摘  要： WILCOM CTI系统将CTI主流应用带进了专业的呼叫中心。使得通过普通PC即可以完成自动拨号、会议电话等电话功能 ，并且与数据存储主机及其客户机相配合，提供消息管理。
 
　　WILCOM CTI系统将CTI主流应用带进了专业的呼叫中心。使得通过普通PC即可以完成自动拨号、会议电话等电话功能 ，并且与数据存储主机及其客户机相配合，提供消息管理。座席代表能够迅速地用电脑处理呼叫并且使用应用程序进行自动拨号。系统还可以利用主叫信息以及呼叫提示位进行实时的检索和操作并将数据显示给坐席电脑。系统还可以根据一定条件的计划安排（如市场调查、客户要求的回叫等），进行呼出管理，完成预览或预测呼出，以提高服务的效率和水平。

此外，WILCOM CTI系统另外可扩展多种复杂应用，除了简单的屏幕弹出应用外，如：智能呼叫路由，商业处理自动化，呼叫处理自动化，坐席桌面自动化，目录和文件管理以及数据库信息管理。应用软件能够提供基本的电话功能，完善的呼叫中心管理，甚至能够为用户管理语音邮件、电子邮件以及传真。

系统架构

高可靠的CTI双机热备方案

CTI 高可靠性方案确保在系统出现故障以后，坐席软电话登入/登出不受任何影响。
　　确保IVR、传真、录音等周边系统正常工作。
　　系统正常运行下，可起到负载均衡的作用。

CTI数据统一配置

Web页面配置呼叫中心数据：

· VDN管理
　　· 分机管理
　　· 座席管理
　　· 座席组管理

监控系统

· 拖拉方式排列座席位置，简单直观
　　· 颜色区分座席及电话状态
　　· 便捷的座席管理配置（座席添加，座席删除）

· 强悍的监控功能（电话监听、插话，强拆，强退）
　　· 丰富的组信息显示，为排班提供数据依据
　　· 组内座席状态一目了然，

座席软电话

话机和计算机终端的有机整合，将为话务员提供一个用户界面友好、功能集中的工作平台。计算机终端运行的代理应用将针对呼叫中心业务流程和特点定制，提供电脑与电话的整合。

借助CTI服务器实现接听、挂机、转接、呼叫等电话功能（软电话），以及显示呼叫日志、座席个人统计等。

可以通过与数据库服务器的连接，及时显示和输入客户信息、话术提示、资料查询