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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2009-03-30 |
信息来源：计算机世界网 |
传统基于交换机、板卡的呼叫中心技术已经过时，新型的IP呼叫中心正迎来轰轰烈烈的建设大潮。那些仍然对IP呼叫中心技术心存疑虑的CIO们，不妨看看渤海保险呼叫中心的实际部署经验吧。
渤海财产保险股份有限公司是一家成立于2005年，总部设在天津的新兴全国性财产保险公司，总股本达11亿元人民币。作为一家新兴的保险公司，渤海保险非常重视电话营销等新型营销渠道的发展，随着业务的不断延伸，为向客户提供更加快捷、高效、安全的电子化保险服务，渤海保险做出了实现电话营销及服务集中运营、设立电话营销服务中心的重要决策。
IP呼叫很“保险”
“这个项目实际上是两块: 一是企业的呼叫中心，为用户提供服务; 另一块是电话销售。作为一家保险公司，本身经营的就是风险管理业务，而且我们所有的资料都在IT系统上，所以自身的系统一定要保险。”渤海保险信息技术部总经理王效敬告诉记者。
选择传统的呼叫中心技术和产品对于IT部门来说是最安全、省事的，出了问题不需要承担太大的责任; 然而，从公司业务发展需要、客户服务的需要，以及未来系统扩展的需要考虑，渤海保险信息技术部毅然做出了大胆的决定——采用新型的IP呼叫中心解决方案，建立具备客户服务和电话营销双重功能的覆盖全国的IP呼叫中心。
渤海保险的电话营销服务中心设计为全国集中式大型系统，从2007年开始进行第一轮设备选型。经过多轮的认真比较、调研、测试，最终选择了北电为其提供包括排队机、中间件、IVR、录音系统在内的完整解决方案。2008年4月，电话销售一期上线; 2008年12月，客服一期上线; 2009年3月底，电话销售及客服二期上线。“渤海保险电话营销服务中心目前拥有电话销售200座席，客服50座席，系统上线以后，到目前为止一直非常稳定，没有出现解决不了的问题。”渤海保险信息技术部高级IT经理屈奋雄告诉记者。对于这套新型的IP呼叫中心系统，屈奋雄十分满意。
“今年5月底，我们将完成客服、电话销售系统第三阶段的建设，实现全国25个分公司系统的大集中，并实现许多新的功能。”屈奋雄表示。
选对合作伙伴
此次渤海保险选择的解决方案包括北电CS1000E、中间件CC6.0、基于IP的IVR系统ICP、录音系统CR&QM和IP电话终端。“之所以选择北电的IP呼叫中心解决方案，是要充分利用北电产品先进的技术和稳定的性能，帮助我们建立起先进的、多功能的呼叫中心。这个呼叫中心可以通过平衡人员的工作量，来实现更加高效和快速地实时响应客户，并支持低成本的呼出电话销售。同时，也可以使渤海保险在全球金融危机的大环境下逆势而行，异军突起。”王效敬表示。
“我们选型时最主要比较的还是解决方案的各项技术指标。”屈奋雄告诉记者。北电的解决方案在与渤海保险应用系统的结合方面表现十分优秀。“首先是录音功能，这点对公司业务来说十分关键。无论是电话销售，还是客服理赔，都要求保留电话录音，并作为资料随时调用。原来的电话录音存在库里，每天几千上万条，无法随时随地方便地调用。现在通过IP呼叫中心，实现电话录音与应用系统关联，每段电话录音都自动关联相应的报案号、客户资料，查询起来十分方便。”其次，在客户身份识别方面，IP系统也有其独特优势，能够自动确认客户身份，识别保单有效期，查询承保记录，在理赔关键节点主动回访客户，并方便客户随时进行理赔进展情况查询。
“通过与北电的合作，我感到他们的服务很实在。尽管北电目前的经营状况不是很好，但我对这个项目还是很有信心，因为毕竟我们选择的是一项好产品、好技术，而好的产品和技术是不会消失的，即使企业倒闭，它也将以其他形式存活。” 屈奋雄说。 |
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