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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2010-03-16 |
信息来源：全景网 |
在TD整体产业链成熟度仍然处于劣势的背景下，利用服务维持市场优势地位已经成为中移动的优先选项。
进入3G时代，电信行业的竞争日益激烈，运营商已经开始从之前的价格竞争过渡到品牌、业务、服务的竞争。而随着业务种类增减，客户要求提高，服务已经从原有的锦上添花转变为企业的核心竞争要素。作为网络规模和客户规模均位列全球第一的通信运营企业，中国移动为了能在3G时代延续辉煌，从业务应用到服务管理，再到服务落实监督，全方位推出了一系列的服务项目和应用，期望能够利用服务实现差异化竞争。
因此，在“315”的特殊日子，尽管人们仍将服务看做运营商对于消费者的义务，但在专家看来，3G时代，服务是凸显运营商差异化优势的有利工具。在TD-SCDMA(以下简称TD)整体产业链成熟度仍然处于劣势的背景下，利用服务维持市场优势地位已经成为中移动的优先选项。
“服务体验周”全国启动
去年12月，中国移动“便捷服务满意100”服务体验周在全国31个省同时启动。期间，广大中国移动用户尤其是“移动之家”俱乐部会员，对中国移动的各项服务和业务进行了整体体验、监督、反馈。此次体验和考察的重点就是“便捷服务满意100”的各项服务措施。
由于“移动之家”俱乐部会员普遍属于中高端客户，中移动显然期望通过提高用户满意度稳固含金量最高的中高端客户市场。在接受《通信产业报》(网)采访时，中国移动相关人士表示，“便捷服务满意100”服务体验周仅仅只是中国移动广泛对话用户，提升服务的一项举措。“这是对"便捷服务满意100"活动的一个考核。”据他介绍，中国移动在今年3月推出的“便捷服务满意100”，同时将推出包括数据流量套餐提醒、异地充值、自动屏蔽垃圾短信、足不出户的积分兑换等六项特色服务。中国移动特别强调，今年将要求各分公司不再发行本省市充值卡，方便用户统一使用全国充值卡。”同时中国移动还表示，将针对垃圾短信问题推出免费垃圾短信拦截软件。
除此之外，中国移动还在资费套餐方面进行简化，并推出资费优选服务，客户可以通过主动资费导购服务、自助资费测算、个性化账单等方式选择合适的资费套餐。据了解，近年来，由于运营商资费套餐过于复杂，并且资费计算方面复杂，使话音与数据资费不够透明化，也让客户对于自身话务消费没有一个很好的把握，这也成为电信服务遭到诟病的主要原因。
尤其值得一提的是，中国移动还成立了“移动之家”客户俱乐部，面向全网所有用户招募会员，以建立一个固定的、常态化的客户服务监督、需求反馈、新业务体验、互动交流和服务回馈的平台。“移动之家”是运营商对于收集用户反馈信息，与用户直接交流的良好平台，同时也是创新模式的大胆尝试。
服务占领市场
业界普遍认为，中国移动在“便捷服务满意100”活动中推出的诸多特色服务，就是利用服务优势吸引用户，从而在未来电信市场竞争中占据主动地位。
根据管理学理论，面对人们如此多样化的通讯服务需求，运营商的综合服务无论如何也难以达到所有客户的期望，而在3G时期，由于业务相比于2G时代大大丰富，运营商对于用户的服务将会更加凸显边际效应递减，但在问题的另一面，类似环境将会给予运营商在差异化服务领域更多的创新空间。
以中国移动推出的垃圾短信拦截服务为例，由于垃圾短信对于用户的危害早已存在，尤其是对于全球通号段的高端客户，一天十几条的垃圾短信更为用户反映强烈的问题。因此，当中国移动推出相关服务后，不仅为用户提供了相对干净的使用环境，更能够无形中提升品牌，拉开与竞争对手的距离。
然而，中国移动的服务营销仅仅是打响了开战的第一枪。中国移动也很清楚，再好的服务策略与服务创新，如果没有落到实处或是执行的力度不够，而只是做足表面功夫，只会给运营商带来严重的负面影响，只会降低客户对运营商的满意度，因此他们正在狠抓落实。
3G新思维
在中国移动高层看来，3G将会对服务提出全新的考验，而这是中国移动未曾经历过。
在此前的一次会议上，中国移动副总裁鲁向东特别强调，在3G时代提升服务质量需要重视三个问题。首先，从话音到多媒体业务演进。电信运营商一方面在不断开拓各种新的业务应用，开发新的市场，提升市场竞争力，另一方面，移动通信与固定通信、互联网在网络、终端、内容应用等方面加快融合，整个产业价值链的结构正在发生深刻变化。其次，服务重点从个人向家庭和集团延伸。如何实现个人、家庭和集团三大市场的产品、服务和渠道的有效匹配，尤其时加强个人客户市场上已有服务经验在家庭客户、集团客户的快速共享和复制，成为一个重要任务。第三，新技术发展带来了网络及终端设备储备不足，也成为困扰服务工作的一个问题。
近年来，话音业务所占运营商收入比重正在逐年成下降趋势，而随着3G的到来，数据业务所占比重将迅速上升，这两部分在三大运营商争夺未来市场过程中将起到很大作用，但由于政策管限，运营商在语音与数据业务的价格最终将趋同，此时增值特色服务将成为打动消费者的利器。
因为在吸引消费者的众多元素中，价格是一颗重要砝码，用户体验同样如此。在移动互联网领域一枝独秀的苹果正是“高质高价”的典型代表，其CEO乔布斯曾经表示，安装苹果的标准，是无法生产出300美元的电脑。此前，中国移动在全球通号段的大获成功同样如此，因为它们都为消费者提供了独特的消费体验。
对于中移动而言，电信重组无疑是成立以来的最大考验，加之同时肩负发展TD的民族使命，曾经辉煌如何保持成为关键。虽然凭借资金实力，中移动能够追随竞争对手打起价格战，但是这无疑会将中移动曾经的品牌优势逐渐丧失。
因此，在提升业务黏性的同时，用服务留住用户，中移动将获得更多，因为，服务就是竞争力。 |
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