据介绍，12319城市管理服务热线平台是我市运用科技手段创新城市管理的一种方式，由多层次网络组成。服务范围将首先在中心城区，并建立市、区、街道三级联动网络，按照“受理???转办???跟踪???督办???反馈”的流程处理事项。届时，凡涉及到市政、市容环境卫生、城市交通秩序、园林绿化、城乡规划管理和环境保护等城市管理方面的咨询、建议、投诉等，市民均可拨打12319服务热线来获得解决。

       按照12319服务热线的工作流程，接线员在接到市民投诉后，若属于热线受理范围的，则根据投诉事项的紧急程度，按照“一般”、“紧急”、“特急”的转办时限要求通过网络传送到相关承办责任单位进行处置，同时将该事项在12319网站上公布（网址：12319.shantou.gov.cn），向承办责任单位联络员发送手机短信，告知及时到网站提取有关投诉事项。承办责任单位必须在规定期限内处置完毕，并将处理结果回复12319服务热线。服务热线将承办责任单位已办结的事项，由接线员将结果向市民反馈，并就处理结果向投诉人进行满意度调查，同时将该事项的处理结果在12319网站上发布，并归纳、备案。对超过规定期限未回复办理结果的投诉事项，服务热线系统将自动生成催办通知，并短信通报承办责任单位。据悉，我市12319服务热线将由市城管办负责管理，日常工作由市城管执法支队指挥中心负责。