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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-28 |
信息来源：证券时报 |
坐落于安徽省合肥市的南方基金客户服务中心大厅里，客服人员一片忙碌。
记者发现，这些工作人员有很多不是在忙着接听客户的咨询电话，更多的客服人员在忙着针对客户的资产配置比例进行着专业化的理财规划服务。南方基金合肥客户服务中心不久前获得了中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的“2007???2008中国最佳客户服务”活动三项大奖， 目前南方客服已经在向理财服务中心转型。
从被动到主动
“您好，请问有什么可以帮您？”只要拨打南方客服电话，投资者基本上可以在第一时间听到工作人员说的这句话，并且在目前的情况下，客户无需等待就可以得到客服人员的帮助。2008年上半年97.07%的接通率以及93.1%的20秒服务水平都大大超过了业内的普遍水平，而事实的结果也显示了公司的服务质量是高于业界标准的。
“我们要打造国际一流的理财服务中心！”南方基金合肥客服中心负责人陈长征在接受记者采访时表示，也正是这种建设的高度，引领着中心在过去一年的工作中屡创佳绩。
从呼叫中心到理财服务中心是一个从被动到主动的过程，也是南方基金客户服务中心成功解决话务波动的成果。陈长征介绍，基金公司的客服工作与银行有着本质的不同，一般呼叫中心每日的话务量是可以预估的，实际话务量是在一定的范围内上下波动的，而基金公司的话务量与证券市场直接相关，“话务量高的时候每天呼入6000多通电话人工咨询，而最少的时候500多通。”如何去平衡这种波峰与波谷的巨大差异就成为呼叫中心在过去的建设过程中一直探索并有效解决的工作内容。
南方独具创新性地引入了“外拨”服务，利用外拨小组来解决话务不平衡这个困扰基金服务业的问题，同时也成功解决了人员的管理难题，更是将呼叫中心打造成一个理财服务中心。在呼入量比较低的时候主动进行外拨服务，进行客户的回访以及理财观念的沟通，而一旦呼入量上升，就抽调这部分力量来进行呼入的工作。
据介绍，目前国内基金公司的客服中心仍然停留在被动应答阶段，而南方基金已经与理财相结合，利用自身的优势来进行呼叫中心的升级。事实也显示理财的功能已经得到验证，投资者没有想到在解决疑问之余还能得到理财服务。
打造一流客户理财服务中心
“我们追求的不仅仅是满意服务，我们更追求的是创造价值！”在今年以来的净值下跌中，不少投资者受了损失，因此也有不少投资者打电话来咨询该不该赎回这样的问题，事实上，持有人已经将这个理财服务中心作为自己可以信任的理财服务伙伴了。
“其实证券市场走弱，我们基金公司也是和持有人站在一起的。”该负责人表示，因此在日常的工作中他就更要求员工要耐心聆听投资者抱怨及倾诉，细心记录投资者疑难，真心服务投资者，帮助投资者解决实际疑难。有时投资者致电的时候情绪很激动，语气也比较重，南方基金的理财专员都能耐心地听他们的倾诉，真心实意地进行解释。
在目前的市场下，南方基金呼叫中心更是向持有人提供相关的理财资讯服务，在日前话务量相对平稳的时期，呼叫中心的外拨组就在积极地向投资者进行定投知识的推广，“我们只是宣传这样一种理财方式，而不是向投资者宣传我们的产品。”呼叫中心的理财专员表示，在进行相关知识的讲解之后，对于投资者是否选择定投以及选择哪家公司的定投他们不会有任何的干涉。为了不给员工的工作带来任何的考核的压力，公司没有把能否达成定投意向作为话务质量的考核标准，“我们考察的仅仅是工作人员有没有耐心地向投资者传达这种理财方式，能否热情地和客户交流。”公司管理人员表示。正是这种考虑方法保证了话务人员能够专心地进行理财理念的介绍工作，而不是急着去营销产品。从客户的角度来说，以往对客服中心的理解仅仅是有问题能够得到最及时的解答，没想到在此之余却能够享受到比较周到的理财服务。
在过去一年的工作中，南方基金客服中心所做的工作内容已经发生了明显的改变，工作人员也表示做外拨服务的难度要高于呼入，但他们都认同公司的理念，“毕竟做呼入不能体现公司的全部服务，理财才应当是以后发展的道路，虽然是挑战，我们也乐于接受！”年轻的呼叫中心员工这样表示。 |
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