第二，关于内需，我想说，其实发包商也有在交流，如果他把他觉得很头疼要去管理的事情让承包商去管理，于他而言，他也省了很多的事情。关键是要去培育这个市场，让发包方看到好处。还有，就是不要局限于所谓的呼叫中心，外包它不仅仅是呼叫中心，它也可能是后台的管理支持，比如银行有一个很大的要结算，很多的支付，很多的客户数据要管理，这些都可以发包过来的。

　　第三，得天独厚的语言优势的获得必须要有一个教育的过程。呼叫中心的英文是比较挑战，你服务的对象完全和你生活在不同的环境当中，但是实践证明，中国人是能做这件事情的。我完全同意市场这个蛋糕真得很大，但是怎么做大，大家都要做自己最善长的那一块，把自己的优势发挥了，肯定会找到自己那一块鲜美的蛋糕。在我的工作年限中，应该可以看到中国的这历史，我们要做高端的那一块，可以带动整条链往上走，这个绝对是一个产业，毫无疑问的，这已经被证明了是一种生产的形式，以前是流水线工厂，现在是一个呼叫中心，我们的思路更开阔一些，我们做外包，一定会有更好的前途。

佟震：GENPACT简柏特公司中国区业务经理

　　我们是一个专业服务的运营商，我是来自大连的简柏特公司，我们在2000年，建立了一个对日的呼叫中心，当时是为日本的银行服务，遗憾的是我们的规模一直没有做大起来。8年前，我们找遍了中国所有外语学校的日语专业，而且是找它们最好的学生，从全国各地请到大连，成立了这个呼叫中心，因为日本、韩国对于服务的水平要求是很高的，如果是客户主动打进电话的话，可能某种程度上已经是有点不高兴了。所以我们在语言、文化方面，对座席代表的要求都是很高的。我们的客户可以说是一个成熟的发包方，它确实对我们的服务还是很满意的，但有一点，在离岸的业务方面，如果做到一定的规模，还是有些难度。比如，我们接到韩国最大的企业一个项目后，我们先做了一些市场的了解，请了我们一些说韩语说得很好的内部员工，但是语言是一个活的东西，要是和客户交流起来的话，现在的韩国人听我们的员工讲得基本上是韩语的古汉语，它的语言是有一个停滞的，这样就谈不上服务水平，也谈不上客户满意了。所以说，根据我们的经验，如果要做大规模，一千、二千甚至上万人的规模的话，机会是有，市场我们也认可。通过我们的考察在国内，随着这个跨国企业，不光是简单的生产制造，对于一些价格非常敏感的运营移到中国，作为跨国运营，把它的中国市场，把它的消费市场作为它全球战略的一部分的话，认为国内的市场是我们需要挖掘或精耕细作的一个关键，而且，在座的同行已经做了很多，在无形当中打好了基础，其实每次和客户交流，都是教育和传播概念、理念的一个过程，即前途是光明的，道路是曲折的。

赵溪：CCMW客户世界机构创办人兼总裁

　　外包呼叫中心在中国有什么机遇，会面临什么挑战？在这过程当中，我们确实觉得发包方市场有一个培育的过程，同时也正在这个过程中逐步成熟。他们也逐渐意识到外包对他们来说是一个很好的方向，其实分析一个产业，它要成长，未来的增长空间在哪里？毫无疑问，一块是内需的市场，另外一块来自于外部的市场。先说说外来的，近几年我们比较认真地对日本和韩国的市场进行了一些研究，在观念方面，这两个国家比我们还要积极，它们自发地觉得自己的呼叫中心业务应当转移到中国去。但是业务转移到中国来之后呢，事实上又不是那么回事，我们要招聘一批日语/韩文熟练的人员，把他们训练成可以为日本/韩国本土服务的座席代表，其实是很困难的。除了有口音的问题外，对文化差异的深入了解是一个很深的鸿沟。

　　因此，我个人更期待国内市场的先期发展，这也可以为离岸外包业务创造更好的基础条件。目前国内市场比较成熟的发包方仅仅来自于少得可怜的一些外资企业，这是产业不成熟的根本表现。不能打破这样的困境，中国外包就还仅仅只是空谈。我很高兴地看到以通信运营商为首的一批企业开始了大规模外包的尝试，这是一个良性的开端，现在的关键问题是从产业角度帮助它们做好供应商的甄别和筛选，而这方面的标准缺失已经成为根本性的障碍。我主张要建立一个“基于中国、定位亚太、接轨世界”的呼叫中心标准体系，它将为产业的发展提供不可或缺的基础性支撑。

