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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-07-04 |
信息来源：CTI论坛 |
广西移动是广西通讯领域的重要运营商，是与普通个人用户、企业用户切身利益相关紧密地重要机构。随着广西移动业务运营管理和经营服务的深入，公司业务发展突飞猛进，一方面使得在形成自主知识层面的管理上，产生越来越多的文档、业务数据等知识元素；另一方面用户维护自我权力意识不断提高，给广西移动客户工作带来了很大的压力，这也对客服工作的必备工具知识库提出了更高的要求，要求获取信息的过程便捷、迅速、准确。但是广西原有的知识库系统无论在结构还是在内容上都存在缺陷，对一线员工的支持力度不足，严重阻碍了服务人员的工作效率，已经难以适应业务发展及管理的需要。如何实现广西移动现有的知识积累、融合、传播与应用，提高其服务支撑能力，这些问题成为广西新太科技凭借在移动增值业务领域的丰富经验，有幸为广西移动提供了在线客服解决方案，该方案包括两个重要部分，即知识库系统和基于人工智能的自动应答客户服务系统。根据广西移动面临的实际问题双方讨论制定了几个阶段规划：
第一阶段重点为现有知识库的整理和优化：包括企业内部知识库、短信库、在线客服QA知识库，提高整个知识库系统的支撑能力。
第二阶段重点为智能在线客服自动服务：在网上营业厅推出融和智能搜索引擎的、基于知识库的、自动服务（机器人）/人工服务相结合的在线客服服务，缓解目前10086服务的工作压力。
第三阶段重点以前二阶段系统成果为核心延伸其它的应用:例如发展电子商务、移动网络游戏的在线客服功能。
明确了实施阶段，新太科技和广西移动成立了组合项目组，于今年4月开始第一个阶段工作，期间项目各环节的审批花费了一些时间，5月上旬，项目组利用新太科技自主研发的知识库同步工具，顺利完成了原有知识库知识的整理工作，并组织了广西移动采编人员和坐席人员对新太知识库系统进行了试用，同步进行的还有系统压力测试。压力测试和人工测试报告为本期系统工作提交了满意的答卷，据参与测试的采编和话务人员反馈，新太知识库在系统功能、响应速度以及操作方便性等方面，较之前使用的知识库都有非常明显的优势，下面仅以有限的篇幅总结由新太科技提供的新的知识库的一些亮点功能。
简洁美观的操作界面：新的知识库界面，功能区域设计合理，界面清新简洁，功能实用，支持键盘快捷键，可以无鼠标操作；
数倍的速度：根据坐席人员反馈，以前查询一条知识大约需要10秒钟以上，而新的知识库知识比以前的多，但是速度只需要1-3秒即可；
强大的全文搜索功能：全文搜索功能，是新知识库的一大亮点。以前的知识库，没有全文搜索功能，坐席人员操作只能是一个目录一个的目录的去点开，然后再去查询对应的知识点；如果找到的知识点不符合要求，需要关闭知识点详细信息的窗口再次去查询。现在检索只需要直接输入对应的知识关键字即可，如“柳州 心机”，系统会自动的把柳州心机相关的知识点都列出来。搜索的范围包括知识标题、知识关键字、知识内容主体、知识点相关附件文档（WORD/EXCEL/TXT/PDF/HTML等格式）；
优先级检索：可以配置检索的优先级别，例如知识标题优先级最高，知识关键字次之，内容第三，附件文档的内容优先级最低；
目标内容高亮度显示：支持搜索内容的高亮度显示，对于查询的关键字，定位后以红色显示，类似百度和Google的方式；
详细信息的快捷展示：对于搜到多条知识点，可以在知识点的详细界面展示，点击“上一条”、“下一条”，或者直接按键盘PgDn或PgUp键，可以迅速切换到搜出的上一条或下一条知识，不用在详细界面和知识查询结果列表之间来回切换，非常方便浏览；
多运算符操作：支持关键字间AND 或OR组合运算操作，系统会自动计算操作运算公式给出合理的查询结果；
支持权限范围检索：检索的结果只是对应话务员有权限看到的知识点，那些没有权限的记录自动被过滤，大大优化了界面，提高了座席人员的浏览效率；
目录搜索：系统支持对目录标题的模糊匹配查询。在同一个编辑栏内，可以输入目录部分的中文或者拼音的部分内容，都可快速定位目录。同时拼音也支持前后模糊匹配，支持空格的模糊匹配。例如输入 “zx gg”，可以搜索出目录“最新公告”，“南宁最新的公告内容”等目录；
个人收藏夹：座席人员可以把经常咨询的一些知识点放入个人收藏夹。新知识库系统个人收藏夹做得比较有特色，通过收藏的知识点，可以迅速定位对应的目录。另外，个人收藏夹支持权限的判断，如果一个知识点对于话务员已经没有了权限，系统会自动删除这条知识的收藏记录，不再显示；
知识点历史版本管理：知识点历史版本管理，是采编功能中最大的亮点；修改知识点时，系统会自动备份上一个版本，采编人员可以通过查看历史版本，去查询或对比以前的修改记录，并恢复其中的任何一个版本。在历史版本浏览界面中，可以对在当前版本和历史版本之间，进行对比，也可以在历史版本之间进行对比；修改过的地方，如关键字，有效时间等，如果和当前版本不同，可以做到红色高亮度显示。更加值得一提的是历史版本控制可以做到附件的增量备份，虽然可以查看或恢复每一个历史版本的附件和内容，但只有修改过或删除的附件才真正进行备份；
自动拼音：添加或修改知识库的目录时，如果输入了中文的标题后，系统自动把对应的拼音正确填写好，有效避免了手工操作的差错，提高了采编人员的工作效率；
自动格式Word文件导出：一个非常实用的功能，系统支持将某个目录下的知识点导出Word或HTML格式，并可以直接在Word中编辑修改；
知识点邮件：在每个知识点的详细内容页面上，采编人员可以直接发送内部邮件，系统自动生成邮件标题，内容，有效期，落款自动包括生成发件人和日期等信息；
合理的权限控制：新太知识库有很好的权限控制管理，系统支持角色和部门两种权限控制方式：一个用户可以属于多个角色，如知识库采编员、话务员；一个用户也可以属于多级部门，如一个用户，可以属于南宁分公司，南宁分公司客服营销中心，话务三班等多级部门。每个角色，或每级部门，都可以单独赋予权限，权限也分查看权限、修改权限和审核权限。权限分配到目录，上级目录的权限自动继承给子目录。一个用户登录以后，所拥有的权限，是自己所属的所有角色，以及所属的所有各级部门，所有权限的一个累加，任何人员的操作都有效控制在合理的权限之内。
正如上面总结的那样，广西移动相关人员使用过新太的知识库系统后给与了较高的评价，说新太知识库系统是一个功能强大、速度快捷、操作友好的软件，很多细节问题考虑得很周到，是一个比较成熟的商业化软件。
目前项目组正在有条不紊的开展下一个阶段的工作，让我们静待下一个捷报。 |
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