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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-08-14 |
信息来源：CTI |
龙源藏品
龙源藏品是渊泉钱币下属专业、规模化的贵金属文化收藏公司。作为中国金币渊泉钱币的直销中心，龙源藏品竭力为客户营造最便捷、最专业的营销沟通网络，将产品设计中心、销售中心、物流中心、客服中心、常务中心全方位整合，打造成更专业、更具规模化的“现代黄金文物”贵金属文化收藏公司。
建设背景
此次龙源藏品投资管理有限公司（以下简称：龙源藏品）采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的HollyC6呼叫中心解决方案，不仅支持电话、传真、短信、Email、Web多媒体沟通渠道的统一接入和管理，还具有强大的业务整合接口，能够帮助企业实现呼叫中心与企业其它信息系统的接口和工作流程整合，非常适合龙源藏品电视购物形式的快速自动营销网络。建成后的龙源藏品呼叫中心，将拥有强大的订单处理系统，轻松应对订单生成、取消、换货、退货等工作流程，使业务咨询、服务购物更加快捷、便利，也使得企业管理体系透明清晰，数据信息时时共享。
系统组成
- 渠道接入
将龙源藏品的多种接入渠道进行了整合，真正实现了电话，传真，电子邮件，网络多媒体的接入方式。拓展了零售行业和客户的沟通渠道，为客户提供多种途径便于更广大范围的服务和管理。
- 呼叫处理
集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由，自动语音交互服务，人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置，且功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。
- 业务应用
能够实现服务请求接收、受理，工单流转、回访，订单受理、订单处理，全程的服务痕迹得到保留，完善的统计报表进行数据分析；满足用户在呼叫中心平台实施运行后，利用平台的基础应用软件快速开展业务。
- 业务功能
包括：订单受理、业务咨询，会员资料管理，工单闭环，售后作业回访，录音质检，座席状态监控等。 系统特点
- 高度集成、降低成本
龙源藏品采用HollyC6结合华为平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。
- 整合的多接入渠道
提供电话、传真、Email、网络等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到龙源藏品的优质服务。
- 融合的业务系统
整合了订单受理，订单处理，物流配送，会员服务，业务咨询，作业回访，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。
- 全面的座席监控
能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。
- 多样化的会员服务
通过与会员系统的集成，实现了会员资料的查询，修改，会员积分查询，会员密码验证，积分换服务等多种业务。
- 丰富的业务受理内容
呼叫中心作为现有传统销售方式的服务平台，可以受理及处理客户投诉，向来电客户介绍产品的性能指标、产品的使用方法和介绍新产品新服务，解决客户关于产品的咨询问题。呼叫中心又是对外营销的另一种有效手段，能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。同时，呼叫中心的客户信息，订单信息和客户的咨询信息，将会把客户和相关的产品信息关联，可看出客户对某种产品的感兴趣程度，定期的向客户主动推销产品，进行市场调查等。
- 提供企业决策分析数据
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。在企业内部共享客户信息， 通过分析呼叫中心客户的订单产品信息，咨询及投诉相关的产品信息，对产品进行新的市场规划，根据某类消费群，进行市场调查，为公司的发展提供分析数据，使企业管理者可以制定新的市场策略及规划。
- 高效的电话营销
建设呼叫中心，既能用于客户联系企业的渠道，又可让企业通过呼叫中心的客户信息、订单信息等进行分析，寻找客户的潜在消费心理，主动推销产品给客户。并且通过客户的投诉、咨询等信息记录，提前发现客户对产品或者企业的不满，主动联系客户，减少客户投诉，提高客户满意度。这些都为企业电话营销的业务开展积累了良好的客户数据基础。
- 知识库管理
龙源藏品呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。 全面受益
- 提高了客户满意度
实现了统一的服务窗口，服务过程实现闭环。令龙源藏品的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。
- 增强了企业核心竞争力
龙源藏品通过建设呼叫中心，逐步将形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动，整合并管理企业的运营流程并控制成本，这将使龙源藏品更为适应市场竞争并提高客户服务质量。
- 提高企业管理能力
实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。
- 整合了业务资源，降低服务成本
呼叫中心强大的日志和报表给企业管理者以确切的数据，通过对这些数据的统计分析，企业管理者能够发现问题并调整策略。呼叫中心的集中统一管理，可以极大地降低管理、维护及培训成本，订单、工单系统可以最大化地减少人员的时间投入，呼叫中心作为外拨营销的有效手段也将极大地降低销售成本。 |
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