一方面，运营商失去了垄断优势，而且携号转网政策也使得用户在更换运营商服务时不用担心由于号码更改而会失去很多联系人，其转网的机会成本接近于零，用户开始有了选择权；

　　另一方面，全业务运营、3G网络服务发展也使得用户基础显得至关重要。由于重组前的不均衡发展，中国移动的用户比中国电信、中国联通要多上几倍，而且流失率较低。重组后，中国电信和中国联通必然会在保有存量用户的基础上通过奖励补贴、资费下调等方式来大力发展新用户，而中国移动为了应对这种用户争夺，也势必会加强客户捆绑和保有工作。

　　客户满意度在实现客户保有方面存在较大的局限性

　　客户满意度能够帮助确定客户对具体事件或经验的反应，而了解这些反应能帮助企业经理人更好地了解客户对于产品和服务质量的看法，以便于进行相应的改进和提升。

　　首先，客户忠诚意味着继续购买或推荐他人购买，是一种在未来行为上和情感上的外在表现，而客户满意度则是客户对过去的经历的体验感受，这种感受并不具有继承性。再者，客户在面临较多的选择时，其思考的角度不仅仅是过去的体验感受，还包括对未来的期望和判断；

　　其次，客户对当前获得产品或服务比较满意并不等于这些产品或服务无可替代，只要在客户面前出现了更好的产品或服务，他就会打消继续购买原有产品或服务的念头而作出新的选择。

　　客户满意不等于客户忠诚，这决定了运营商不能单单通过提升客户满意度来达到客户保有的效果，更不能来实现新用户的争夺和获取。要实现客户保有或信用争夺和获取，需要探索在客户满意度之外的对客户忠诚产生较大影响的因素。

　　客户感知价值对客户保有具有重大意义

　　客户感知价值测量的是客户下次决策时的标准和初步评估，这也是为什么客户感知价值被一些学者和职业经理人称之为“客户忠诚的预言家”的原因所在。客户感知价值的测量包括三个方面，分别是客户感知特性、权重和相对绩效：

　　客户感知特性是未来客户用来进行比较的任何因素，包括产品和服务的品牌形象、质量、销售人员形象、态度、购买是否方便、客户利益、客户成本等。成功使用客户感知价值最重要的一点就是能够确认未来客户作决策时参考的特性，为此企业需要使用一些开发研究技术，包括深层访谈，焦点小组和原因调查等技术，以确认在客户感知价值测量中选择了适合的特性。

　　权重是指客户感知价值的不同特性对于客户产生购买意愿或购买行为的相对重要性。客户在考虑选择哪种产品时，可能会考虑几种、十几种甚至几十种不同的因素。而企业则不可能照顾到所有的因素，所以需要排列出最重要的因素而加以优先考虑。权重有两种测量方法，一种是推断，即采用统计分析及数据挖掘技术，通过数据建模来确定不同特性对于客户行为结果的关联程度；另一种是客户访谈和调研，即通过询问客户来确定客户感知价值不同特性对于客户是否购买或产生购买意愿的相对重要性。

　　相对绩效则是客户对其他选择的比较。这种比较在所有影响客户购买行为的特性之间展开，其最有效的测量方式是直接询问未来客户，因为这在很大程度上是客户自己的选择。例如，针对某项特性要求未来客户对绩效水平进行评级，在询问客户“你认为此次购买的绩效水平如何？”之后紧接着询问“你认为其他选择的绩效水平如何？”这两个答案之间的区别，就是客户感知价值，即相对绩效。

　　从客户感知价值的测量来看，客户感知价值对客户是否产生购买行为有较大的影响力。因此，客户感知价值对客户保有以及新用户的争夺和获取都有着重要的意义，它标志着运营商能否吸引更多客户，能够为企业高层提供有效信息，及时做出有效决策。运营商应该在加强客户保有和新用户争夺工作当中注重客户感知价值，通过提升客户感知价值来达到期望的效果。

　　运营商应合理提升客户感知价值

　　首先，梳理运营商为客户提供服务的整个环节和流程，找出尽可能多的影响客户购买行为和心理的客户感知特性。这些特性应当涵盖客户从对业务认知到购买使用后的跟踪服务的所有环节，例如广告宣传、营业厅服务人员的态度和职业素质、业务价格及功能、业务开通和购买的便利性，以及售后服务的及时性等。通过对这些特性的深入认识，来加强对客户购买行为和心理的研究和分析，从而指导客户保有和新客户争夺和获取，达到客户忠诚的理想效果；

　　其次，对客户感知特性的权重进行研究和评定。对于电信运营商来说，由于其在测量客户满意度方面积累了较多的经验，在对客户感知特性权重的评定方面有着天然的优势。简单有效的方法是聘请第三方咨询公司对客户感知价值的权重进行访谈和调研，通过调研数据的分析来评定各项客户感知特性的权重；

　　最后，通过撰写客户感知价值测量问卷对已有客户和潜在客户进行调研，来测量目前运营商在不同客户感知特性方面同竞争对手相比的优势和差距。这种优势和差距是客户提出的，对于客户是否忠诚、是否继续使用原有产品或服务起着至关重要的作用。通过优势上的扩大和差距上的弥补，在一定程度上能够达到客户保有和新用户争夺的目的。

　　客户感知价值在我国还是一个新的研究领域，它可以通过对客户和未来客户如何感知某种具体产品或服务的价值的研究来对大多数战略水平的决策进行支撑，例如市场定位，产品开发，市场分割，定价，渠道管理，市场沟通和运作管理等等。相信随着电信行业竞争的加剧，客户感知价值在获得市场竞争优势方面将起到越来越重要的作用。