沃·3G即将商用，为让用户享受到不一样的3G体验，中国联通将全面强化3G服务能力，从而使WCDMA的各项优势转化为服务优势。

将WCDMA优势

变为服务优势

全球共有285个商用的WCDMA网络，覆盖了130个国家和地区，3.5亿WCDMA用户占全球3G用户的77％。基于全球WCDMA覆盖优势，中国联通将提供业内最广泛的3G全球漫游服务，目前已经与34个国家和地区的57个3G运营商开通了3G国际漫游，随着国际合作的加强，这个数字正高速增长。在此基础上，中国联通将全力打造国际漫游精品服务，在营业厅、热线、网厅提供最便捷的国际漫游开通服务。为客户提供免费的7×24小时漫游客服热线服务，提供最快捷的投诉响应服务，当用户在国际漫游状态下，使用上网业务产生费用达到一定阈值时，则进行短信提醒。

WCDMA还具有终端丰富的优势，全球共有2000多款商用终端。市面上各种渠道的终端虽然让用户能够方便享受联通3G服务，但大量终端种类也为联通带来一定的服务难度。为此，中国联通将致力于打造3G终端精品服务，构建专业化的终端维修服务队伍，承载会员活动与业务应用为一体的全国性手机俱乐部，实现终端服务感知领先。

提供客服热线精品服务

中国联通将打造客服热线精品服务，形成3G专属服务与业务在线办理一体化的服务营销能力。

中国联通已经初步完成客服中心整合，形成便捷统一的一体化服务营销能力，为用户提供来话营销与在线服务，包括查询、充值、密码获取/修改，开/关国际漫游、业务开通取消、套餐变更、会员注册等。为实现全国集中产品和跨域客户的统一客服，中国联通还将建设全国客服中心，于今年年底实现基础服务的异地服务保障。全国客服中心将针对全国集中产品和跨域客户提供“咨询、查询、业务办理、投诉处理、故障申告及处理”等一站式全程服务和专家式服务，向客户提供咨询、查询、交费充值、补换卡、停开机等异地服务功能。

3G时代，业务更为复杂，很多问题通过传统的语音呼叫中心无法给予用户直观快捷的解答。为此中国联通向客户推出了时尚互动的在线即时服务，形成热线语音与网络即时通信并存互补的服务模式。在线客服将利用即时文本、多媒体等交互手段，为客户提供业务咨询、销售助理、使用帮助等服务，特别是利用仿真系统帮助用户进行各类终端设置、客户端下载和业务使用演示。

此外，中国联通还在上海、广东、山西等分公司进行了3G语音视频交互服务的试点。用户可通过3G视频客服与客服代表进行“面对面”的交流、话费查询、3G业务咨询、订制增值业务。同时还可以为用户推送账单、MV等直观图片及流媒体，加大与用户沟通的信息量。今后将在试点基础上向全国推广。

打造3G专属特色服务

按照客户兴趣喜好，中国联通将为3G客户开展多种形式的特色俱乐部活动。建立会员制客户管理模式，借助丰富多彩的特色俱乐部活动提供新的通信消费模式，重点打造影迷、游戏、音乐、体育、手机等特色俱乐部。

中国联通还将为3G客户实行分级服务，提供营业厅优先服务，保证等候时间最短；客服热线实施VIP优先接入，并提供专家坐席服务；提供客户经理一对一服务及委托代办、预约办理服务；提供全国绿色通道、特约商家、俱乐部会所等VIP服务，并提供信用提升、临时授信、紧急开机等VIP服务。

对于3G用户的服务投诉，中国联通要求所有服务接触点均严格执行“首问负责、限时办结”制度，24小时内首次回复投诉用户；强化前后台投诉处理协同机制，高效解决用户提出的问题。

完善便民自助服务

电子化服务是未来客户服务的一大方向。中国联通已经提供“一卡充”充值交费、余额查询功能，未来将进一步完善，逐渐扩展到全业务。同时，中国联通还推出了网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等电子渠道，用户可以为自己或者亲朋好友的手机、固话、宽带提供充值交费，还能进行查询、业务办理、购买终端等服务。

中国联通还将实现积分兑换快捷自助服务，目前已经实现在网上营业厅积分兑换保险卡、充值卡等服务。积分商城也将在年内上线，为客户提供快捷便利的自助积分消费服务。中国联通将进一步丰富维系产品，为客户提供通信类、非通信类、联盟类维系产品、超值回报放大积分价值，体现用户关怀。

3G：覆盖285城市

目前，中国联通3G基站超过7万个，试商用城市达到285个，已经与34个国家和地区的57个3G运营商开通了3G国际漫游，为3G即将正式商用做好了准备。

据了解，中国联通创造了WCDMA建设和开通时间的最短纪录，获得WCDMA牌照仅4个多月，就在56个城市开展了友好体验的试商用。截至目前，中国联通已经建设7.1万个3G基站、3.6万套室内分布系统，3G试商用城市已经达到285个，覆盖了将近80％的大陆人口。试商用客户已经达到33万户。

为确保3G正式商用，中国联通正全面提升3G产品质量，进一步优化平台、产品功能和用户使用流程，提升用户感知度。同时，按照“精”和“优”的原则，重点引进资源型合作伙伴，深化合作，丰富业务内容。为保障3G产品的运营，中国联通将建立产品的平台技术支撑、产品运营支撑、营销支撑、客户服务支撑四大运营指标体系，构建常态化、精细化的运营支撑体系，还将建立终端对产品的两级支撑体系，从终端参数配置、终端适配，以及终端产品使用优化等方面提升对产品的支撑。
 
4月底，当中国联通的全业务品牌“沃”诞生时，“沃”只是描绘出的彼岸理想。随着“沃”品牌形象的推广，以及其内涵与外延的不断丰富充实，这个时尚、创新的符号已经印入我们脑中，我们进入到一个鲜活生动的“沃”时代。