从左至右依次为支付宝华北大区经理孟健雄、京东商城副总裁严晓青和市场部总监褚世元
以下为聊天实录：
口碑相传与价格优势
主持人：
今天我们有幸请来了京东商城副总裁严晓青先生、市场部总监褚世元先生、支付宝华北大区经理孟健雄先生，有请三位给我们的网友先打一下招呼，再分别介绍一下自己公司的业务吧。严晓青：
我是严晓青，大家下午好，我在京东商城主管客户和物流，很高兴有机会跟大家有个交流的场合。
褚世元：
各位网友大家下午好，我是褚世元，主要在京东商城负责市场营销工作。希望在下面的回答会令大家满意。
孟健雄：
我是支付宝华北大区经理孟健雄，大家好！
主持人：
听说最近京东商城正式启动平板电视的网购服务，三星、夏普、LG、松下等热销产品将开始全面上线。严先生、褚先生你们为什么要推出这个业务呢？
严晓青：
不久的将来我们要销售白色家电，比如冰箱、洗衣机等，主要是为这个打一个基础，所以今年开始销售平板电视。
主持人：
你们怎么消除网友的顾虑呢？
严晓青：
开始我们想象，我们的顾客更多地是原有的网友，是对我们已经有很高的信任度的网友，但是实际从销售情况来看，很大一部分比例新注册的网友，也在网上购买比较大金额的电视这种产品。主要原因是去年下半年我们市场活动推出以来，树立了品牌形象，我们有40多万的用户，黏性都非常好，他们向周围的亲戚、朋友、同事推荐我们公司的时候，给周围人购买一个很高的信任度。中国人买一个几千块或者一万块的产品是要经过慎重考虑的，我们了解了一下，很多购买我们产品的客户是经过调查研究的，他们都已经去大卖场做过研究了，但是发现我们这儿比大卖场便宜，这也是一个优势吧。
主持人：
怎么使他们愿意在网上买呢？你们采取了什么样的承诺措施或者保证措施？
严晓青：
我们针对大家电这种产品，会提供很好的售后服务，我们跟厂家有很好的配合，是送到家里的，同时我们和厂家配合有更完善的售后服务。如果一旦产品出现质量或者其他的问题的话，既可以联络厂家也可以通过我们协助解决相关的问题。
主持人：
严总也提到了网上购物的信用问题，孟经理，据我所知支付宝近期也在推进中国网络诚信体系的建设，并推出了“信任商家”的概念？支付宝又为何要提倡建立网络诚信体系呢？
孟健雄：
根据中国互联网发展报告来看，有54%的网民认为还是应该建立诚信体系，88％的人希望这个诚信体系能够揭牌的。比如这么大的电视，在网上买还是会有一定担心的，基于这种情况支付宝就引入了“信任商家”的概念。这是基于商家通过支付宝交易的数据实现商家信用积累，好比淘宝上的钻石这样的伙伴，像京东商城是第一批进入这样的商家。
主持人：
现在大概有多少商家呢？
孟健雄：
现在有2000余个商家经过了验证。
主持人：
褚总、严总，听说你们京东商城也是支付宝诚信体系成员，请问为什么当初你们要加入这个诚信体系时是怎么考虑的，加入之后对于你们的产品销售有促进作用吗？
严晓青：
我们从去年8月份成为支付宝诚信体系的会员，我记得非常清楚去年9月份阿里巴巴在杭州开网商大会的时候，我们还荣获了支付宝信用商家的称号。也是在B2C领域当时是唯一的一家，当时也是考虑支付宝雄厚的背景，作为第三方很好的平台能够帮助我们，让不是特别熟悉和了解我们的客户，在他们支付的时候有一个信心或者是有一个保障。因为我们了解到去年的时候支付宝有5000多万会员，现在已经有 6000多万会员了，这样大的一个客户群对我们来说也是非常好的一点。自从我们去年使用支付宝这种方式以后我们现有用户和新用户使用支付宝这种支付方式付款的比例也是相当高的，这对我们的销售也有很大的促进作用。
支付宝手机支付很安全
主持人：
现在京东商城有多少种支付方式呢？
严晓青：
目前我们有比较传统的比如说邮局汇款、转账等等，在线我们会用一些快钱，网银在线、支付通等，此外还有很高比例的支付宝使用者。
主持人：
有手机支付吗？
褚世元：
暂时还没有。我们很感谢支付宝这种模式，对于消费者在网上付款有了一个信用的担保，使大家可以放心的购物。
主持人：
刚才谈到手机支付，支付宝在二月份宣布进入无线领域，孟经理请您谈谈支付宝在无线领域将会采取哪些具体的举措？支付宝又是如何保证移动支付的安全性的？
孟健雄：
