对话：撬动“小城市大销量”

同样一个容积能容纳不同质量物体的容器，说明质量较大的容器里容纳的物体密度一定大。那两个悬殊较大容积的容器，小的容器所容纳物体质量要大于大容器所容纳物体的质量恐怕不单单只是密度的问题，或许要借助凝固剂才能让小的容器的物体分子更加密集，密度更大，才能容纳更大质量的物体。对于石家庄汽车市场有这样一家能让小容器载大质量的汽车4S店---上海大众(报价 图库 点评)河北众诚汽车贸易有限公司（下称河北众诚）。在2008年河北众诚4S店在石家庄地区以全年3000多辆的销售佳绩荣获上海大众全国4S店销量第一的好成绩，并获得最高级6星销售服务店称号，获得J.D.Power亚太公司唯一一家最佳销售服务奖，获得易车公司全国优秀经销商奖。如此之珍贵的荣誉值得我们祝贺，但小城市大销量的背后有着让我们汽车人更多的思考。

上海大众6星销售服务店奖杯

易车公司“车市之星”地区优秀经销商奖，全国优秀经销商奖将在本届上海车展颁发

如果我把密度较大的物体比作河北众诚的团队力量，那么凝固剂是实现小城市大销量的掌舵人就是河北众诚CEO姚立志先生。2008年下半年遭受经济危机影响的汽车行业一蹶不振，汽车厂家纷纷减产，经销商恐慌无策，而河北众诚却以30%的同年增长率喜结元年。2009年大多数经销商还在摸石过河的前进，而河北众诚在姚立志的带领下正埋头苦干、阔步前行。

河北众诚总经理姚立志先生

“摸石过河”还是“昂首阔步”没有褒贬之意，其实让我们感兴趣的是“小城市大销量”背后的故事。为此易车网和河北导视的新闻工作人员特邀河北众诚CEO姚立志先生接受了我们的专访，并希望通过我们的访谈能找到一些答案。在整个专访过程中我们并没有找到“灵丹”或者“妙药”,而是得到了6个关键字“人才、服务、管理”。

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“流失一位人才3天茶不思饭不想”

专访前听该店市场部经理介绍姚立志先生是为“爱才如命”的老总，说“如果有1位业务成熟的员工离职，姚总会茶不思饭不想3天，甚至会对所在部门领导大发雷霆”。

右：河北众诚总经理姚立志先生 左：易车网编辑杨晓康

而专访刚刚开始姚立志便将人才对企业的重要性的问题放在了首位。在姚立志看来人才才是企业的最核心的竞争力，如果将具备各种特长的人才团结到一起才能形成独具优势的团队力量。那么这个团队就是推动企业快速发展的原动力。

上海大众河北众诚4S店

在姚立志的日志上有一篇“小荷才露尖尖角”的文章，文章记录上海大众(报价 图库 点评)全国的销售顾问“星海争辉”大赛中，河北众诚公司的销售顾问吴春辉获得了全国的第三名后姚总喜悦的心情。在吴春辉获奖后姚立志发现年轻的员工开始了自己的思考、寻找自信、以及对未来的渴望。姚立志观察到这一现象说“这给了我一个方向，只要公司善意的引导他们，就能极大改变他们的面貌，就能转化为一种巨大的工作热情。一支自信、有活力、热情、永不言败的职工队伍就是这样产生的。”

销售团队

在培养人才和团队作业能力上姚立志认为：如果我们企业的员工业务能力和团队作业能力超过其他竞争企业的员工业务能力和团队作业能力，那么我们的企业肯定要比竞争企业优势大，所以我们企业的各方面都会超过竞争企业。在发展人才打造优秀团队的理念中河北众诚坚持给每位员工不错的待遇和一个未来的事业，比如说有的员工追求较高的收入，那么企业会定制完善的奖罚机制来提高员工工作的积极性；如果说员工追求较高的职位，那么企业定制实行经理的制度来培养员工的管理能力。

售后服务部

有了个体的人才储备，团队作业显得尤为重要。姚立志讲到河北众诚坚持将权利合理的下方给每一位员工，给每一个团队发展的空间，每一个部门都要有自己的目标，通过企业的内训和各种企业活动将每一位员工凝聚到一起，为了团队的目标每一位员工都要付出自己的努力。内训课程的第一节便是学会做人，学会做事，河北众诚希望每一位同事之间都互相关心，互相帮助，包括工作和生活方面。在很好的环境下优秀的团队自然而然的形成了。

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“服务的目标就是让顾客惊喜”

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，我国汽车产品竞争步入同质化状态，所以服务将是一种差异化的营销手段，能使客户在使用我们产品的同时感受到独特的、满意的、超值的服务。21世纪(报价 图库 点评)，竞争的第一要素将是服务。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。

