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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-03 |
信息来源：客户世界 |
基本情况
上海电信114号码百事通分公司的前身是114查号中心，随着企业的转型发展，成为融合号码资源和信息资源所发展起来的全新的语音信息咨询服务平台，通过电话、互联网、IPTV等服务通道为广大用户提供本地综合的生活信息咨询服务，同时也为企业及商家提供商品发布。
114号码百事通以信息查询、查询转接、信息发布和通信助理四大类业务为着力点，积极拓展优先报号、企业广告、指路服务、企业总机等十二项子业务。立足百姓“衣、食、住、行、乐”，为百姓提供“便利、便捷”的全方位生活综合信息服务，让百姓尽情享受信息新生活。
114号码百事通始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以增强企业核心竞争力为依托，充分发挥网络优势、品牌优势、信息优势和人才优势；狠抓业务创新，服务创新；注重网络畅通，能力保障；坚持质量改进，效益优先；倡导科学管理，文化先行，努力为用户创造价值。积极推进“方便、高效、优质、透明”的工作理念，谋求随时随地，百事皆通。积极深化经营理念，不懈追求企业价值与客户价值共同成长。积极坚持“客户就是价值，员工就是财富，创新就是未来”的管理理念，坚持以人为本，文化引领，以诚养德，以智育才，增强员工的感召力，凝聚力和战斗力，不断提升企业的核心竞争力。
114号码百事通由综合管理部、客户服务管理部、信息采编研究部、网运部、市场产品部和客服运行部组成，各职能部门紧密联系，互相协作，共同为号码百事通分公司的发展谋作为。114客服运行部下设客服运行一部、二部、三部、四部、五部，为电信用户提供了7×24小时的优质服务。
特色与价值
一、 流程化操作，提升服务水平
114号码百事通以流程为价值保障，建立和优化《一线查号操作流程》等，实现从生产管理流程向服务流程转变，从客户品牌建设向客户品牌经营转变。工作运营中，实施一线座席代表，二线信息支撑和后台质量管理监控三层支撑平台模式。积极开展全面质量管理，通过对座席代表分布趋势分析，数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理，认真兑现电信服务承诺，保证服务质量，为客户提供便捷、高公信力的服务。
二、 链条化沟通，满意客户需求
114号码百事通把做综合信息服务提供商作为服务的第一要务，把全面提升企业价值和客户价值作为服务的第一追求，把满意客户需求作为服务的唯一标准，积极推行“五领先”服务。一是全员服务领先，认真构建“五个服务链”，即：领导与基层之间的服务链、部门与现场之间的服务链、班组与班组之间的服务链、后台与前台之间的服务链、员工与员工之间的服务链、服务链的形成，实现一点响应，综合支撑；二是主动服务领先，提供服务“七主动”，即：主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户和主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难；三是差异化服务领先，实行“四个精心”，即；精心细分市场、精心设计方案、精心建立流程、精心推出客户需求的多元产品，在精心办事中取得成功；四是高效服务领先，落实“四快”服务，即；快查、快办、快清、快反馈、建立“绿色”受理通道、处理通道、反馈通道，提高工作效率；五是优质服务领先，着力“五个坚持”，即；坚持电信规范服务标准、坚持优质服务标准、坚持情感服务标准、坚持客户导向、坚持恪守承诺，为客户提供卓越服务，帮助客户成功。
三、 品牌化服务，创造客户价值
114号码百事通不懈追求品质立身，美誉立业，在服务工作中打好五张牌，提高114品牌影响力。一是打好窗口牌，让客户感知用户需求至上、用户权益至上、用户满意至上的电信服务专业化水准，积极推出政务热线、冬令热线，构筑起市民和政府政务公开的电话沟通的桥梁，提高政府为民解难的办事效率。二是打好业务牌，推出餐饮热线等二十多项新业务，让客户感知电信经营拓展能力，营销渠道多元化能力，业务创效新增长能力。三是打好客户牌，与房产、国旅等客户强强联手，优势互补组成新的商业模式，让客户感知借力114品牌影响力实现共创、共荣、共赢。四是打好服务牌，推出会展小秘书，为十大会展馆服务；推出公益性广告，为上海旅游节，国际少年儿童文化博览会、节日交通管制、国际工业博览会、上海图书馆历史原照展、天气预报、国际小丑艺术节等友情提示服务，让客户感知对电信产品的依赖和认同。五是打好员工牌，优化员工发展环境，满足员工物质文化需求，提升员工综合技能，弘扬先进，塑造优质服务明星和优秀团队，让客户感知电信人群星闪跃，以及体贴入微的完全解决方案，获取满意期望背后的期望。
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