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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-06-02 |
信息来源：51callcenter.com |
中国汽车工业协会近日的相关统计显示，2008年一季度，汽车产销双双超过250万辆，好于人们的预期；与上年同期相比，产量增幅有所回落，而销量基本持平。正如08年年初业内人士分析的，中国汽车业08年将持续“井喷”。
与汽车业“井喷”类似的是，中国呼叫中心市场也延续着07年的热度，企业需求方与呼叫中心外包商间的接触与合作也愈发频繁，只是各行业与外包业间的“亲密程度”各不相同。借用“一对成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侣”这个说法，中国“汽车业”与“呼叫中心外包业”正处于约会阶段，与欧美等国二者间相对成熟稳定的“婚姻”关系相比，彼此还需要一定的时间和路途去经历与磨合。
之所以说中国“汽车业”与“呼叫中心外包业”正处于“约会阶段”，是由二者间的合作现状所决定的。
1、呼入客服类外包
这类合作是呼叫中心外包市场中最为普遍的一种，“汽车业”与“呼叫中心外包业”间也不例外，只是外包规模较小，很多都是作为辅助性的溢出外包或者过渡性外包，外包座席有限。
2、培训与咨询类合作
这类业务主要由具有咨询与培训背景的企业来承担，咨询与培训的重点以客服业务的运营及管理为主。而具有实操与市场运营经验的外包型呼叫中心很少参与其中。
3、呼出邀请类合作
试驾邀请是汽车行业呼出型外包业务的重要方式。客户体验对汽车销售的作用不言而喻，试驾邀请也就成为汽车厂商、销售商等进行售前宣传的重要途径，而活动前的邀请工作经常由外包呼叫中心负责，这类工作经常由汽车企业的公关公司或营销公司等来全权代理，外包呼叫中心与汽车企业的交流机会有限。
4、数据服务类合作
对汽车相关企业来说，客户数据的真实性、有效性直接关乎后续销售、后续服务的质量，如汽车服务商的会员推广活动，采集、录入、清洗客户数据就非常必要，只是数据挖掘、数据分析类的高端数据服务还很少被应用。
5、技术系统类合作
与CRM系统相关的解决方案及技术支持是这类合作的重点，从吉利、奇瑞等国产汽车到东风日产、奥迪等合资汽车都有相关的外包项目。
6、人员外包类合作
近年来，客服人才短缺的呼声越来越高，对汽车相关企业来说，由于本身业务的复杂性、专业性，要求客服人才的综合素质相对较高，招聘难度加大，从外包呼叫中心“租用”所需人才，可以达到事半功倍的效果。
当然，上述六类业务尚不足以囊括呼叫中心外包企业为汽车行业提供的所有服务，但这些合作周期相对较短、不稳定、附加值较低的业务却能清楚地反映出“汽车业”与“呼叫中心外包业”间的“交往”程度：偶尔拉拉手、不定期的约会一下、彼此尚不信任、未达成基础性的共识，这种现状与以下几个因素有直接关系。
首先，中国汽车业发展尚处于初级阶段。
与美国长达百年的汽车发展史相比，中国汽车业二十几年的历史显得稚嫩、青涩，这个客观因素使汽车行业的外包产业与国外成熟的行业现状存在一定的差距，这是不可逾越的过渡发展阶段。
其次，中国呼叫中心外包市场的服务能力尚待提高。
当前中国服务外包市场正在高速发展，但在国际舞台上，“中国制造”还是比“中国服务”响亮。中国外包市场的整体服务能力与欧美、印度等国家还存在一定差距，政策法规、知识产权、风险控制、市场培育等方面都有待进一步发展与完善。
意图在汽车业谋求生存空间的呼叫中心外包商也在积极结合自身发展战略，利用业务创新、服务水平、品牌及资质认证等来获得汽车客户的认可与合作，并注意角色升级、拓展视野。毕竟单纯的服务商永远不会给自身及客户带来高价值与高回报，只有不断拓宽服务的广度与深度，才能最大限度地释放外包产业价值链上的巨大能量。
最后，汽车业“生物链”的优化与整合还在进行中。
由厂商、供应商、经销商、物流服务商等角色形成的汽车业“生物链”庞杂多样，任一环节的优化与整合都能产生外包需求，“优化与整合”除为了实现效率与价值的最大化外，更直接的表现是划分出核心与非核心业务，对后者可采取外包的方式来解放企业自身的人力、物力。但由于中国汽车业发展历史相对较短，汽车业“生物链”还没有足够的整合与优化的时间，尤其对本土汽车企业来说，更是如此，这从目前市场上的服务外包合作项目可见一斑，具有国际资本背景的汽车企业是需求方的主体，本土的汽车企业形单影孤。.
正如“一对成功的外包合作伙伴在很多方面如同浪漫的情侣”类似，中国“汽车业”与“呼叫中心外包业”的约会阶段是正常的交往过程，“闪电式结婚”或“马拉松式恋情”对二者都是极其不利的，时机的选择需要汽车企业、外包服务商、国家政策、市场环境等多种因素的综合作用、共同努力来完成，循序渐进、有条不紊地促成它们彼此间的熟悉度、亲密度，使双方在适当的时机能携手步入婚姻的殿堂。
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