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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-08-05 |
信息来源：CTI |
1项目概述
1.1项目背景
本系统的建设单位：陕西公众信息产业有限公司
应用单位：陕西工商局
建设意义
- 加强全省业务统一管理和调度
- 加强互动沟通机制，让服务深入人心。
- 结合自动和人工增加服务功能，给用户更大的便利。
- 建立用户信息管理机制、实现可管理、可掌控。
2 解决方案
技术层面
应用“客户联络中心”平台邦定12315服务号码，并作为现有服务系统前端，两者配合使用。专业解决前端沟通互动和用户信息管理。
12315客服中心建立省级、市级两套，西安市的呼叫统一接入西安市12315客服中心，非西安市用户呼叫统一接入省12315客服中心，由省客服中心统一处理和管理，并以电子工单的形式下发各地市。
“客户联络中心”平台为客服中心的统一管理提供全省接入、用户信息管理，为业务处理提供完整数据。
功能层面
- 自动语音导航
系统为用户提供服务导航，实现一键式服务和业务分流。
- 客户资料来电显示
实现来电后，系统识别来电号码，自动弹出客户资料
- 服务转接
系统为全省用户提供服务转接，实现快速服务定位。
- 自动录音
实现来电后，系统自动录音整个过程。便于服务质量监控，服务纠纷处理。
- 语音信箱
系统提供语音信箱，及时保留用户来电需求，及时反应处理
- 服务知识库
系统提供服务知识库，存储业务知识、处理流程、法律规章、常见问题等服务资源，方便服务人员快速提供准确服务，为用户咨询等需求提供便利。 |
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