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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-16 |
信息来源：ＣＴＩ |
对于呼叫中心的建设模式，目前有外包、自建以及托管三种方式，这三种方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。但其各自有适应的用户群体及业务范畴，具体分析如下：
外包呼叫中心优势：
- 系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
- 运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
- 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
- 呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
- 更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
外包呼叫中心劣势：外包价格比较昂贵且并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。但是选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，另外外包呼叫中心的具体业务管理也是企业的一个隐患，由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度。
自建呼叫中心优势：
- 系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
- 符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
- 系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
自建呼叫中心劣势：建设成本很高，周期很长，维护很难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
托管呼叫中心优势：
- 可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
- 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。
- 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
- 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
- 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7x24小时的稳定运行。
- 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
托管呼叫中心劣势：对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。 |
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