首个由国内银行全面打造的智能终端网点——广发银行广州分行智能网点在广州正式启用。这是广发银行今年更名、换标后，围绕迈向“一流商业银行”目标，所采取的又一重大创新举措。业内人士认为，智能网点将引领国内银行服务进入第三个重要发展阶段——体验为王的阶段。

广发银行广州分行营业部是广发银行全力打造的第一个智能终端网点，也是国内银行首个自主推出的智能终端网点。该网点的9大智能元素围绕着智能信息咨询、贴身贵宾服务、高效客户管理、远程理财支持和一键电话求助五大核心价值设计。广发银行董事长董建岳指出：“在广发银行打造一流商业银行的过程中客户体验始终是我们最关注的要点。只有真正改变思维以客户为本位，才能通过网点建设，服务优化，产品创新全方位打造卓越的客户体验。广发银行在智能网点的设计和营运都贯彻了体验为王的宗旨。”

智能化银行营业网点，顾名思义是通过高科技广泛应用，为客户提供全新的业务办理体验，大大提高日常银行业务办理的效率，有效提升客户满意度。

体验为王，智能网点卖点多

通过贴心的设计，在广发银行广州分行营业区域不同功能区中分布的9大智能元素让客户有耳目一新的感觉。这9大智能元素在国内银行业都属于行业领先，其中，多维互动墙以及全天候资讯一点通设备都是在国内金融业首次启动，广发银行特有的智能平台。记者看到，广发银行广州分行的智能网点刚投入营运就已经吸引了不少客户兴致勃勃地体验。

目前，中国银行同业都非常重视网点建设，在增加网点数量以及外观硬件提升方面很多银行都不惜人力物力地投入。但是，即使银行网点越开越多，网点装修越来越豪华，客户到银行办理业务时的体验仍没有得到有效提升。归根结底，银行需要根本改变观念，以客户体验为本位，从硬件建设到服务设计都要抓住并适应客户的需求变化。

广发银行副行长蔡丽凤女士表示：“广发银行智能网点建设是以提升客户体验为核心的。在智能网点功能设计的阶段就广泛研究了不同客户到银行网点办理业务的需求，发现业务办理以及服务响应速度，具有互动性的资讯分享以及个性化服务都客户最在乎的。今天大家看到的9大智能元素就是在深入分析了客户体验要点后精挑细选的。有效满足客户需求，体现了五大价值——电子互动信息咨询、贴身贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持和免拨号直通电话求助。”

多元响应，还原客户本位

此次在国内率先推出智能化网点，就是广发银行以“专业理财至上、客户关系至上、客户体验至上”为基本原则，落实持续创新策略，将高科技广泛应用于网点服务，为客户带来全新价值体验，而采取的具体举措。

广发银行个人银行部总经理吕诗枫女士透露：“继此次在广州首推国内第一家智能网点后，到2012年还计划更多数量的智能网点投入使用，从而使更多的客户享受到全新的金融体验。同时，科技元素将不仅仅运用在物理网点中。广发银行还将通过升级优化包括网上银行，手机银行在内的电子银行手段支撑业务迅速拓展。”

据悉，继今年3月广发银行首次推出手机银行后，至5月已经完成了两次版本的升级。目前，广发手机银行的主要功能涵盖理财、转账、手机取现、网点及商户地图等多种服务。此外，广发银行个人网上银行也在5月20日大变身。不仅业务功能种类激增，更以客户体验为核心从外观，业务流程简化以及个性化功能定制等方面下狠功夫。“智而不繁”，广发新个人网银“Smart eBank”在向市场传达一种简单而快乐的网银服务体验。这种体验是建立在其专业的业务精英团队和高精的系统程序之上的。广发银行还将通过特设的“客户信息反馈-市场研究-提出新需求-功能完善升级”网银迭代循环机制，不断提升其网银的这种简单快乐体验。另外，广发还将电子银行服务平台扩展至Ipad，并于5月推出了其Ipad移动银行。在电子银行平台功能提升、渠道扩展的推动下，广发银行手机以及个人网银用户数得到大大提升，同时保持了健康的活性用户比率（指实际在使用电子银行平台办理业务的客户数占拥有电子银行平台服务权限内客户总数的比率）。

分析人士认为，中国银行业的发展已经经历了以工商银行和农业银行为代表在城乡两条线大规模新建服务网点的“网点为王”阶段，以及以招商银行为代表的新崛起的一批股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”阶段。而今，广发银行推出智能网点以及锐意改善电子银行平台的举措其出意义在于真正做到了把国内银行业由“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。业内人士认为，这不仅是广发银行自身的战略性行动，更是整个中国银行业的创新之举，或将引领中国银行业一个崭新发展阶段，即“体验为王”阶段的到来。