为提升3G客户的服务感知，广东联通紧密围绕公司3G业务发展目标，以有区隔的3G服务模式为指引，通过创新服务模式，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，重点打造有区隔的3G服务体系，全面提升服务竞争力。

树立3G服务专家形象

打造高素质的专属服务团队是树立3G服务专家形象的基础。为此，广东联通通过省、市公司选拔及认证考试，高标准选聘3G服务团队。从原有的服务团队精选骨干并结合外部招聘，组建营业、热线、服务经理等三支3G服务团队。针对一线3G服务人员多、分布散的特点，客服部采用“业务标兵重点培训，以点带面、全面覆盖”的方式展开培训。通过“3＋2”，即“视频讲座＋现场集中培训+送培训下基层+网络教学”的立体化组合培训，覆盖全省营业、热线及维系挽留团队的业务骨干一线人员。

在“规范服务”方面，广东联通通过固化服务经理在用户全生命周期回访服务规范，制定统一的服务标准，如回访要求、规范回访脚本等。此外，广东联通还以促进服务创新和提升服务价值为主线，有重点、有针对性地组织专题劳动竞赛，充分调动服务经理的积极性、主动性、创造性。例如今年从一季度开始建立贯穿全年的流量营销模式，分季度明确流量提升主题，以户均使用流量为标准，将用户分类分群，进行定向流量提升营销，通过服务经理一对一辅导式服务，提升3G用户的数据流量消费，促进客户对3G重点业务的体验消费。

区隔服务体现差异化

打造区隔式的3G专属服务，首先要建立3G客户联络中心。3G客户联络中心主要为3G客户和期望了解3G的客户提供精品服务；而标准客服中心为非3G客户提供标准化服务。3G客户联络中心和标准客服中心可依据用户需求相互转接，为用户提供全面和专属相结合的服务。

同时，升级专属经理服务标准，明确有区隔的3GVIP客户经理职责。广东联通通过精确测算服务经理服务能力，结合业务类型、收入贡献、重要程度、用户需求等情况，为客户配备专属服务经理。专属服务经理面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等专家式、体验式、保姆式的一对一专属服务，负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作，并实施关键时点关怀计划。

深化服务维系体系管理

广东联通选择分公司做试点，深入探索服务维系管理机制，通过对执行过程的节点化、模板化管理，逐步形成成熟、便捷的操作链条，并在推进过程中总结先进经验，以在全省复制推广，最终实现全省服务维系的统一管理和全面提升。

目前，佛山分公司开展3G用户关键服务前移优化，在入网环节的服务告知、需求了解口径及客户资料收集规范，建立入网环节手机辅导规范，向客户提供标准的产品和服务套包。佛山分公司还创新服务经理考核办法，制定科学、合理的激励措施，明确服务经理服务过程监控管理措施；评估集中管理、属地化管理不同服务经理管理模式下的服务成效。广州、惠州分公司试点用户全生命周期回访规范，规范回访信息收集及汇总流程，建立回访效果评估机制，根据不同回访任务，明确适配的维系政策，并评估政策使用效果。深圳分公司推行服务经理管理，优化人员选拔与招聘机制，制定适合的承包服务配比标准。

建立服务协同机制

3G时代对服务质量提出了更高要求，需要通过高效无损耗的协同机制向客户传递营销与服务高度融合的综合感知。广东联通从三个方面入手，建立服务协同机制。

实现用户接触记录。用户到所有服务渠道接受服务、办理业务、投诉、咨询等所有信息在BSS系统的专门界面进行统一展示，服务人员通过BSS系统即可查询到与用户接触的所有信息。设定用户免打扰信息。用户明确提出不愿意接收公司相关服务信息，如电话营销呼入、PUSH信息等，要求相关渠道受理人员在BSS系统相应的受理界面录入，并统一展示。

实现知识库系统信息共享。将客户化、智能化的3G知识库信息链接至网上营业厅，将3G知识共享给客户。优化现有知识库，建立3G业务独立的知识库内容，并启动“客户化”信息采编。建设热门3G终端的仿真知识库，具备终端特性简介、终端操作路径、仿真演示等功能。建立省、市两级知识信息传递、沟通、反馈及交流平台，实现知识信息的共享。

全程协同服务，改变了过去由客户经理一点接应的服务模式，实现3G客户联络中心和3GVIP服务经理咨询、查询、申障、投诉等客户服务信息的统一360度共享，同时实现3G知识信息的共享，使客户享有由客户经理、项目经理、客户维护工程师、账务经理组成的协同团队提供的高价值服务。