管理阶段最大一部分是KPI，每个人都会讲KPI，KPI跟监控是一个循环，目的是为了自我检测服务体制。数字会越来越精确，越来越贴近客户的需要。我们讲KPI，没有什么感觉，数字，冷冰冰的。我们看这是一个流程，从客户的进线IVR到最后的处理方式，话务的进线上面承载着业务量，所以报表不可能只是话务，一定有业务以及业务相关，所以你分析KPI其实就在分析你的话务“量”，KPI不只是电话关系，我们在讲话务报表、业务报表、商业报表，其实他们是有关联的。你的话务承载业务，包括业务服务的种类、来电原因这些都是有关联性的，所以KPI都是有意义性的，不是冷冰冰的数字。运营的KPI都是数字，为什么要叫数字化管理，其实都是数字。两项最主要的，一项效率一项效益，效率是要控制的，效率是偏硬的，效益偏软的感觉。比如说我们把呼入呼出的流程展开来看，要的就是成本控制。我们讲，这个KPI拿来干什么？就是改善提升责任管理，人员管理、运营管理和流程管理。可是我们期待是什么样的架构呢？我们希望把中间这块所谓运营需要的一些数据，运营需要的一些管理资料和信息，我们需要把这些整合在一起，然后互相都能够共享。接着，我们讲需要这样的运营管理平台，所以中间是运营管理平台的话，上面就是业务加载，下面就叫数据集成和渠道集成。所以我要增加业务，增加数据很简单，因为中间的流程是一贯化的，一致化，所以，我们不必去担心是不是信息的孤岛，她不是，所以说我们需要这种呼叫中心运营管理的平台。运营管理平台主要是整合，整合哪些东西呢？包括质检，质量，QC，话务数据，培训数据等其他数据，统一一起成为运营管理平台，但是她的管理界面要完整，要有统一的管理界面，所以任何人的得到的需求是一致性的。那我们运营管理平台建设的目标首先是信息化，所有的数据要融入整个系统；

第二管理要精确化，就是说所有的管理的数据要整合。第三管理要规范化，制度标准化。如果这样的运营管理平台对管理水平，资源最大化，提高管理效率，降低管理成本，精确系统管理有很大提高。我们提到建设目标，提到运营管理，对于呼叫中心，人力是最大的成本，所以人力资本的管理是最基本的，资源的分配，资源的安排，包括班表，绩效考核，报表分析等，然后跟其他的系统，如话务管理，坐席管理，流程管理做基本的整合，汇入一些历史的话务数据，管理规则，形成呼叫中心的基础。然后这样的平台才是真正的管理平台。一些日常管理，培训管理，其他一些数据的整合，人力管理的的应用是数据应用的主线，为什么这么说，其中有成本，人才，服务的主体，对于人的管理，流程的优化，对于科技的提升，我们想要取得获利，这是一个利益的驱动。为了获利，我们一定要守住内部服务品质。

第三，人工要能有效利用，客户服务就是经验。内部服务品质，员工满意度，员工留任，提高外呼品质，当你的外呼服务品质好的时候，客户满意度就高，我们不只是要客户满意度其实只要客户能够掏钱出来，客户不满意的话他是绝对不会掏钱的。维系客户是要从他被动、从他主动、到他满意，就是你要主动提供他全方位服务。这些客户数据你的数据库里都有，所以要珍惜每个跟客户交流的机会，所以你很清楚这个客户怎么样，他的偏好，他喜欢做什么，客户维系高你才会利润。一般客户服务中心在企业里的定位不高，客服中心最直接的压力来自客户直接的电话、短信、EMAIL、网站，如果他要做一些数据更新变更改进优化，牵涉到好几个部门，所以需要统合整体跨部门的权利，如果客服中心的地位稍微低了一些怎么够用。如果不能跟其他部门沟通怎么能够获得其他部门的支持，原来我们感觉客户服务的事情就是客户服务中心的事情，大错特错，客户服务是全公司所有部门的事情。我们有了这些数据，我们要把员工的满意度做的很好，但是客户服务中心的运营要提升怎么做？要策略要规划要设立一个目标，因为我们要管理数据，目标就叫提高服务水平，接下来战略跟三个部分，提高客户的区分能力、分析与关怀这些服务流程，接下来里面的功能做什么？然后对应到你的KPI考值有哪些？你有管理的平台管理的界面统统有了，你要实现策略，策略之后就要有一个目标，你怎么做做哪些功能？其中得到的数值回来你再去评估做得好不好。如果你的数字管理人员管理这些都做得很好的话，你没有理由说你目标达不到，所以这是一个服务管理策略。这是属于呼入的，把业务执行能力关联在一块儿，用KPI指标来评估执行状况，数字化管理真的太重要了。呼出也一样把业务跟执行能力捆绑在一块儿用KPI来评估。所以你的管理依据的平台上面是数字，要把数字化为目标、化为战略，呼叫中心不纯粹是数字的管理，有很大一部分是策略目标的管理。服务策略和服务目标最终是要趋向获利，不是从第一步就能跳到最后一步的，中间能帮助的就是运营管理。运营管理上面呈现的就是统一规范化管理，就是数字。

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