经过一年多的构建与改造，中国联通[6.39 -0.62%]已经初步形成了“标准+等级+特色”的积木叠加式全业务服务体系，为3G服务的专属化打下了良好的基础。

3月9日-10日，中国联通在南宁召开了2010年客户服务工作会议。“差异化3G专属服务”成为新的联通服务关键词。

据记者了解，中国联通将以3G服务工作为中心任务，提出了要“创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力”。

寻找3G特色服务模式

在服务工作会上，中国联通集团公司副总经理赵继东阐述了2010年中国联通的服务总体发展战略。

赵继东表示，联通首先要转变观念抓机遇。要紧紧抓住3G的发展机遇，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的服务模式，努力提升客户服务水平，充分发挥服务在公司加快发展过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。

另外，联通还要创新模式以谋求发展。赵继东指出，要创新工作机制、创新服务手段和服务内容、创新服务宣传方式等。他同时强调，要做好服务工作，就要从深层次入手去研究、探讨，解决深层次的矛盾和问题，各级企业要深层次考虑一下服务的定位问题、服务的合作问题和服务队伍、服务文化建设问题。

与此同时，中国联通要通过关注员工成长和职业发展、建立有效的激励机制、提供有效的职业上升通道，保证客服员工队伍的稳定和延续性，建立一支适应3G要求的、高素质的客服队伍。

积木式结构已经成型

实际上，从2009年以来，在统一品牌“沃”的旗帜下，联通已经进行了一系列服务方面的整合。

围绕“沃”品牌运营，中国联通建立了一种“积木叠加式全业务服务体系”：标准服务为全部客户均可享有的基本服务；等级服务为VIP客户附加享有的专属服务；特色服务为依据3G等业务的不同属性，通过客户俱乐部为具有不同兴趣爱好用户群提供的服务。