支付宝最大的用户就是淘宝网，很多用户都是从淘宝网认识的网购。手机支付也从淘宝网这块开始，我们线上这些合作伙伴移动支付已经在推广中，我们当然会首推京东商城这样的资深的合作伙伴。问题可能马上会引申到安全问题，因为不止很多人问过，首先支付宝主要是基于WAP方式支付，从技术层面上讲安全问题已经解决掉了。因为支付宝做了多年的交易积累，对于交易过程的风险也是有加密控制的，解决了技术上的问题和交易流程问题安全问题还是不用担心的。
褚世元：
首先这个市场非常大，另外它为什么大？大对我们有什么好处？大家购物就比较便捷了，但是它能担负起多大的支付额度，希望孟经理给我们广大网友一个明确的说明？
孟健雄：
手机支付只不过是支付宝众多的支付方式之一。一个网友用手机能支付多大的金额？取决于他的支付宝的账号。我们目前将手机定位作为一个辅助的渠道。
主持人：
现在支付宝信用额度是多少呢？
孟健雄：
比如说我们有个人的支付宝卖家和商户，个人的信用比较好的话，我们可以把他升级为对商的买家。
主持人：
严总您觉得支付宝和其他支付手段有什么不同的地方？
褚世元：
因为这里面有一个共性的问题，共性大家都在讲同样是支付手段大家可能爱好不一样，更多的人愿意使用支付宝，小众可能愿意使用花钱或者其他的手段。作为网友来讲，有自己的选择余地，作为商家来讲我们愿意为用户提供更多的方便，所以我们鼓励大家更多的参与使用更多的支付手段。
主持人：
1月份，支付宝推出了淘宝卖家信贷服务。孟经理，请您谈谈支付宝为什么要为这些小卖家向银行申请贷款？
孟健雄：
我们发现中小型卖家出货的时候有一个资金的问题，不像企业商家有大量资金可以回转，我们是辅助小型商家发展的时候推出了中小企业信贷，能够帮助他们加速资金流转的过程，从而达到让中端用户体验这样的好处。
主持人：
现在每天大概有多少？
孟健雄：
这个数字每天都在变。
主持人：
对于消费者而言有什么样的好处呢？
孟健雄：
有一些比较小的商品不是大规模被卖的，每一种商品可能要加钱，突然间有一个买家想批量进这个货的时候，卖家他手中存货就那么几样，突然遇到大的订货，这时候不能及时出货这时候就可以用中小企业贷款来就是这个问题。
物流在电子商务中非常重要
主持人：
电子商务中物流配送也是很容易引发争议的，请问京东商城这块又是如何能够做的呢？
严晓青：
物流在电子商务中起到了非常重要的作用，物流最高的标准就是在最短的时间内把正确数量优质的货品送到顾客的手里。作为京东商城来说，我们也在物流方面做了很多工作。我们目前在北京、上海、广州三地有我们的物流中心，今年我们预计会在成都开设第四个物流中心，通过这四个大的物流中心覆盖全国各地省份和地区。
去年的时候，我们主要是用第三方的物流和配送，所以你提到的这个问题比如有很多投诉，服务态度等等，这个有时候是我们不能控制的。比如一个医生在八楼上班，快递非要求客人下楼拿货，我们意识到这样的问题，去年自己配送货，现在在北京、上海、广州已经有自己的配送队伍。能够通过自己队伍的力量满足客户最快的送货的需求。我们现在能达到早上12点以前下的订单保证傍晚就能送达到客户手里。我们的服务品质得到了很大的提升，客户满意度也得到了很大的提升。
主持人：
北京和上海有多少物流人员呢？
严晓青：
北京是60多个物流人员，50多个配送人员。每天送货单从组开始的几百单现在发展到几千单。
主持人：
你们现在全是自己送吗？
严晓青：
刚才说的几个大城市还是自己送，其他的就第三方送。
主持人：
第三方物流发生纠纷的时候你们一般怎么解决呢？
严晓青：
因为我们也有公司的核心价值观和核心理念，第一句话我们叫客户为先。您刚才提的问题一旦物流发生了问题，产生了缺货、丢货的话，第一时间我们会解决客户的问题。我们会第一时间让客户满意，我们跟第三方之间产生的矛盾我们再采取其他的方式解决。
主持人：
现在有哪些第三方物流公司合作呢？
严晓青：
申通、圆通、顺风等等。
主持人：
你觉得产生纠纷比较少的是哪几家公司呢？推荐一下？
严晓青：
大部分合作还是比较愉快。以后3C产品都是电器类产品，都是要求轻拿轻放的，前一段时间也出现了甩货的现象，我们希望把竞争机制引进来以后能够更好的为消费者提供服务。
