CTI是目前和未来市场上最活跃的技术之一，目前CTI技术最活跃的分支------呼叫中心，已超越了纯粹的技术领域，已经不再是过去单纯的接电话，而是实现客户全面服务理念的基础技术手段，它融合了电信技术、网络技术、计算机集成等核心技术。

　　VOIP登陆中国到现在也已有几年，它已经成为一项成熟的网络建设技术，其实质就是将数据、视频、语音融合为一，基本结束了以通话为全部业务类型的阶段，这样不仅能够节省大量长途通话费，也使网络建设和发展具有弹性，可以根据需要进行局部或更光范围的扩容升级，以满足以后更加复杂的通讯需求。

　　在这样的背景下，我公司结合自身CTI设备优势，进一步融入先进的VOIP技术，以实现各种用户语音建设及网络建设的需求。以下就我公司VOIP语音解决方案进行简单介绍，敬请有关专家、读者批评指正。

第一章 方案概述

关键字：

　　VOIP：Voice over Internet Protocol
　　CTI：Computer Telecommunication Integration
　　TTS：Text to Speech

1.1需求分析

　　随着网络技术的不断进步和网络融合趋势的不断增强，IP网络上开始承载越来越多的传统电信网和电视网上的业务；尤其是VoIP业务的应用在Internet网络上发展速度尤其惊人。

　　单一的呼叫中心往往是CTI+本地坐席的简单服务模式，而在实际应用中，由于地域分布的限制，单纯的本地坐席无法满足实际需要，需要提供远端坐席来实现地域之间的协作

　　目前单位内部通话大部分采用电信PSTN网络，内部通话产生高额花费，如果内部采用IP通话，对外走电信PSTN网，那不仅降低通话成本，也符合目前相关规定。

1.2方案概述

　　根据上述需求，我公司提出了电信PSTN网与IP网结合的IP语音解决方案，单位内部呼叫采用IP网络，而对外呼出采用电信PSTN网络。这套方案两个主要原则：第一，最佳化地利用现有网络资源，最大化地节省通话费用；第二与现有电信电话交换网络实现无缝连接，即电信PSTN呼入后，可以任意的转接到本地分机或IP分机，实现PSTN与IP网的平滑联结。因此部署实施这个方案中，关键是内部IP网络保持畅通，以满足高质量的IP话务。

1.3组网产品

　　方案涉及到的组网产品主要有HXD语音交换机及DTV或ATO板、ASL板，IP网关及IP终端设备，如果采用ISDN信令，则需要ISDN板。

系统相关指标如下：

端口连接 WAN:通过外部路由器，支持IP-ToS
模拟设备  支持普通模拟话机，包括传真，无绳电话等

网络协议和语音压缩标准 H.323,G.711,G.729a/b,ADPCM,802.1d,802.1p
,802.1q,802.2,802.3,802.3af,802.11, IP,IP-ToS,TCP/IP,UDP/IP,DHCP,DNS
环境范围 工作温度0摄氏度－40摄氏度
存储温度－40摄氏度－＋70摄氏度
湿度：5％－85％无凝结
呼叫性能 呼叫处理故障率 ≤99.96%；系统忙时接通率 99.96% ；系统MTBF 30000小时 ；座席通话故障概率 <99.96% ；每座席同时处理呼叫数 1 
处理能力 BHCC值高达150000，BHCA值高达166000。
传输指标 完全符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》。
监控系统性能 命令响应时间：<1秒；监控信息记录保存时间为2个月。

第二章 方案结构

2.1Internet接入与IP远端坐席应用

2.1.1网络拓扑图

说明：

本应用主要侧重讲解Internet的接入和IP远端坐席，在后续其他应用中对于Internet接入和IP远端坐席不做详细描述。

图中IP网关1是Internet接入的关键设备，它负责将来自网络上的呼叫转为PSTN呼叫接入到HXD09交换机，同时最关键的是IP网关必须有固定的公网IP，这样才能接收来自网络的呼叫。

