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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-08-08 |
信息来源：51callcenter |
2008年4月陕西公众信息产业有限公司为西部证券股份有限公司提供了专业的呼叫中心业务培训，培训内容为“客服人员服务沟通技巧提升”。受到西部证券的高度认可和好评。双方针对呼叫中心的合作进一步深入展开。
随着证券行业的快速发展，客户服务中心作为客户资料管理、业务咨询、业务受理的服务窗口在整个证券行业内凸显出至关重要的作用，西部证券股份有限公司作为西北乃至全国证券行业的龙头企业，率先倡导以培训提升员工服务技能，以优质的服务水平来带动业务增长，从而提高客户满意度，达到赢利的经营理念。该公司在进行了对西安服务外包行业的考察、调研后，分别针对中国移动、中国联通、中国电信三家运营商提交了培训需求，基于对业务响应速度、服务质量、双向沟通等指标的考察，最终陕西公众信息产业有限公司以快速的响应速度、及时的沟通效率、充足的准备、积极热情的服务态度，赢得了该客户的首度认可，在4月7日直接与我方达成合作协议，对西部证券公司经纪业务管理总部及市内营业部部分客户服务人员开展有关客户服务技巧的培训。
培训课程
培训教材共由PPT培训课件、word培训大纲、培训游戏/案例三部份组成。培训内容则根据客户需求分为四部份：①客户服务②沟通技巧③提升声音感染力④商务电话礼仪。
培训内容
1. 客户服务概念、服务重要性、自我调节技巧
2. 沟通技巧
- 倾听的艺术
- 提问的技巧
- 亲和力
- 语言技巧
- 投诉处理技巧
- 游戏、情景模拟
- 测试逻辑思维能力、沟通能力的“撕纸”游戏
3．案例分析
作为最早介入Call Center行业，拥有多年10000、114Call Center专业运营管理经验的电信运营商，陕西公众信产公司在专项培训队伍、项目管理制度、团队人员素质及稳定性、公司规模及资质、成功案例及信誉、外包业务发展战略及措施、服务总体成本及控制办法等方面已凸现出了越来越明显的优势。 并且将为企业客户提供更加专业的服务。
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