怎样做才会成为一个非常成功的联络中心？通过对5个国家（包括美国、英国、南非、迪拜和澳大利亚）的17个联络中心的采访，我们发现一种独特的模式：在成功的联络中心里工作的管理人员会比其他联络中心的管理人员更关心五个关键问题。

1、一个指导性理念是关键

从迪拜到密歇根州，成功的联络中心管理人员无一例外地充满激情告诉我自己对各自企业的设想。他们往往愿意投入更多的资源去保证他们的人员、流程和技术以匹配他们的设想。他们还谈到了联络中心在开展更广泛的企业战略中所扮演的角色。

例如，一个联络中心的主管告诉我们如何通过理解区别所在及附加值所在来保护他的联络中心，避免失败。他最近拒绝了一份新合同，原因是它与自己联络中心的商业战略相冲突。

2、员工满意度规则

成功的联络中心将员工满意度视为重点，因为他们知道这直接影响着服务质量和成本。BNZ公司的苏珊告诉我们，在征程中的每一个阶段都要让员工同行。有不满情绪的员工不会用心去与客户交谈。

虽然大多数的联络中心都在衡量员工满意度，但我们发现，比较成功的联络中心会调动专门的内部资源来解决员工问题，并将报告反馈到管理层。

3、从领导层开始培训

顶尖的联络中心将领导人员和高级管理人员都纳入到培训和发展计划中。对于这些企业，培训是一个持续的过程，并且大多数已经拥有正式的认证计划，旨在持续保持和提高各个级别人员的技能。

4、关注客户，他们也会关注你

要获得真正的竞争力并发现潜在的服务问题，最成功的联络中心正在深入挖掘并找出客户的真实想法。量化客户满意度、保留率和忠诚度是非常不容易的，但是我们采访过的联络中心，都很努力的去衡量这些指标。一些联络中心甚至每日去衡量满意度，还有一个联络中心把定期做客户调查作为一项重要工作。关注忠诚度的衡量远远超越满意度。

5、技术应为人服务，而不是反向的。

顶尖的联络中心焦点都放在确保技术是为客户需求服务的。他们定期对系统的工作情况作评估：自动应答系统是否有太多选择？顾客是否会被自动应答系统菜单所困扰？他们不会让座席人员自己去为这些系统问题烦恼，并且当需要新系统时，他们的投资也很谨慎。最后，这些企业花费一定的时间来观察座席人员对系统的使用情况，并定期从客户和座席两方面获取反馈信息。

Provided by Johanna Lubahn, managing director for call center services for Cohen Brown Management Group. Johanna_Lubahn@cbmg.com , (517) 349-4066.

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