用户如果希望通过Internet拨入到系统，那么用户的呼叫方法是利用电脑上的Netmeeting软件，呼叫IP网关的公网地址即可。

图中IP网关1设备的型号不同，于HXD语音交换机的联接线路也不同，可以E1联接，也可以模拟线联接。

图中IP网关2和IP终端设备共同完成了IP远端坐席应用，IP网关2负责将语音数据转换成网络数据，而IP终端则负责将网络数据转换为语音数据。

在IP远端坐席的应用中，网络数据的传输是关键，网络传输质量的好坏直接影响通话效果和通话时延。至于传输组网，可以利用Internet进行传输，也可以利用内部虚拟局域网传输，本公司设备支持各种组网方式。

图中本地坐席就是传统的话务坐席，直接从HXD09交换机的ASL坐席板接出来，其中IP远端坐席的功能与本地传统坐席的功能一致。

对于外呼，如果进行PSTN呼叫，则产生呼叫费用。

IP远端坐席外呼需经过网络/语音数据转换才可由交换机外呼

本地坐席与IP坐席间通话也需要做网络/语音数据转换

2.1.2适用范围

希望在呼叫中心系统中提供Internet接入，为用户节约话费

中心设备(HXD语音交换机)与远端坐席之间物理上存在一定距离

接入话务需要转接到远端坐席上

本地坐席与远端坐席需要统一管理、调度

本地坐席与远端坐席之间IP网络畅通

2.1.3 设备配置

设备名称 部署位置 单位
HXD语音交换机 本地 台
DTV或ATO 本地 块
ASL 本地 块
ISDN板[可选]  本地 块
IP网关（E1/8/16口） 本地 台
IP终端（2/4/8口） 远端 台
一次电源 本地 台
二次电源PWR 本地 块

2.1.1实现功能

支持Internet和PSTN接入

标准IVR功能

话务可转接到IP坐席

全部坐席间通话，不产生话费

全部坐席外呼

2.2城市间系统VOIP互连综合应用

2.2.1 网络拓扑图

说明：

本应用侧重于城市之间的HXD系统话务互连和调度。对于IP远端和Internet接入请参考2.1。

图中的IP网关1即完成了Internet接入，同时也利用Internet完成了A、B两城市之间的数据互连，在此基础上就可以完成A、B两城市之间话务互连。

图中城市之间VOIP呼叫有两种呼叫方式，一是呼叫方可以利用Netmeeting直接呼叫被叫方IP网关1的公网地址，然后被叫方IP网关1将IP呼叫话务接入到HXD09交换机进行话务处理或话务转接。二是直接用坐席电话直接拨被叫的分机号码，主叫方的HXD09交换机和主叫方的IP网关1根据分机号码的配置将话务分发到被叫地的IP网关，然后进入被叫方的HXD09交换机进行处理或话务转接。

图中系统另外一个隐含用途就是减免长途费。比如：A城市中用户通过PSTN接入到系统中，然后根据语音提示再输入B城市的被叫，这样A城市系统则可以通过Internet发起对B城市的呼叫，B城市IP网关1和HXD09接收到呼叫后，根据被叫区别接入方式(系统接入号是唯一的，如果不是正常系统接入号，那么就是用户利用系统发起的呼叫)，然后由B城市的HXD09利用PSTN发出呼叫，然后实现通话联接，这样以来实际上用户长途费用已经通过Internet避免掉了，而真正产生的话费则是用户拨打系统的市话费和被叫城市发出的市话呼叫费用。而用户如果直接利用Internet呼入到系统，那么用户的市话费也避免了。

对于出局外呼则必须走PSTN，这部分呼叫会产生话费。

2.1.4适用范围

各城市需要独自建立系统，同时也需要彼此互连

系统需要Internet接入的呼叫中心

城市间需要VOIP通话，以节约话费

希望减少呼叫中的长途费

需要减低城市机构间内部通话成本

2.1.5设备配置

设备名称 部署位置 单位
HXD语音交换机 本地 台
DTV或ATO 本地 块
ASL 本地 块
ISDN板[可选]  本地 块
IP网关（E1/8/16口） 本地 台
IP终端（2/4/8口） 远端 台
中继IP网关 本地 台
一次电源 本地 台
二次电源PWR 本地 块

