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　　从今天起，市民只需拨打一个电话号码，就能得到市政府及相关职能部门的答复和服务。昨日下午4时，中山市统一的行政服务热线12345正式开通，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、意见建议等市民来电。

　　市民在日常工作和生活中，需要找政府部门办理事务，往往要打很多电话、找很多部门才能弄清楚怎么办。即使有些部门设有专门的咨询热线，由于号码太多或难记忆，也给市民带来不少困扰。

　　新开通的12345整合了中山市现有的12319、12333、12315等各部门的咨询电话，以及公共服务等热线电话，依托中国电信网络和语音综合服务平台，统一受理市民生产和生活上遇到的难题。

　　据悉，行政服务热线将政府公开电话服务范围覆盖公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的电话服务，并与原有的行政服务在线形成互补，将从单纯接收网络来信延伸到市民通常使用的电话通讯方式，拓宽了政府与市民的沟通领域。

副市长现场测试热线

　　取其谐音，12345行政服务热线的开通时间选定于12月3日下午4—5时，在市政府会议中心举行开通仪式。

　　副市长郝一峰在现场拨通了12345。

　　“您好，这里是12345行政服务热线，请问，有什么可以帮到您？”

　　“我想咨询一下你们的工作时间是怎么样的？”

　　“12345分人工和自动语音服务两种模式，自动语音热线每天24小时不间断服务；人工热线则每周一至周日8时至22时接听市民来电。”……现场检验成功，郝一峰随后宣布12345行政服务热线正式开通。

　　据介绍，12345行政服务热线由中国电信中山分公司负责热线平台的建设及日常运营工作，前期开通40个话务座席，负责接听市民来电。每个来电将自动生成流水号，市民可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。

来电最迟3日内回复

　　12345行政服务热线资料库里约有一万多份资料，话务员接到来电后，首先会在资料库中查询，有答案便可现场答复，没有规范答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员，处理人员向相关责任部门寻求规范答案后，将在3日内电话答复来电人。

　　对投诉或建议性质的市民来电，行政服务热线按照《信访条例》规定和“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关；有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人，并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

　　昨天，现场演示了一位市民模拟咨询的全过程。市民李小姐前段时间收到了物业公司的收楼通知，但是她没有及时收楼。没过多久，她接到物业公司收取物业管理费的通知。李小姐拨打了12345 行政服务热线，咨询物业公司这种“未收楼就收取物业管理费”的做法是否合理。话务员帮其查询后，发现资料库里无答案，于是记录下来。在3个工作日之内，电话告知李小姐：如果物业管理公司事先以通知、挂号信等有记录的方式通知业主收楼，业主应该收楼但未收的，物业公司可以收取物业管理费。

直接答复率力争达80%

　　记者昨日下午还特地参观了12345的呼叫中心。该中心设在中山电信位于中山四路营业厅的七楼。

　　记者看到，40位衣着整齐的话务员正戴着耳机、对着电脑紧张而有序地工作着，礼貌的问询声和答复声此起彼伏。

　　工作人员向记者介绍道，目前他们接到的热线还是通过原有的12319行政服务咨询热线转过来的，不过已通过语音提示告知市民12319已经升级为12345。

　　据介绍，“12345”行政服务热线以“综合座席+专业座席”的方式，综合利用资源，根据话务量变化作定期调整。对于话务量大的专业号码（如社保、工商、公安、交警、国土等）设立专席专员处理，对于话务量相对不高的专号采用综合座席处理。

　　中国电信中山分公司的产品经理沈月飞介绍，原来的行政服务咨询热线12319和劳动保障咨询热线12333，共有话务员28名，一个话务员每天大概接200个电话，市民来电多以咨询为主。“统一为12345热线后，话务员数量增至48名，涵盖的内容更加广泛，流程更加规范，实施前后台闭环管理，即接到市民咨询后，经查或有关部门回复，再电话回复给市民。”

　　沈月飞称，市民咨询的问题种类繁多，对话务员自身的素质提出考验。“为此，我们加强了对话务员的培训，已经先后举办了11期培训，以便接到来电时快速有效地分类和辨别。”同时，中山电信还将持续开展热线资料库的规范及完善工作，力争在两年内实现前台工作人员依据资料库直接答复率达80%以上。

　　“成立12345行政服务热线，就是方便市民好记，同时给市民和政府搭建起一个沟通平台。”中山市发改局副局长丁凯介绍，市政府从今年5月起便开始各项筹备工作，先后赴深圳、佛山考察，然后制定出方案及实施细则，对资料进行分类和归档。

　　中山市原有行政服务咨询热线12319 以及劳动保障咨询热线12333，也是采用外包服务方式，但因为热线电话太多，效果有限，急需整合。统一为12345后，市民只拨打一个号码即可。

　　据丁凯介绍，整合建设12345行政服务热线，是中山市打造创新电子政务平台的几大重点项目之一。“中山市创新电子政务平台，提高政府办事效率”已成为省政府批准的今年五项重点项目试点之一。

　　根据方案，中山市将利用1—2年时间，依托行政服务在线建设重大项目协同办公系统；整合建设中山市12345行政服务热线；建设省、市、镇（区）三级联网电子监察系统；探索支撑服务在线系统运行的行政服务体系和中介服务体系建设；建立全市审批政务信息资源目录、完善政务信息交换和共享平台；探索“行政服务卡”制度建设；推进审批制度创新，有效整合政务公开、资源共享、行政服务、协同办公、行政效能监察等功能，实现建设服务型、法制型、责任型、廉洁型政府的目标。

12345小知识

1、市民可反映什么问题？

　　答：12345 行政服务热线，是市政府行政机关的公开电话服务平台，负责处理行政机关职能范围内的所有咨询、投诉、意见建议等来电。即市民遇到行政机关管辖范围内的任何问题，或不知具体向哪个部门咨询时，只要拨打12345，就能得到答复和服务。2、12345的服务时间是怎样的？

　　答：12345分人工和自动语音服务两种模式，自动语音热线采取每天24小时不间断服务；人工热线则不分节假日，每周一至周日8时至22时。遇到热线繁忙时，会有自动语言或电话录音服务。目前已设立40个话务座席。3、多长时间可以得到回复？

　　答：12345 热线采取 “公众——热线平台——部门——热线”的闭环管理模式，会在3个工作日之内通过电话或短信回复市民。市民也可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。4、12345如何收费？

　　答：12345按照市话收费。

　　小贴士：110、119、120、122等紧急电话不纳入12345热线。