2、呼叫中心精细化管理驱动
在过去多年的发展中，中国呼叫中心产业比较偏重的是技术和设备等硬件因素，往往将呼叫中心看成是一个由硬件设备组成的系统，而很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。这样，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的呼叫中心在发挥其极致作用。呼叫中心的根本意义在于提高服务质量和客户满意度，并使之成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。
以前由于呼叫中心运营管理工具和系统的缺乏，话务预测、自动排班、质检分析、培训管理、考勤、人力资源管理、绩效考核等各个环节占用了管理层的大量时间和精力，每个月的预测排班都是一个难题，每个月几百名员工的绩效计算也是一个巨大的挑战，呼叫中心运营管理和自身效能发挥都受到了严重的影响。
为了满足呼叫中心精细化管理需要，国内已经有优秀的企业投入巨资研究相关技术，这些技术(如排班等人力资源优化等)的发展对整个产业的发展将起着至关重要的作用，也是呼叫中心产业走向良性循环、向更大规模发展的关键。
3、竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。多数企业越来越通过呼叫中心为客户提供优质服务。
2008年的今天，虽然说通过呼叫中心提供客户服务已经是企业普遍采用的一种手段，这种现象已经成为一种共识。但发展依然在继续，新的挑战又出来了。因为呼叫中心服务也是有差异的，呼叫中心服务也是有成本的，如何用低成本做最优质的服务，这是目前企业对呼叫中心行业技术从业人员提出的最新挑战。
正是有了这些挑战，呼叫中心技术总是在变革，从传统排队机到一体机再到融合通讯软交换，从单个CTI中间件、IVR等产品演变为CTI同一平台(包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS)，从混合型呼叫中心应用到专业电话营销应用平台，从人工预测和排班到专业排班工具使用等等，呼叫中心技术的发展无时无刻不被新的业务需求所驱动着。
4、利润化呼叫中心
利润化呼叫中心是一个老生常谈的话题，也依然是2008年呼叫中心行业技术发展的重要驱动因素。利润化呼叫中心的手段主要有两个：一是作为BPO重要环节的呼叫中心外包服务;二是电话营销中心。
为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程”。从前年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共11城市为服务外包示范基地城市。目前从深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、苏州，呼叫中心外包服务已经成为BPO中非常重要的一环，截止到现在全国外包服务基地加上各省级别的呼叫中心服务基地已经多大40个。这些政府主导的外包服务基地给呼叫中心技术发展带来了新的生命力。
2008年的电视购物、保险电话营销中心等直销中心，成为了影响呼叫中心技术发展的一道亮丽的风景。越来越多的呼叫中心应用软件厂商进入到直销这个领域，衍生了多种多样的呼叫中心业务平台，也促进了呼叫中心外拨技术的长足发展。
三、呼叫中心技术产品及厂商透视与分析
1、接入和交换平台
近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀交换接入设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。
呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。
目前，呼叫中心市场上主要基于四种接入技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术呼叫中心、基于软交换的呼叫中心。
基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。
而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。
基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有实施便捷和成本相对较合理的优点。
基于软交换和融合通讯的呼叫中心将呼叫中心与Internet、多媒体、企业通讯融为一体。这样系统不但可以保证稳定性，而且还可充分利用IP技术，达到节省成本的目的。目前基于软交换和融合通讯的呼叫中心已经有成为主流的趋势。
在2008年的呼叫中心接入和交换平台市场，虽然大家所熟悉的Avaya、Cisco、中兴、华为、Alcatel-Lucent、Nortel、奥迪坚 英立讯、西门子、eOn等知名厂商依然存在，但最活跃的主要是基于软交换和融合通讯的Avaya、中兴、Cisco等厂商。
2、CTI平台产品
CTI平台产品主要包括CTI中间件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心发展的初期，这些产品都是相对独立的。我记得在1998年从事呼叫中心行业的时候，CTI中间件主要有HP CCM、IBM Callpath，IVR和Recording等产品是其他厂商单独开发和提供的，后来HP把CCM卖给了Cisco，IBM把Callpath卖给了Genesys，经过多年技术发展和整合以及市场的大浪淘沙，呼叫中心CTI平台产品和厂商已经比较稳定，目前活跃在呼叫中心市场的厂商主要有：Genesys、Avaya AIC、青牛、讯鸟、信普飞科、商路通、三友亚星等。
目前生存下来的CTI厂商基本上有一个共同的特点，那就是提供整体统一的CTI平台，包含了CTI中间件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方厂商进行补充，消除了集成风险并降低了实施成本。
2008年由于托管呼叫中心平台的出现和扩张，以及基于软交换和融合通讯的呼叫中心成为主流，CTI厂商的价值和生存空间被大大压缩了，所以今年CTI厂商已经开始重新定义CTI内涵：“C”是计算能力，代表着已经融入到人们日常生活的方方面面的普适计算;“T”是通信系统，代表着一种可控、可管、可靠、无处不在的通信网络;“I”就是互联网。
CTI厂商希望把这个新概念传达给整个业界乃至相关产业，共同来探索CTI未来的技术方向、应用方向和服务对象，充分融合创新，以实现新的突破。
3、排班及人力资源优化
现在中国呼叫中心已经慢慢进入一个阶段，就是呼叫中心已经不再强调说接入设备有多知名，也不再强调说自己用的CTI有多稳定和方便，慢慢的已经进入了运营管理的精致化管理阶段。
一个月前问及台湾的同仁，大陆呼叫中心与台湾呼叫中心的最大区别，几个台湾同仁都说规模。由于人口因素，台湾呼叫中心最大规模是1000多座席，而目前国内呼叫中心动则就是几百、几千座席。随着呼叫中心规模的逐渐扩大，原有的手工排班等运营管理方式已不能适应这种增长。国际上大部分呼叫中心采用了专业排班管理系统，据国外研究机构的研究报告表明，约86%的欧洲呼叫中心都采用了排班系统，企业使用排班管理系统后通常可以实现座席代表排班计划的制定时间缩减45%～90%，服务水平提高10%～13%，呼叫放弃率降低3%。
2008年国内呼叫中心在排班等人力资源优化方面的需求明显开始旺盛。目前除了国外知名厂商Verint、Aspect外，国内主要有七星蓝图、杭州远传等知名厂商可以提供专业的产品和服务。
相比较国外产品，国内厂商的产品不但是全中文界面，而且在功能全面性、实用性、本地化服务方面
做得更灵活一些。以七星蓝图公司产品RuntoWFM为例，是国内首创全面的完整的呼叫中心运营管理解决方案，包含智能话务预测、自动排班管理、质检管理与分析、绩效衡量与分析、员工培训管理、考勤流程管理、人力资源闭环管理、运营指标分析、话务处理技巧、成本控制方案等，是一个融合创新的符合国内习惯的完整解决方案。
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