虽然我们开始从最终用户的角度观察统一通信，也就是观察谁真正需要统一通信的哪些功能，但是，我们还需要观察IT在企业环境中计划、实施和支持统一通信的角色。尽管对统一通信的基本认可必须要来自于企业用户(个人最终用户和商务流程管理)，但是，我们仍然必须要依靠IT技术专长来开发切实可行的统一通信实施方案和每一个人都能接受的技术支持计划。

　　对于修复现有的已经破损的技术与实施新技术之间的界限，IT管理部门一直很是困难。对于统一通信来说，由于需要支持新的可替代的通信技术所以非常复杂。这些可替代的通信技术将允许内部员工、外部合作伙伴和客户(这是最重要的)更灵活和更有效率地进行通信。使用掌上电脑、多模式智能手机等设备的移动用户日益需要这种灵活性以便最大限度地提高其业务和个人通信的可访问性。

　　统一通信仍在努力地在概念上定义其在个人与个人通信以及在流程与个人通信之中的角色。人们相互之间使用语音或者文本通信的能力是更灵活的业务联络以及选择异步消息通信和实时同步联络(电话、即时消息)的一个起点。现在，随着语音识别和多模式移动设备的出现，出现了高效率的用户与商务流程应用程序之间实时互动的下一个阶段：可以选择用语音和屏幕界面输入和提取信息，或者把这两种方法结合起来。正如NEC公司在今年年初发表的白皮书中说的那样，统一通信可以看作是移动性的下一个阶段。在这里，企业IT部门将面临许多技术支持问题，既要支持现有的内部桌面应用程序，也要支持各种公共的和专用的网络、移动通信服务、以及最终用户用来与不同的人和不同的应用程序进行沟通的端点设备。从企业IT部门的角度看，这种移动服务将如何进行管理?

　　仅仅为企业最终用户设计和开发新的技术是不够的。重要的是管理技术支持和变化，以便与不同的人和工作环境的运营使用需求保持同步。现在;电话技术正在统一通信的品牌之下与其它各种形式的商业通信结合在一起，以便支持基于软件的多模式移动设备。支持各种形式的商业应用程序集成的IT技术支持必须要进行整合和结构化。

　　另外，业务管理必须要理解其运营问题和轻重缓急以及有选择地解决与统一通信技术有关的这些问题的价值。这种解决方案必须要在IT技术支持的水平上和单个最终用户应用的水平上正确地计划和实施。

　　业内人士称，ITIL是解释可行的指南的一个框架，用于使IT技术与业务计划一致。统一通信基本上是一种使用支持技术的业务计划。在业务需求迅速变化的世界里，ITIL框架的核心是从当前的技术过渡到统一通信，然后继续升级或者引进新的功能。从短期看，企业将经历文化改变，不过，在支持业务的系统方法的推动下，企业的发展会很快。

　　从长远看，对统一通信技术的实施和应用进行正确的IT管理的最终结果是节省时间、避免昂贵的错误并且使新的统一通信应用更能经受未来的考验，以跟上企业最终用户的实际需求。