“……”

当你听到这样一句流利的普通话，相信每个接听电话的朋友，都会在心底涌起阳光般的温暖。那么，如果这句标准的服务用语从电话听筒里，用客户的家乡话说出来，是不是在温暖之余，让人觉得又亲近不少呢！

贴心服务

日前，奥鹏学生服务中心的组织架构实现了又一次升级，从以前的学生只能把求助电话打到北京总部一地，变成了现在全国有11处远程坐席同时为学生提供服务，像文中刚才提到的这种对学生更加贴心的服务，正被推广到全国各地的服务系统中。
 
据悉，这也是国内首家教育机构推出异地远程坐席服务的呼叫中心。

据了解，随着网络教育生源的迅速增长，和奥鹏在全国各地形成的网络分布日趋扩大，对奥鹏的学生支持服务能力带来了极大考验。为了进一步发挥奥鹏各地学习中心在招生环节以及在读学生支持服务方面的作用和优势，统一奥鹏学生服务的标准与规范，奥鹏学生服务中心自2008年初开始在全国各地直属学习中心或有条件的VIP学习中心成立异地远程服务。

如今，通过电话智能路由等技术手段，全国各地区学习中心的学生在本地就可以通过奥鹏全国统一的服务热线，感受到当地服务人员为学生提供的更符合地域特点的招生咨询和教学支持服务。

这样异地远程接待服务，不仅实现了奥鹏服务的规范与统一，更有利于奥鹏统一管理客户信息，进行后期数据统计与分析；对进一步开发客户需求将起到非常重要地作用。

科学管理

异地远程服务，如何远程监控服务的质量呢？

为了确保异地远程坐席的服务水准和服务质量，自2008年5月起，学生服务中心开始对各地的远程坐席人员实行KPI绩效考核制度，在注重绩效成绩提升的同时更关注远程坐席能力的培养与提升。

在奥鹏，为确保远程接待坐席在各地直属学习中心的顺利推广，奥鹏先后考察了在济南、青岛、深圳、上海、天津、芜湖等地的直属或VIP学习中心，同时进行人员甄选和业务培训工作。上半年，奥鹏学生服务中心采取总部集训或学习中心巡训的方式共组织了三期较大规模地异地远程坐席人员培训，内容涉及新员工入职、业务知识、模拟实操、沟通技巧、绩效考核等各个方面的培训内容。

截至目前，已有北京、上海、青岛、济南、深圳、惠州、宁波、西安、南京、芜湖、天津电大（VIP）学习中心等11个奥鹏直属学习中心，近40人次的异地远程坐席和相关工作人员接受了远程接待坐席的相关岗前培训。

经过三个月的试运营，异地远程坐席在济南、青岛、深圳、天津四地开展顺利，并已陆续开始进行话务咨询受理、呼出回访以及部分电话营销工作，整体运营情况良好。

当前，我国改革开放进行到第30个年头，人们头脑中的社会观念和意识正随着改革的不断深入而发生变化，“办人民满意的教育”，让远程教育为忙碌的生活插上翅膀，正成为当今知识社会不可或缺的元素。那么如何办学生满意的教育呢？奥鹏远程教育中的服务者们秉承着心系天下求学人的理念，不断地进行自我完善，提升自身的服务能力和服务服务水准，无论是电话还是在线咨询，她们每天都在以优质的服务和饱满的工作热情迎接着来自全国各地的莘莘学子和有识之士。