建议使用支付宝购物
主持人：
最近，淘宝网和支付宝联合发布的“3•15网购安全警示”称，八成网购诈骗是因买家被卖家诱骗，未经网站正常交易程序而造成的。孟经理，您告诉一下大家使用支付宝应该遵循什么样的程序，才能够保证买家不会上当受骗。
孟健雄：
我们建议所有的消费者在有支付宝信用贴牌的商家购物，像京东商城这样的。如果说它还没有进入到我们的诚信体系，我们建议已经采用支付宝的方式，可以用支付宝的方式进行货款结算。支付宝论坛上有很多用户也可以向他们取经。
另外有些网站有些行为会让你感觉到明显的异常。比如说前段时间我们接到报案是这样的，卖方跟他讲说你到另一个地方交完最后一块钱我们就发货了。实际上那个页面是假页面，就是为了骗取密码，还会返回说您已经支付成功等等伪造的很像。骗子拿到了银行卡密码以后到其他地方消费。所以明显感觉有异样的时候先问问客户有没有这样一回事，不要受骗。
网友：
支付宝现在靠什么盈利呢？
孟健雄：
支付宝公司并不是靠交易手续费来赚钱，阿里巴巴整个文化是辅助中国的电子商务往前发展这是第一重要性，其次才是公司的盈利情况。但是也不能不吃饭、不喝水，我们还会从每一笔交易中收取一定的佣金，不过这个佣金比例很小。
网友：
京东商城最近在扩招，都是在招哪方面的人？我是学计算机的。
严晓青：
随着公司的快速发展，公司也需要很多各方面的人才，我们企业核心价值观就是先人后企，是靠人支持公司发展的。随着公司快速发展我们目前主要是在客服、物流、信息系统等方面需要大量的人才。因为我们业务量上来以后，订单量多了，而且我们最近新上的呼叫中心这个平台和北电合作的，这样需要大量的客服人员，维护客户的留言以及解决投诉这样的问题。各个部门都需要人，所以我们也欢迎有志于做电子商务这个行业的朋友加入我们公司。
主持人：
这些人是在北京工作还是各地都有？
严晓青：
总部在北京、上海、广州都有公司，近年还要开公司，未来四个地方都需要人。
网友：
京东商城说自己本质跟国美、苏宁是一样的，都是零售商，将来你们会开实体店吗？
褚世元：
我们本身是从实体店做起来的，在中关村做了十周年了，做电子商务是从第11年做起的，我们是完全抛弃了实体店的业务，走纯B2C的业务。
严晓青：
这也是我们公司坚持的理念。
褚世元：
不久的将来我们会做的越来越好。
支付宝和财富通很难比较
主持人：
昨天下午，北京电子商务协会与当当、易趣等132家网上商城联合推出的“2008奥运年北京网上零售诚信经营活动”，并推出了《网上零售诚信经营承诺书》，不过我在名单中没有看到京东商城？请问你们有没有自己的承诺或者加入其他某些诚信活动？
褚世元：
暂时还没有。我们是一个比较自律的企业，我们企业经营理念也就是合作诚信。诚信从我们自身来讲就是要有好的口碑，要有好的信誉。另外一个角度来讲信用本身也是一个企业发展的根本，我们也是立足于做一个百年老店，也希望做的更好让企业发展的更好。
网友：
支付宝和财富通相比有哪些不同，您觉得支付宝的优势在什么地方？
孟健雄：
支付宝和财富通都是现在流行的支付方式，但是在不同的应用领域使用不同。优势在哪儿，这是很难比较的，就像刀和剑哪一个更好？这也要看使用的人来说话。
主持人：
严总，褚总明天就是3.15了，你们对消费者在网上购物有什么样的建议？
褚世元：
首先电子商务在中国发展也有十多年的历史了，现在成形的有规模的企业还是比较多的，京东商城是专职做B2C的服务，我们希望从口碑、信誉上打造一个真正讲究诚信的企业。京东商城也是靠口碑起家的，我们都是靠口口相传，建立了这样良好的口碑和信誉才得到大家的认可，大家才有兴趣消费。
大家敢于在网上购买京京东商城的商品，就是对京东商城的信任，我们会通过丰富产品的种类，提升服务的质量，搭建新的服务平台，包括我们新的呼叫中心的成立对我们的服务都提供了非常好的帮助。我们希望通过京东自身的发展形成一种规模效应，不管在议价能力还是各个方面渠道的合作，争取给网友带去最大的利益。京东商城一直保证诚信经营、价廉物美。
主持人：
你们曾经遇到过跟消费者产生纠纷的问题吗，一般怎么处理？
严晓青：
