讯鸟软件公司是2001年成立，我们一直在呼叫中心软件方面做了很多工作，那么我们现在尤其在2、3年之前转移从软件服务这方面。我们认为软件是一种服务形态，服务里面也需要软件，软件也关注在服务，就是这么一个关系。

我们重点谈一下在保险行业的服务里面我们的应用和想法。我们保险业是金融行业重要部分也是现代服务业很重要一个基础，保险业是大量应用IT技术的产业。我们看作为一个现代服务业企业，他会有哪些方面。我们先看到在营销方面，会有很多服务品种，比如说会有潜在客户获取，那么潜在客户的管理，互动营销，营销管理，交叉管理，客户细分，活动推广还有活动跟踪这么一些营销的工作。在服务运营方面，保险业会核保管理，保单管理，理赔管理，产品对产品设计，精算，风险评估设计，甚至运用不同渠道模式也会设计不同产品。从它的管理上来说，会有像员工绩效管理，服务外包管理，还有其他方面一些资本应用这些东西。对于客户服务环节来说的话，需要有一个渠道如何跟客户沟通，会有一些合作过客户的电话，理赔的一些接触更多业务的接触，最后还有客户忠诚度的管理等等。

讯鸟公司在保险业服务品种当中，我们能够提供什么给它的做支撑呢？我们希望我们在呼叫中心服务方面，能够提供我们的解决方案。还有我们还可以提供配合呼叫中心数据整合和互动营销的服务。这里面包含对于客户数据整合咨询，互动营销方案设计，活动咨询服务以及客户忠诚度管理服务一些具体的内容。我们看各种应用里面作为保险业营销方面来说的话，首先是一个数据服务。数据的话，保险公司从各个渠道可以收集到数据，这个数据需要有整合的工作，然后通过呼叫中心对外进行营销。呼叫中心里面比如说我们讯鸟提供这些呼叫中心里面，会有很多软件和服务流程的一些配置在里面起到作用。

具体谈一下，比如说我们在呼叫中心服务方面，我们会和管理人员一起讨论KPI指标设置问题，我们现在对于服务，比如说服务水平指标进行设置和配置，大家可以看到服务水平。监听分值，总呼叫数，一次性解决问题的呼叫率等等。还有不同指标可以看到他们不同的关系，有一个保险企业它的实际上座席特别忙，实际上它服务水平是比较低，但是它的座席占用率是很高的。但是为了达到总公司目标的话，实际上他的问题是需要从报表上，他要知道他要完整总公司给他的KPI的指标，要达到平均等待时间等等。但是关键是他不知道他需要座席利用率太高，他需要增加座席数，但是他招不到人。所以量不符合要求，他觉得这个报表系统肯定有问题，实际上没有问题，根据数据算出来的。

所以这个报表不是人为的，我首先讲一下，以前有一些企业做报表系统是人为造出来的，大家需要什么数值就往里面写，实际上对呼叫中心报表是采集出来，其实每一个呼叫采集以后是算出来，值之间是有关系的。比如说刚才我讲那几个指标之间，符合IRC的公式，这个就是呼入KPI值，那样呼出呢？你希望座席利用率是多少，有效通话率是多少，甚至你可以看到你订单数是多少，根据这个指标你可以看到这些关系。有的人说我一天可以打多少电话，有的人说我一天可以打200个电话，这里面真正有用的叫有效通话数。我真的是能够接触到客户，客户至少愿意跟我聊几分钟，愿意跟我说一段话，有可能不愿意买我的东西，把电话挂了，但是至少愿意接我的电话，这个叫有效通话数，这指标定义在哪？座席员打了很多电话，一天可能200个，但是50%是空号，可能有50%有效，30%是空号，20%接不通，还有一些是忙音的，这样浪费了很多座席员的时间。他打那么多电话，但是打通了吗，如果能打通200个电话，我可以说这个座席是很有效率的。因为根据我们现在做的算法，我觉得我们已经做的还是比较高的，大概在3小时能有效通话是33个，平均通话时间是1分钟多，33座席是用了多少小时，是6、还是8小时，用6个小时可以打190多电话，这是有效通话数。那么好处是什么？我们收集来的名单，不是百分之百是准确的，这是肯定的。