综合业务。目前已在山东17地市实施各行业呼叫中心近百个。