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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-11-27 |
信息来源：CTI |
21世纪是互联网的时代，各家公司的网站、广告铺天盖地，让人眼花缭乱、目不暇接。同时几乎每个网站都有“客户服务和支持”，但接近半数的客户，不能从网站上得到任何有效的服务和支持。所以具备良好的网上客户服务和支持能力，优化客户体验，同时降低成本，对企业具有重大意思，Web呼叫中心就是全面而专业的网上客户服务和支持解决方案，可快速、方便地部署到企业网站上，立刻建立、健全您的网上自助和人工客户服务和支持体系，优化网上客户体验，同时降低服务成本。
Web呼叫中心的具有明显的优势：
忠诚度：满意度高的客户，再次光顾的可能性，比不满意的客户多200％。
品牌：85%满意度高的客户，认同您的品牌，而75%的不满意客户则表示不会。71%满意 度高的客户会向其朋友和同事推荐您的网站。
成本：不能从网站上得到有效的服务和支持的客户，如果幸运没有失去的话，将转向到 免费电话（如800）寻求人工帮助，增加成本；相反，如网站良好的服务和支持能力，将能分流昂贵的电话服务流量，降低成本。
实现基于网页的 “WEB 呼叫中心” 架构的新一代综合网上客户服务和支持解决方案套件，包含一系列既可单个部署，又可组合部署的网上客户服务和支持模块化产品，其系统架构如图：
一、组成模块
Web呼叫中心涵盖了多种主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式，又有人工服务方式，其组成模块如下：
- 网页自助服务--自助式在线知识库、在线问题提交与跟踪
- 实时人工服务--在线实时会话、离线留言表单
- 网页呼叫服务--网页点击，电话回呼
- 报表服务—提供用户访问数据分析、网站流量统计分析、客服服务评分等报表功能
Web呼叫中心的“综合”体现在其是一套经过预先整合、“开包即用”的专业产品套件，全面且可灵活配置，使得企业可以依照响应速度和服务方式不同要求（如客户等级，业务类别，服务合约），兼顾服务成本，协调提供恰当的资源（渠道 / 方式），提供服务 —— 或者提供“直接人工”的个性化VIP服务，或者提供“先自动、再人工”的无差别常规服务。
二、应用模式
Web呼叫中心在架构上，是一个相对独立，又可集成的架构，这使得企业可以根据企业自身实际，决定其应用模式：
1、作为一套独立的系统，单独应用：
Web呼叫中心具备完整的客户在线渠道接入平台/分配、座席人员受理/处理/协同、管理人员管理/监控/报表功能和界面，以及后台独立的数据库，企业安装部署之后，无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作。
2、作为在线客服接入平台和中间件：
传统的电话Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务范围扩展到互联网上，只需在前端增加Web呼叫中心的在线渠道接入平台/分配功能，同时，后端座席/业务应用集成 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力-- Web Enabled Call Center/CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center）/CRM。 |
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