我们过去服务是早9点到晚6点，新的呼叫中心上线以后工作时间延长到早9点晚10 点，未来我们会开通7×24小时服务。客户留言会在两个小时以内解决。当然我们也提出了一些具体的措施，来保证一旦发生纠纷之后能够解决消费者的一些问题，包括我们退换货的制度都是严格按照消费者保护法进行的。
我们去年就开始执行的五日售后承诺保证制度，只要消费者的产品出了问题，我们就会在五个工作日内解决问题或者换货或者其他的解决方式。一旦五日之内解决不了贵重的东西我们会有备品供他们使用。
网友：
京东商城作为网上商城是否出现过断网的现象？
严晓青：
说实话也会偶尔出现过，尤其是在去年。去年我们拿到一比风投以后在网络建设方面也进行了很大的投入，包括我们换了光纤，我们也更新了很多网络设备，包括服务器。现在这种现象几乎已经没有了。
主持人：
你们那个商城的平台是自己建设的吗？
严晓青：
对。我们总裁还是首席架构师，这个程序都是他自己编的，今年6月份是我们成立10周年，那时候我们会做一个新版在更大的程度上提升客户的购物体验。
京东商城始终会关注3C领域
网友：
支付宝在网络安全方面一直做的不错，我想知道08年有哪些新举措？
孟健雄：
作为一个国内最大的第三方支付公司，本身在硬件方面和软件方面，支付宝每天日交易额3亿的基础上它的硬件和软件的构架已经超过了中小型银行的水平。所以网络安全方面一直是不错的，是因为多年来在这方面经验积累导致的。
08年有什么新的举措可以在这儿跟大家讲一下，不止是在技术层面，支付宝这边也会引入全新的交易安全的概念。比如防病毒的软件不是说一定要抓住这个病毒的代码以后才能报警，我们是通过一种交易行为的控制，通过这种行为的数据分析出这个交易存在的风险。这方面国内第三方支付公司甚至某些银行都不具备这方面的能力，而我们这个系统已经研发了很多年，今年应该会有一套成形的东西。它并不是一个售卖的系统，是一套新的监控系统。讲到安全问题，当然第一网友首先要保证自己的电脑不要被病毒侵害。第二在采购的时候尤其是在网上进行采购的时候，虽然我们构建这套信用体系要花时间的，我们不可能把短时间内把所有的网站都检测到。采购过程中还是需要多跟一些一些经验丰富的人交流。
主持人：
目前很多投诉都是由于网友没有使用支付宝这样的第三方支付平台，不过这也是主要由于很多网友还是对第三方支付系统不太了解，支付宝对于增加普通网友的了解，有没有什么推广和普及的措施和计划？
孟健雄：
就这个问题我们也有深入的讨论过，并不是支付宝流程的问题，只是开通的时候比较麻烦点，支付宝是面向终端客户服务的，我们由最早起步完成到最后完成交易我们都在继续完善。包括你可以到建设银行，招商银行开一个支付宝一卡通，像这种事我们会做很多，尽量让用户体验更好一些。
网友：
京东商城现在用户群是怎样分布的？
褚世元：
我们从去年做自己的网站改版的时候也做过用户需求的调研和行为的分析。去年的数据男女比例是9：1。京东商城卖的商品都是偏向于男性的，可能比较生硬，女孩子不太喜欢，现在这个比例已经有所改变。年前我们也做过一个统计分析，目前比例应该是7：3，女性比例已经有很大幅度的上升。尤其是像数码手机、时尚的礼品等等。
主持人：
将来有什么倾向向女性这边过渡吗？
褚世元：
应该不会，我们始终会关注于3C领域，而且我们用户群大多是一些白领。我们用户购买的次数基本上高于中国的互联网网购的次数。我们的网购次数是6.7，我们的回头客比较多，黏性非常强。
网友：
京东商城出售过最贵的东西是什么？
褚世元：
我们曾经出手过一只万国表，是26万元，被一个神秘的客户买走了。
主持人：
由于时间关系，咱们就用一句话针对明天的3.15做一个总结，对消费者提一些建议，或者对网购有什么好的想法或者看法？
孟健雄：
网上购物多用支付宝，安全、便捷，3.15购物愉快。
严晓青：
我们还是客户为先，我们一直会秉承这个理念更好地为消费者服务，不单单是3.15，我们希望每年的每一天都能够保护消费者的利益，让他们的购物能够变得简单、快乐。
褚世元：
希望大家买专业数码产品就上京东商城，这应该是最快捷的。
主持人：
由于时间关系，今天的访谈就到这里，谢谢三位！
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