最近以来我们国内的行业会议都会请一些台湾的、香港的大型的呼叫中心专家前来演讲交流。台湾在数字化管理、人性化，电信化的管理等都做得很棒！在韩国对我们的启发是，他们强调的是在业务方面的细分。在金融方面做得好，全国8万个座席中1/3是做保险金融的，非常成熟，大的银行，大的保险公司都会有自己的座席来服务，创造了大量的商业机会。第三中国会有多元化的客户需求，全球很多的业务都是在中国，全世界最大的客户群就在中国。大多数呼叫中心，系统、设备都非常的棒，中国的呼叫中心都做得很漂亮，让我感受特别深。我们呼叫中心的优势可以通过强化内功来储备起来，人性化的管理是可以通过目前的情况来实现的，这个时间已经到了，特别是如何降低人员的流失率。

　　下一步，三四年之内在我们之中是可以实现的具有各地特色的产业文化。这里跟大家分享一下北亚几个国家和地区呼叫中心的管理特色。

　　菲律宾的文化，是快乐的文化，他们客户服务的理念是相互之间都是朋友。所以相互之间的沟通非常愉快人。在多数呼叫中心，员工的上班时间是22：00-10：00，服务于美国客户，因此他们人员流失率高，跟国内的呼叫中心，没什么太大的区别。但是他们在人员培训这块做得比较好，所有的服务都是整齐划一的。人员的补充也是十分到位。因此我们说他们这样的管理是没有问题的。这方面应该是公司的名声和品牌占了一个很重要的因素。这几年国内呼叫中心的设备做得比较好，绿化比较好，环境也开始改善，未来全世界最漂亮最先进的呼叫中心一定会出现在中国。

　　再看一下韩国，韩国的呼叫中心做得象是山水画一样，他们的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他们在这个地方种一棵树，养了一缸鱼，也就是说希望员工有一个放松的地方。空间的设计也是非常有新意的。另外韩国的通信技术也是非常的先进的，我参观一家运营商的呼叫中心，在他们的3G服务座席，专门设置了3G视频功能座席，客服代表和客户双方的感觉是面对面的交流。话务员的着装也是非常有特色的，他们说他们的服务已到了无可复加的地步了。接下来看台湾。

　　台湾呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪华的，而是一个非常有效率的地方。比方说，这个银行的呼叫中心，他们所在的地方并不大，但非常有效，让人感觉到有效的舒适感。比如一家金融的呼叫中心用双层玻璃隔开座席，邻座之间的感觉是隔开的，这种做法有个非常好的效果就是员工能够专心一意的工作。中华电信的员工餐厅是非常鸟语花香的地方。他们提供的环境与在办公室工作提供的是非常相似的。

　　在中国的呼叫中心呢，我们来看看索尼的呼叫中心，他们在5年前就是这个样子，设计感与功能感完美结合，5年后还是一个样子，完全不会过时。他们是一个面向全球的呼叫中心，他们在所有细节设计了充分人性化的东西，员工的感受是非常舒适的，象办公室里的环境。

　　前两个月总结了一下未来五年国内呼叫中心的一些大的发展趋势，在规模扩大的同时，人性管理的细节，产生的很多重要的变化，另一方面技术性也变得很强，很明显。很多的呼叫中心都在尝试，这些都在体现出一种文化和品牌形象。另一方面我们看到呼叫中心健康设施，从健康习惯来讲，会有很大的改善。我觉得在一个呼叫中心中看三样东西就能判断出他们的员工是否开心。

　　第一是空气的质量，呼叫中心的人特别多，空气的质量直接影响着每个人。我们的标准是一个小时一个人应该有30立方米的新鲜空气。达不到这个指标，就会让人喘不过气，几个小时以后就会感到很累。宽松办公室的空气质量比较好，酒店的空气质量会更好的。

　　第二是话务员的椅子。是否有支持后腰的椅子。

　　第三是绿化，添加了适当的绿化后会有很好的影响，会让人感到心情愉快。

　　从另一方面讲，绿化少的地方会很吵，如在台湾会有一些呼叫中心进行嗓音培训，嗓音对于话务员来说与听力一样重要，长时间说话会产生慢性咽炎。大家都有用最低的声音来说话，用来保护自己的嗓音，同时也不对别人造成影响。

　　很多呼叫中心在规划时，主体功能与服务功能是分开的。如培训区域、语音区域、休息区域及其配套区域等都要做好相关的支持工作，不要把主要功能拉得过开。按照区域结构。呼叫中心中有3.5米的层高设置。如果太低了，空气不好，噪音会隔开不了。这种休闲式的设置是比较流行的，空气比较好。

　　再一个就是耳麦的选择和配置，耳麦可以弥补很多降噪功能的不足，特别适合大型外包型的呼叫中心。北欧的设计会比会好，设计体现人性化元素，轻巧智慧，简洁及优雅。

　　再一个是办公灯，减少话务员头顶上的灯光可以减少压力和节省电力。

　　这是一个大型呼叫中心的一个健身室，大家可以在这里休闲、健身。还有更多有创意的事情。

　　在这些事情中我们最容易做好的事情就是树和椅子的事情。多做一些让年轻员工感觉是自己的一片小天地，会增加员工的归属感。这些又回到了一个绿色呼叫中心的概念。

　　在与国际接轨的沟通中，有几个体会要跟各位分分享一下：一，是要懂得升级和舍弃，在呼叫中心中有一些设备三到五年就会过时，二，改善你的绿化和员工的座椅；员工会通过身边的事物来感受到你们的主管为他们做的每一件事情。三，扩容，电信行业在重组，重组过程中会有很多新的需求。让你的呼叫中心，提前请专业的设计公司设计，让规划更合理，成本更优，这些都是非常重要的。最后一点是，发掘有发明及创造力的员工，这是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充满杰出创造力的人。他们会让呼叫中心充满新意。如维也纳的这个呼叫中心，每年获得欧洲最佳呼叫中心环境规划大奖，他们的整个感觉就是绿和白（绿树和洁白的百合），服装则是黑和灰。整个感觉，让人感到很COOL。这种呼叫中心，国内开始有了。大家可以回去让员工发挥自己的想象力去让呼叫中心变得更美，让他们有一份贡献，他们才会热爱自己工作的地方。

　　希望在以后的工作中会有更多的合作和交流，特别是绿色呼叫中心这块。谢谢大家。

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