生活中时常面临一个又一个失望和期望落空的时刻。记得您呕心沥血准备的那顿感恩节晚餐吗？就像霍根上校严密策划如何炸飞杜塞尔多夫的滚珠轴承厂一样，您精心准备了这顿晚餐，一切貌似顺利，直到您的婆婆一开口说话，就完全变了味。她对着南瓜派叹了口气，说话的音量恰好能传入您的耳朵：“还以为人家会用上好的银器餐具呢，难道怕我会偷不成？看来没有让我直接用手抓着吃就

应该谢天谢地了。我还不如去教会吃呢，起码那里的火鸡不会做得这么干；还有这个玉米面包，吃起来就像喉咙里塞了一把锯末一样。”

为呼叫中心选址正是这种感觉：精心准备却难以面面俱到。那让我们尝试这一“不可完成”的任务吧：从全世界范围内三、四个备选地址中选出一个，并且这个地方正好具备所有必需的条件，完美到连挑剔的婆婆都会首肯特批。

人的因素

    在您数完圆周率最后一位数的时候，我们假定您已经为呼叫中心找到了理想的地点。那里有大量的技术基础设施，并且便于人们联系到呼叫中心——各方面都符合条件，只是雇员欠缺与客户沟通的技巧，投诉随从四面八方涌来。例如有一封邮件中写道：“你们的坐席辱骂我，还说什么他对我的住处了如指掌。”一封寄给律师事务所的信上说，一个呼叫者“问了孙子才搞明白你们的坐席向她吼出的那个特定词语是什么意思。我可以保证，坐席所使用的形容词绝不是什么好话。”

    对于服务型机构而言，为呼叫中心选址的想法正如针对错误问题做出正确回答。您不应该问“我们把呼叫中心设在哪里？”而应该问“我们呼叫中心需要的员工在哪里？”

    无论您是指个人还是整个社区的工作，质量始终占据举足轻重的地位。选址顾问公司Boyd & Company（新泽西普林斯顿）总裁John Boyd指出呼叫中心的一大趋势是“向质量的回归”。

    受过教育的员工工作起来更有效率。在呼叫中心，受教育程度并不是呼叫中心招聘员工的条件，但在沟通交流上，与受教育程度较低的坐席相比，受过高中或大学教育的坐席往往拥有更出色的表现。公司可以为坐席设定激励计划（这么做并不难），为其培养除在职培训和经验所获得的知识以外新的技能。

    “我们越来越多的客户愿意考虑为此偿付学费。”Boyd表示。公司往往倾向于将呼叫中心设在大学城内或附近，从而为坐席提供接受更高教育的机会，并有效提高其工作能力。例如，坐落在加拿大新斯科舍省的哈里法克斯市被Site Selection Canada加拿大选址咨询公司（加拿大马尼托巴省温尼伯市）的总裁Steve Demmings称为“年轻人的城市”，因为市内有五所大学，而每所大学之间的车程均在45分钟以内。Demmings说马尼托巴省温尼伯市的外包商Convergys公司雇佣了技术支持代表，这些代表同时也在马尼托巴大学学习。

    他指出：“你们所创造的价值应超出运营成本。”价值来自于生产力，仅靠减少劳动力成本是远远不够的。

    您所处理的呼叫数量以及雇用的坐席数量并非表现呼叫中心生产力的最有效指标。至关重要的是工作的质量。为坐席提供机会发展技能，同时可以提高顾客所获得的服务质量并为您的呼叫中心增添价值。

    本质上，呼叫中心选址就是进行大规模的录用前期评估工作。当您的公司选择了某个社区并且从中招募员工，诸如工资、税收和房地产成本等细节问题都是很重要，但需要考虑的变化因素不仅于此。企业必须衡量这个社区中的人是否有为客户服务的愿望，以及是否能够通过为客户服务而提高自身生活质量。这就是据Demmings了解，加拿大求职者和雇主对呼入型呼叫中心持有兴趣的原因所在。

    “没有人会对呼出型呼叫中心感兴趣，”他说，“为什么要把压力放在您的员工身上呢？”

    质量和生产力往往不可兼得。您的坐席非常耐心细致地帮助顾客解决了问题，但是处理他手头的工作就花了半个小时。不要期望某个答案无论在何种情况下永远正确。Bill Cosby曾指出他不知道成功的秘诀，但是却知道失败的秘密：试图取悦每个人。您可以取悦您的顾客或者指标追踪人员，有时候可能同时取悦双方。但是如果您认为自己能始终令两者感到满意，那么尼日利亚的寡妇们还想告诉您一件“不可与外人道也”的重要事件呢——同样地不切实际。

而且，即使您找到了优秀的人员，您还应考虑是否有“破坏分子”在其身边寸步不离。不要将您的呼叫中心置于正处于内战之中的国家。如果报纸上报道“东呼叫中心”将如何被“西呼叫中心”入侵，最好的方案可能就是眼下根本不要把您的中心设在其中任何一方。