　　另一个明确可预见的趋势是：通信运营商将会参与到呼叫中心外包市场的竞争当中来。这是一个好的变化，众人拾柴火焰高。我期待新的成员的加入带给市场新的发展机遇。

现实与未来

　　黄有权：从飞翱的客户群来讲，95%以上的还是国外的，难道我们不想做国内企业？8年时间，我们跟多少国内企业谈过，是国内企业不愿意，所以过去8年我的体会，我不会花很多资源去改变现在固有的一个想法，对我来讲，去改变一个投资，这个投资什么时候有回报，如果我能够像他们那么有钱，等十年、二十年都没关系。但是我先要保持我的营运、赢利，才可以争取我生存的空间。在这个季度，我们终于拿到国内企业的一个大型的单子，这对我们公司来讲是一个非常大的突破，这一次发包给我们公司是一家互联网的公司，它的思想在各方面都是非常开放的，对于外包这个观念都是非常认可的。但是，对于其它比较大的金融、电信、银行是否有100%的外包的准备？我还是报着一个大问号。

　　潘美慧：在香港，有很多外包商最初是做电信，然后做金融、保险，然后延伸到其它行业里。随着时间的改变，电信行业占比从60%慢慢缩减到20%至30%。作为外包商，一定要有固定的收入，一定要有很稳定的现金流。市场很大，每一家外包公司它制定自己的客户组合是不太一样的，但总的有一个很固定很稳定的一些长期合同，我觉得在外包商很重要的，现在外包运营商要确定哪些是长期固定的客户，可能是国际企业，可能是国内的企业，可能是某一的行业，因为每一个外包商它的专长都不一样，所以更要知道自己的专长在哪里。不是所有公司都要做同一个事情，但每个公司都要知道自己的定位。作外包公司，我们都是追求利润，怎么从整个过程当中保持固定的收入，然后，慢慢开展一些不同的高端的服务。我觉得在未来，作为一个承包商，更需要主动出击，从挖掘客户、培育客户到挽留客户。实际上，我们还没处于培育客户的过程，我们还在挖掘客户，这成本比较高。我们唯有主动，也就是说创造一个共融的模式，尽量让客户适应外包的环节方式，这是关键所在。

　　张雯：我谈一下甲方、乙方和第三方的问题问题。我倡议，呼叫中心作为一个行业应该具有一点行业精神。什么是行业精神？首先，从业的同志要敬业，投资不怕，投资意味着决策者们可以看到回报，一方面，我们要警醒自己，去发现人才，去保留人才，如何去做有效地投资；另一方面，既然知道前途是光明的，就要知道舍得，要有那份耐心去做。所以，我提倡行业精神。呼叫中心在中国还处于一个发展的阶段，让发包方给我们一些空间，全心地去研究、去做好事情。每个企业都要有自己的特色，但如果没有大的环境，没有一个让自己发展的空间，这样每个人只能选择生存。再谈一下行业的第三方，我们希望行业发挥媒介和桥梁的作用，能够更活跃、有更大的空间。我们作为行业的参与者来讲，慢慢地大河涨水，小河也会涨起来。我们在谈呼叫中心这个行业，希望大家都要有信心去做这个事情，确实是很苦的，可能利益也是很薄的，如果有这个信念的话，大家还是更多地沟通、更多地探讨。

　　王晓华：虽然道路很曲折，大家有看到原来任何一个很知名的企业退出这个舞台吗？虽然说很辛苦，但还是很好的活着。我认为这就是一个很好的信号。中国扮演着越来越重要的角色，也就是说以前的大中华区都是以香港和台湾为核心的，现在是以中国为核心的。以前很多的企业亚太中心总部，都会建立在新加坡或香港，但是，现在越来越多的亚太中心已经搬到了中国，特别是上海和北京两个核心的城市。离岸外包的业务，虽然是有很多的挑战，有很多目前不足的地方，但是，在大中华区的逐鹿之间，外包商肯定也会由此带来一些新的商机。

尾声

　　十年的时间算不算长？每个人角度不一样，结论也就不同。但是，所幸的是，呼叫中心外包行业的从业人员都坚持了下来，正如王晓华在发言中指出的那样：“虽然很曲折，但是没有一家企业退出；虽然很辛苦，但是大家都还好好的活着”。无一例外，所有人员都看好呼叫中心外包行业的发展，面对目前的现状，大家需要的还是理性和坚持。呼叫中心行业的发展不是靠一两个人或者企业就可以蹴就的，它需要所有从业人员的不断努力和自我提高，也只有这样，在大环境的推动下，行业中所处的每一个人、每一家企业才会从市场的大蛋糕中分得自己的一杯羹。

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