由一个简易、普通的电话呼叫中心进化为一个多种沟通渠道的客户联络中心，并不是“一夜之间”就能发生的。你需要增加或升级很多项技术应用，当然，呼叫中心人员知识与技能也需要进行扩充，除了需要掌握处理来电技能外，还需掌握处理电子邮件和网络即时通信等技能。对于管理者来说，应该重新思考用什么样的绩效衡量手段或方法来管理这种“新型”的呼叫中心。以往在呼叫中心常被我们使用的绩效衡量手段和方法，是否同样适用于这样一个“多媒体”的客户联络中心呢？ 

    本文将集中探讨当今“多媒体”客户联络中心里普遍采用的最关键 20 项绩效衡量指标，这些指标与该中心的人员管理和流程管理的关系非常紧密。这些绩效衡量指标将按照以下标准类别进行划分，即服务性能指标、质量指标、效率指标，以及收益性指标。对每一项指标，我们都将探讨它是否能作为“黄金定律”在 21 世纪的客户联络中心运营管理中使用，还是有必要进行“重组”，以适应客户联络中心发展的脚步。

（注：此文当中“呼叫中心”这个术语只代表简易的、以电话呼入为主的呼叫中心；而术语“联络中心”则用来指具备多种客户沟通渠道的客户联络中心。）

服务性能指标

    客户联络中心最重要的绩效衡量指标就是服务性能指标，这些指标与呼叫中心服务性能指标基本相同，但有些指标应根据新的业务处理模式进行微调，以充分反映新业务处理模式的特点。

1. 阻挡率

    阻挡率是可接入性能的衡量指标，它会显示出有多大比例的客户在某个时间，由于线路或网络资源的不足而无法“接入到”你的客户联络中心。许多呼叫中心一般都使用“忙音信号”来表示阻挡的状态。在无法达到所设定的阻挡率的情况下，有些呼叫中心为了保证应答速度指标，而简单地把溢出的来电阻挡在外。这种做法看起来好像是根据队列的管理，保证了一定业务量的服务水平，但其实会对该中心的客户接入性能和客户满意度造成负面影响。客户联络中心也必须非常重视这个衡量指标，除配备足够的中继线路资源外，还应注意网络带宽、电子邮件服务器容量，以及传真服务线路等资源，以确保将阻挡率控制在一个合理的水平。

2. 放弃率

    呼叫中心通常衡量放弃的电话数量和放弃率，是因为这个指标与客户满意度，业务收入（呼入销售型呼叫中心）等相互关联。但是，需要指出的是，放弃率并不完全在呼叫中心的控制之下。由于客户在队列中的平均等待时间过长而造成的放弃，呼叫中心可以进行控制。然而，还有很多因素会影响这个指标，例如来话者个人的习惯（在线等待的容忍程度），一天当中的时段，以及其他可供客户选择的服务方式等。

    放弃率这个指标不适用于电子邮件服务方式，因为一旦客户发出电子邮件的话，就不会被放弃了，也不存在进入队列的情况。但是，放弃率这个指标可以适用于网络即时通信，这种服务方式的绩效衡量。

3. 自助服务能力

    越来越多的原来需要呼叫中心人工座席解决的问题，现在都可以通过客户自助服务的方式解决，从而大大地缓解了座席人员的压力。对于呼叫中心来说，自助服务的应用是衡量该中心服务接入性能的标尺，自助服务能力可以通过自助服务占比这一指标中反映出来。此外，呼叫中心还应根据人口统计学、时段、自助服务内容等，将自助服务（业务）处理量进行分类统计，以进一步提升自助服务的能力。

    在客户联络中心，自助服务的应用也应得到有效的跟踪和监控。比如在网络即时通信中，给客户提供自动的服务选项非常重要，如常见问题解答数据库、在线帮助功能等，它能很大程度上降低客户对座席人员在线即时回答的需求。

4/5. 服务水平或平均应答速度

    服务水平，即在所设定的一个时间范围内，如 20 秒，接听来电数量占整个接听量的比率。这个指标是呼叫中心最普遍应用的，衡量应答速度的指标。还有一种常用的表述方法，即 X% 的来电在 Y 秒内接听。或者用另一个指标来衡量，即平均应答速度，就是所有来电在一个周期内的平均等待时长。