感受之一：亲切、流畅、舒心

　　服务中心是和用户直接接触的场所，用户服务感受的好坏也取决于这里。记者在惠普金牌服务中心的第一感受就非常的亲切、流畅和舒心。

　　进到服务中心，最先看到的是宽敞明亮的维修大厅。进门之后，大厅右侧有一排的客户接待席，据服务中心负责人介绍，这些接待席位按照送机维修、机器验查、机器领取、软件咨询等不同服务流程划分。而大厅左侧则是一些特殊的咨询宣传区域，一些有特殊需求的用户将会在这里得到维修中心专人的个性化服务。整个一层大厅布置得井井有条，所有员工的工作显得紧张而有序。在这里，记者看到的是亲切的笑脸、有序而流畅的流程，感受到的是一种宾至如归的舒心感觉。

　　采访过程中，服务中心的人员告诉记者：维修中心对接待人员有专门的流程政策和服务规范的培训，对电话接听、接待礼仪、语言规范、维修规范等等都有严格的规定，这也极大程度上保证了服务的质量。而记者在实地参观采访的过程中，也确实感觉到了金牌服务中心服务人员热情的接待和高效率的服务。据维修中心的人员介绍，在维修过程中他们会有专人定期电话通知用户机器的维修进度，用户也可以通过网络查询，随时了解维修进程，进而根据维修的状态安排自己的工作。

　　感受之二：系统、个性、专业

　　有了良好的第一感觉，记者开始对惠普金牌服务产品的具体服务内容感起兴趣。因为这毕竟是一个服务产品最为核心的内容，也是消费者最为关心的内容。

　　通过采访，记者了解到，惠普的金牌服务产品目前分为三大项：标准金牌服务、增值金牌服务以及定制金牌服务。其中标准金牌服务和增值金牌服务各包含六种产品，包括能够帮助用户延长机器的保修期限并让用户在此期间享受维修劳务费和备件费全免的“保内金牌服务”;能够使用户在一周7天、一天24小时通过专线电话联络惠普客户响应中心、并适时进行上门服务的“7*24*4现场服务”;还有针对用户在PC使用的过程中遇到的各种问题而设置的“ADP意外损坏保护服务”、“DMR硬盘更换不返还服务”以及“DRS数据恢复服务”等。

　　仔细分析这些服务条款，给记者最为核心的感觉就是“系统”，其产品内容也覆盖到了用户应用过程中的各个环节，能够帮助用户解决其最有可能遇到的问题。

　　审视这些条款，记者还发现其中许多内容都是考虑了不同用户各方面的应用需求而进行个性化定制的。比如依照企业用户的服务需求而提供的“工厂个性化集成安装服务”等等，按照惠普的说法，就是要“通过个性化的金牌服务产品，让用户可以自由选择自己需要的服务，而不是被动接受厂商的标配服务条款，具有更多自主的可选择性”。

　　与此同时，记者还了解到，惠普在接待用户报修时，会在服务过程中留心并发现用户的各种需求，一方面会介绍现有的金牌服务产品以满足客户需求，而对于新需求，维修人员会及时反馈到惠普的产品部门。通过这种沟通机制，惠普主动挖掘潜在的用户需求，并将其转化为符合用户个性需求的金牌服务产品。这让记者进一步感受到了惠普金牌服务在满足用户需求方面周到细致的工作态度和专业性。

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