外包呼叫中心的基本概念在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心（outsourcing call center）和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型。对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。

最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心的企业就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以在业界有这样一句话：“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。”

呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，“外包式”已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15～25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%，其中英国和德国总共占有50%的座席代表。

外包呼叫中心的发展和现状当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是自用型的呼叫中心。呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段才开始出现的，也就是说，它的历史比自用呼叫中心要短。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。

经过十几年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务的基础上得出的。

在美国，有三大信用卡发卡行，摩根大通、花旗银行，还有就是美国银行。这三家银行，信用卡基本都是有超过万席的接触中心座席。金融危机出现的时候，他们的服务一定还是要做好，但却需要把成本控制好，这个时候就出现了摩根大通14000座席的迁移。把原本在美国的服务更多地放到菲律宾。

HSBC把它在印度BPO中心用5个亿美金的价格给卖出去了。卖出去以后，它就和收购方签订一个十年的服务合同，这样来保持服务的正常进行，但成本却下降了。

在BPO业务流程外包服务链中，接触中心是这个业务流程服务链中的一块。在我们熟识的六点一线服务链中，接触中心是以语音为主的环节。在美国，外包率是12～15%，但中国呼叫中心的外包率连2%都不到。请问在美国，为什么有750万、3%的人口做接触中心？如果同比的比例的话，那中国则要4500万人！这将是非常庞大的一个产业。

为什么中国和美国这么大的差异呢？我们深入地分析接触中心的发展以及它的发展需求，你就会发现非常关键的几点以及与它有关系的相关指标。第一个，这个国家的人均GDP以及消费，国家本身的发达水平。第二个，国家的国民是不是消费为导向。这两个重要点，会非常大的影响这个国家所需要的接触中心的比例。中国的GDP每年增长都在10%左右，非常快，但在整个GDP的构成中，中国只有35%的GDP是由消费组成的，而美国的GDP构成中却高达70%是因为消费而形成的，差了整整一倍！因此只要经济发展，只要人民的消费水平和消费占GDP比率不断增长，中国的整个接触中心从业人口一定是快速增长并最终达到1000万人。印度目前有40万座席，菲律宾有16万座席。在这些国家，有很多的接触中心是由上万座席组成的。菲律宾的16万座席由不超过300家构成，许多呼叫中心可以称为大型。