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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-12-30 |
信息来源：文汇报 |
中国电信日前将家庭客户部和个人客户部的合并成立公众客户部，不但将原有资源进行了整合重组，同时强化了综合信息服务的概念，有利于固话、宽带、手机和3G融合发展。
在你方唱罢我登场的3G元年，三大运营商使尽了浑身解数，为的就是让消费者多对自己的3G产品驻足一会儿。铺天盖地的广告宣传和闹哄哄的业务营销中，中国3G已经度过了喧闹的一年。在新一年即将来临之际，运营商又开始了部门机构的大调整。新机构的设置将3G服务推到了更前面。
“公众客户部”浮出水面
此前传的沸沸扬扬的运营商机构重组基本上尘埃落定。上周中国电信客户服务部成立大会上，部门的人员纷纷到岗。与此同时，公众客户部人事任命也相应出炉。原个人客户部总经理张明天任客户服务部总经理，原家庭客户部总经理张新任新成立的公众客户部总经理。至此，业界关注良久的中国电信新部门整合的公案就此水落石出。此外，中国电信成立了针对海外业务的国际事业部。
据了解，合并后的公众客户部办公地点设在原家客部的办公地点天银大厦，从市场部中分离出来的客户服务中心成为独立二级部门——客户服务部在中国电信集团总部办公。
公众客户部的成立对于中国电信而言，无疑具有重要意义。家庭客户事业部和个人客户事业部和政企客户事业部一样，原来同属于中国电信旗下针对三大客户群划分而设立的针对性部门。
家庭客户事业部主要负责“我的e家”品牌的营销战略制定，包括固话、宽带和互联网等业务都属于其职责范围。
个人客户事业部是在中国电信接手移动业务运营牌照之后新成立的客户群部门，其主要负责的正是2009年运营商中最为火热的品牌之一“天翼”的市场经营。由张明天主政的个人客户事业部在短短一年时间，已经有超过5000万用户在使用天翼网络。
此次两个部门的合并，无疑将对原有的市场经营体系产生巨大的变化。一直以来，中国电信作为固网运营商，拥有庞大的渠道体系，尤其在南方各省，其营业厅星罗棋布，而这些资源大多还留在家客部手中。天翼的推广无疑需要借助这些渠道到达个人消费市场。但是因为渠道不在手，个客部难免不有所掣肘。当两个部门合并之后，其效果不仅是简单的1＋1。据中国电信内部人士表示，中国电信将两大重要部门合并，从表面看属于市场部门的整合，但其意义却将会影响今后几年中国通信市场的格局。
简单说来，两大客户事业部的整合，不但将原有资源进行了整合重组，同时强化了综合信息服务的概念，对于融合业务的推出将更为有利。固话＋宽带＋手机＋3G，几乎所有的业务都打包在一起，面向所有公众客户，而不是像之前把个人和家庭硬性割裂。
全方位服务客户需求
没有好的服务，运营商还能拿什么与对手竞争？在产品竞争同质化，资费竞争白热化的今天，运营商获得新客户的难度和保有老客户的压力也越来越大。同时在政府监管及社会舆论高度关注消费者权益侵犯的市场环境中，电信市场中的竞争压力正逐步转向到客户服务。
客户服务无疑成为雷同业务中最重要的焦点之一。这就好比两家饭馆烤鸭味道一样时，消费者自然是去服务员态度好的那家，而不会选择服务态度差的。
尤其在3G时代，这样的竞争更为激烈。因此，三大运营商都将服务纳入企业战略中。此前中国移动提出“服务与业务领先”战略，以差异化、个性化的服务与业务，弥补TD产业不成熟带来的劣势。中国联通制定“产品创新服务领先”服务战略，从品牌差异化和服务便捷化入手，提升服务水平，打造服务品牌。中国电信则提出“聚焦客户的信息化创新”战略，希望通过客户服务信息来挖掘客户消费行为，提供和优化信息化产品，将客户服务转化为产品功能因素，实现客户服务价值有形化。
客户服务部门强化需注重其独立性
研究海外运营商的服务机构变革不难看出服务在现在运营商体系中的重要性。实际上，国外先进运营商也一直致力于不断提升客户服务水平。
对于公众客户的服务，德国电信(DT)成立统一的客户服务部门，包括客户服务和外呼营销中心(TService)，面向公众客户提供优质、统一的服务，即为T-Home与T-Mobile提供服务支撑，并进行内部服务核算，其职能除面向客户服务外，还包括内部的技术支持服务。
而英国电信(BT)也有类似的服务强化举措。BT的全业务运营的核心围绕着“客户服务”，成立“客户满意项目委员会”，建立“全球目标运作模型”指导客户服务工作。
从海外运营商的客户服务机构设置上，不难看出这一机构大多以独立的形式存在。其主要原因在于，现代客户服务已经延伸到企业运营全过程，向前涵盖设计过程直到市场调研及有效识别客户需求，向后涵盖产品提供直至售后服务以确保客户满意，涵盖从网络建设到线路维护，从企业服务战略、经营策略到产品研发、服务设计直至产品的提供，从接到顾客投诉到投诉解答、故障排除等生产活动全过程。
诸如此类，牵涉面之广，涵盖范围之大，已经和早期的客户服务大相径庭。
此时更需要一个独立于其他机构之外，能同时协调所有机构的部门，并承担服务维系的工作。中国电信成立客户服务部，或许正是基于这样的考量，或者说，国内运营商已经拉开了用户服务争夺的序幕，消费者可以拭目以待。 |
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