本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网(http://www.ctiforum.com/) 春节将至，各省地市的食品和人们日常生活用品的质量问题成为关注热点，而依照以往规律，关于此类问题的市民投诉和咨询数量又将激增。自从09年10月14日，国家质检总局正式启动质量技术监督12365举报处置指挥系统的全国联网运行，12365就开始发挥它受理举报，搜集案源，服务执法，信息传递，处置指挥，风险预警的重大作用。

　　作为政府工作中极为重要的一环，12365已经基本实现全国联网，从系统建设伊始，各省市都在积极响应，迅速进行呼叫中心建设和软件安装升级。其中，由西安虹讯软件提供支持，采用深圳东进技术DN系列板卡为核心部件搭建的青海省12365呼叫中心，是青海省质量技术监督局在09年底的一项重要工作。

　　早在2001年，面对假冒伪劣屡禁不止的形势，为加大执法打假力度，充分依靠群众监督产品质量，原国家质量技术监督局面向全社会开通了12365质量投诉举报电话。现如今，12365经过数年发展，其技术水平、功能流程和所发挥的作用，早已不可与当年的呼叫中心同日而语，从单纯的打假举报、产品质量投诉电话，逐步发展成为集举报受理、咨询服务、信息传递、执法指挥等功能为一体，能快速反应、风险预警、应急处置的综合服务平台。在发挥举报申诉受理中心作用的同时，也逐步成为质检系统情报信息处理中心和数据分析预警中心。对电话反映的问题，质检部门及时发布消费警示，引导市场消费，将事前防范与事后处置相结合，极大增强了12365信息处理的科学性和预见性。

　　青海省12365呼叫中心系统，充分发挥了东进DN系列板卡的优势功能。具有优秀的规模适应性，业务适应性，和管理适应性。拥有多种通道接入能力，平滑扩展能力，最重要的是，它必须能够保证在大呼叫量和突发的爆发性呼叫量中，平稳运行。系统友好的操作界面，和实时监控能力，使得管理员能轻松掌握所有功能的操作和管理，对受理和处理流程心中有数，并进行有效管理。系统的客户和信息分析与管理，以及自动流程处理和外呼功能，也使其服务性和实用性有效增强。同时系统还具有远程维护功能，并与国家质检总局的平台对接，依托广域网、局域网技术，分布式数据计算技术， VOIP技术、CTI技术、交互式语音应答技术，实现了国家、省、市、县四级质检部门互联互通、信息共享，极大的增强了政府质量监督的力量。

　　市民在青海省内的任何地方均可以直接拨打12365，并可以同时使用自助电话服务，人工电话服务，短信，网站，传真，邮件等多种手段，进行举报，投诉，监督，咨询等等。省内及全国联网，使市民所反映问题的解决手段更加迅捷有效，跨平台整合、多部门联动，让12365真正实现快速响应，高效处理，件件落在实处。完善稳定的系统提供的高质量服务，也大大提高了质量监督部门的形象，同时作为管理依据，帮助质量监督部门的负责人员和领导，实现决策分析参考。

　　政府工作正越来越朝着办实事，实办事的方向努力，这其中，方案和设备厂商，软件厂商等的支持起到的作用也越来越大。一套流程清晰简便，业务功能完善，响应速度及时，7×24的稳定服务，都是为用户提供有的放矢服务的可靠保证。东进技术近年来也正在将应用和技术开发的目光投向政府工作和行业工作，因为真正为群众提供切实的服务，这才是技术和应用发展的最终目的。