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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-10 |
信息来源：CTI |
排班软件，引领排班员走出迷局
目前，国内市场上涌现出了众多的排班软件，象Verint公司的Impact 360运营管理套件（原来的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等，这些都是国际上比较知名的品牌，国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。这些软件，从功能、设计理念上各有特点，也有专门的文章阐述各自间的优劣、特点。在本文中，我们主要站在使用者的角度，看看排班软件究竟能给我们带来什么样的改进，选择排班软件又该从那里下手。
降低劳动强度，实现自动化排班
自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴，他们应该更加注重如何改善运营效果，如在什么时间增加人力会提高整体服务水平？班次设置是否合理，能否通过更改班次来提升服务水平等。通过引入排班软件，排班员可以专注于规则的设置、班次的设置，在服务水平等参数设定完成后，软件能自动排定班表，最大限度的减少排班员的手工干预，提高排班工作效率。因此，自动化程度的高低是选择排班软件的一个基础指标。
提高排班准确性，实现最优化排班
前面参经提到影响人力安排的若干指标，对这些指标的合理处理是生成最优班表的关键。
服务目标的设定：目前，大多数的呼叫中心都是多业务呼叫中心，各业务对服务目标的要求也不尽相同。比如：移动公司的VIP、全球通业务具有比神州行、动感地带业务更高的服务目标；银行VIP客户业务具有比普通客户业务更高的服务目标。此外，针对不同时段，应该可以设置不同的服务目标。比如，在话务忙时设置较高的服务目标，对于提高整体服务目标具有显著的意义。
缩减率的设定：不考虑缩减率，很可能造成对服务水平的打击，在手工排班模式下，也几乎不可能考虑缩减率，因为这将带来排班员工作量成倍的上升。借助排班软件，可以对缩减率，甚至是不同时段的缩减率进行设置。这样做的意义非常明确，提前预估座席缩减，适当多排几个座席，即使在座席缩减的情形下也不会对服务目标造成大的损害。
技能的设定：技能设定首先是考虑多技能的设定，处理多技能是排班软件相对手工排班的一个强项。更进一步，为实现精细化排班，还需要对座席的技能熟练度进行设定。前面已经讲过，熟练度低的座席将会占用更长的处理时间，单位时间内处理的电话较少。因此，设置熟练度能更好的反映座席技能状况，避免对服务水平的损害。
班次、班次事件的设定：在传统手工排班模式下，为拟合话务曲线，常常设置大量的班次，如早班，可能会分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同开始时间的若干班次，显然，这加剧了排班员的超强工作负荷。对于班次事件，如午餐、小息等的处理也同样如此。在排班软件中，为了消除类似的影响，要能够对班次、班次事件针对绝对时间、相对时间进行设置，以满足现场环境、运营管理对排班的要求。
组排班的灵活设定：手工模式下，组排班被大量应用，但组排班与最优排班是一对矛盾。为了实现最优排班，排班软件不仅要支持组排班，更要支持基于单个座席的排班。
提高班表合理性，实现复杂排班规则
在手工排班中，能够处理的规则主要包括班次规则和工时规则，即控制座席上相应的班次，控制座席每周、每月的工时等。借助软件的帮助，可以实现更为复杂、合理的处理规则：
- 班次规则：如设定座席可以上那些班次，某些班次最长连续几天等；
- 休假规则：座席可以在那些天休息，在那些班次后必须休息等；
- 工时规则：座席的周最大、最小工时，月最大、最小工时；
- 公平性规则：如某组座席夜班数目必须保持相等；
- 组规则：设定那些人员必须同组工作，同组是否同时开始工作等；
- 轮班规则：设定不同班次之间的轮换规则。
- ……
通过设置复杂的处理规则，班表更能符合运营管理的要求。
平衡座席喜好，提高座席满意度
由于工作量的原因，在手工排班中很少考虑座席期望。引入排班软件后，由于计算机的超强处理能力，可以允许座席设定各自的排班喜好，比如说某些座席更喜欢上8;00开始的早班，某些座席更喜欢上夜班等等。在排班过程中，系统可以自动在座席喜好与服务目标间进行平衡，尽可能的满足座席期望，从而达到提高座席满意度的目的。
输入假想条件，预估整体影响
生成班表是不是最优，有没有更好的替代方案呢？引入排班软件后，这个问题将有望得到解决。
几乎所有排班软件都具有“what-if”（假想）特性。即输入假想条件，评估对呼叫中心的影响，解决诅如此类的问题：如果话务量增长10％会怎样？平均处理时长缩短10s会产生什么后果？这些能够使排班员对呼叫中心整体有一清晰的预判。
部分排班软件则更进一步，能够生成假想班表，为呼叫中心的运营提供参考。在假想环境中修改部分参数，生成假想班表，然后进行班表对比，看在符合SL要求的基础上那个班表工时最少，更合理。举例来说，如果排班员想是否能通过Part-Time座席节省运营成本，则他可以在假想环境中添加‘虚拟座席’，设定这些座席的班次、工时规则，替换部分正式座席进行排班，完成后对比两个班表的SL，工时，看那一个更好，从而判断是否应该引入Part-Time座席。
随着呼叫中心规模的扩大，业务环境日益复杂，运营要求也逐步提高，在这种形势下，传统的手工排班不再适合。借助排班软件，将排班员从繁琐的体力劳动中解脱出来，进而关注运营管理层面的问题，完成从体力劳动者到脑力劳动者的转变，将是今后几年呼叫中心建设、运营中的核心议题。
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