2.1.6实现功能

标准呼叫中心的IVR功能

PSTN接入，实现PSTN外呼

Internet接入，实现VOIP话务呼叫

2.2 VOIP呼叫中心

2.3.1网络拓扑图

说明：

本应用侧重讲解VOIP呼叫中心，这个应用可以在同一地点组建VOIP呼叫中心，也可以跨地域建立VOIP呼叫中心，但是只有一套中心系统。

以下重点讲解B城市组网，A城市组网与上述其他应用类似。图中B城市的内部分机代表的就是逻辑上属于VOIP呼叫中心系统坐席分机，没有直接与PSTN连接的分机。而外呼分机是直接或通过PBX与PSTN连接的分机。

图中B城市综合了以下几种实际应用，一是只做为VOIP呼叫中心的分支，处理来自VOIP呼叫中心的话务，而用户的全部话务都拨打到到A城市。二是B城市接受用户的PSTN 2呼叫，但是把话务通过IP网关1和Internet最终接入到A城市的中心系统。三是B城市的先有接入/外呼，对于外呼，B城市只能通过PSTN 1进行局内/局间外呼，用户也可以通过PSTN 1直接呼入到B城市的外呼分机。

对于B城市的第一种应用，与2.2中的应用类似，都是A城市把用户接入的话务通过IP网关1进行语音/网络、网络/语音数据的转换后接到B城市的内部分机上。

B城市第二种应用就是用户通过PSTN 2接入后，IP网关1将PSTN话务转换为网络数据，然后A城市的IP网关1负责将网络数据再次转换为PSTN话务数据接入到HXD09交换机进行处理。

2.3.2适用范围

集团用户各城市机构间需要免费通话，但又保持现有部分PSTN话务。

城市机构间需要免费通话，但是又需要部署统一的呼叫中心系统。

2.3.3设备配置

设备名称 部署位置 单位
HXD语音交换机 本地 台
DTV或ATO 本地 块
ASL 本地 块
ISDN板[可选]  本地 块
IP网关（E1/8/16口） 本地 台
IP终端（2/4/8口） 远端 台
中继IP网关 本地 台
一次电源 本地 台
二次电源PWR 本地 块

2.3.4实现功能

标准IVR和坐席功能

城市间VOIP免费通话

保留部分现有PSTN话务

2.3 方案特点

良好的兼容性，丰富的接口类型

高清晰的话音质量

方便强大的网络管理功能

灵活的语音路由方式

即插即用，使用和维护的方便性

能适应各种网络状况，支持防火墙穿透

不改变用户原有的拔号规则和习惯

第三章 典型案例介绍

案例名称：
　　成都数字电视客户服务中心

采用方案：
　　客户采用了[2.1Internet接入与IP远端坐席应用]方案中的IP远端坐席部分。

背景描述：

　　成都数字电视台于2006年初实施数字电视网络建设，因此必须为用户提供全方位的高质量服务，以便完成对数字电视节目的大力推广，鉴于此，成都数字电视网络公司利用我公司设备，建立了成都地区统一的呼叫指挥调度中心，为用户提供节目定制、缴费、咨询、催缴、设备维护等服务。

系统要求：

提供标准的呼叫中心IVR和坐席功能

采用数字中继接入，要求满足目前2万用户的接入以及通过快速升级，满足未来30万用户的接入。

要求指挥中心采用本地坐席，7区12县采用远端IP坐席

要求现有的计算机网络系统兼容，可以充分利用现有计算机网络资源；

IP坐席网络扩展要方便、语音压缩技术要符合业界标准

系统规划：

　　我公司根据系统要求，对系统进行部署实施，简单配置如下：

设备名称 位置 数量 单位
HXD09语音交换机 指挥中心 1 台
MPU板 指挥中心 2（提供热备） 块
数字DTV 指挥中心 2 块
ISDN板  指挥中心 1 块
ASL坐席板 指挥中心 2 块
IP网关 指挥中心 2（16口和4口各1） 台
IP终端  各区县 18（4口） 台
电源 指挥中心 2（提供热备） 块

网络实际部署如下：

说明：

HXD交换机、CTI服务器等服务器部署在成都电视台指挥中心

IP网关2部署在成都电视台指挥中心

IP终端和IP远端坐席部署在各区、市、县

运行状况：

　　本案例已通过电视台全面验收，并于2006-09-01投入使用，系统正常运行至今。