右：河北众诚总经理姚立志先生 左：易车网编辑杨晓康

传统汽车销售，是以进销差作为利润实现的单一销售赢利，产品价值中没有包括服务，没有追求完整的价值链。销售商没有负起对用户的全部责任，这就造成了汽车服务功能单一，品种较少，用户满意度低的现状。

河北众诚销售展厅

在服务方面河北众诚4S店先行一步，从服务体系软件系统上较早的建立了信贷服务、二手车置换服务、大客户服务机制。严格的研究业务执行流程，聘请专业业务人员，做到简单、快捷、专业的为客户服务，不断的研究服务细节，尊重客户，服务客户，提高客户满意度。在硬件方面为满足客户快速的购车、保养、维修，众诚截止到目前总投资占地面积20000平方米，其中展厅建筑面积1200平方米，售后服务车间建筑面积4700平方米，是上海大众华北地区的旗舰店。拥有精良设备、和专业的技术人员，能够为每一位客户提供售车、上照、装潢、售后维修、配件供应、二手车置换全系列服务。

茶艺室

姚立志表示：在河北众诚客户满意度不是一句空话，而是提高我们工作质量的目标，其核心思想是：深入挖掘顾客需求，满足并超出顾客期望，让顾客惊喜。“追求卓越、永争第一”的使我们营销理念。

售后车间

河北众诚要求员工能与顾客更多、更好地沟通。以售后服务为例，维修接待时，服务顾问会主动向顾客介绍自己，而不用顾客询问；维修报价时，服务顾问不仅仅是介绍维修内容，还向顾客介绍这样做有什么作用以及会给顾客带来什么好处；维修交车时，服务顾问要向顾客展示换下来的旧件。这一切增加了顾客对公司的信任感。以售前服务微利，销售顾问和服务顾问会主动引导客户选择吸烟或非吸烟区入座；销售顾问会主动告知可供选择的饮品种类并询问客户的选择；服务顾问会主动确认客户偏好的联系方式以便服务提醒、预约和电话回访。更加关注顾客的感觉。如雨天雪地里，员工主动到停车场为顾客打伞；试乘试驾前试驾车停放在专用停车区且车头向外便于驾出，试乘试驾时销售顾问必须预先将车子调到适合的的温度并提供饮料，确保车上所有乘客都系好安全带；服务顾问接触顾客车辆内饰时必须戴上白手套；销售交车时会有一个看板，上有顾客的姓名和祝福话语；在维修等待过程中，服务顾问会不时提醒车辆维修的动态情况；交车时会指引客户到最近的加油站加油等。

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“市场格局在变 管理方法要升级”

有一直团结奋进的团队和适应市场变化的服务知道理念必须有完善的、合理的管理方法才能让企业各个部门、各个员工之间的配合更加默契，工作的效率更加高效，适应市场的能力更强。近几年中国汽车市场发展较快，市场的竞争和格局不断的变化，河北众诚依照顾客的需求，对业务流程不断进行改造。

河北众诚总经理姚立志先生

姚立志举例子说：有些顾客在交车维修时抱怨方向盘上的VW司标有划痕，但服务顾问认为不是公司的责任，双方争持不下。公司专门对此制定了流程：在接车单上增加了“顾客车辆是否有划痕”、“油标多少”、“车内和后备箱内是否有顾客自带物品”等项目，让顾客签字确认。这套流程确保了我们的工作人员在维修过程中对方向盘上的VW司标加以保护，交车前终检时对VW标进行检查。这样，顾客的抱怨明显减少了。

车友活动展示墙

除此之外，为了保证员工有动力在日常工作中自觉执行卓越体验标准，河北众诚对员工考核的关键指标进行了重新设计。以前很多4S店考核员工大多是一些结果指标，如“销售量”、“维修保养量”、“顾客满意度”等。现在他们也关注一些过程指标，如“电话钤响3声内接通率”、“客户信息卡填写准确率”、“维修准时交车率”等，而这些指标都是源自卓越体验认证标准。

上海大众河北众诚4S店

人才、服务、管理是河北众诚取得优异成绩非常重要的三方面，拥有优秀的人才是企业最大的财富，企业如何发现人才，如何管理人才，如何给人才提供更好的发展平台是管理者首要思考的问题，因为人才是减少在企业压力，增强竞争力的最直接元素。我们拥有了人才和优秀的团队就需要我们合理的引导团队工作的重点，明确工作的目标。有了优秀的团队和工作奋斗的目标，那就需要科学的管理办法来完成我们的目标。“小城市大销量”也就近在咫尺。