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【创心服务 联通你我】青春逢盛世，奋斗正当时 |
| 中国通信网 |
时间：2008-11-02 |
信息来源：CTI |
江苏省常州市是全国第二批实施城市管理新模式的试点城市，其将要建立的呼叫中心系统是建设“数字城管”必不可少的内容。这一呼叫中心系统要把与城市管理有关的所有投诉、举报、咨询和报修抢修等全部纳入其中，以现有的城建服务热线12319统一对外受理，市民有问题只需一个电话就能得到解决，这将为市民与城管之间架起一座平等对话的平台与沟通的桥梁，真正体现“一切为了人、依靠一切人、教育提高人、服务造福人”的城市管理新理念。“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高常州市城管部门的形象与服务质量。易宣科技研究讨论了常州市城管指挥中心的业务需求，并为其定制开发了呼叫中心系统。
常州市“数字城管”12319指挥中心的总体目标是建立一个集中式（后期计划设立远端座席）的中心系统，通过这个指挥中心平台，提供一个电子化的服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。易宣科技为常州市城管指挥中心研究定制的呼叫中心系统自今年4月份上线以来，一直运行稳定，受到上级单位和普通市民的一致好评。本系统可实现的功能主要有：
- 根据城管业务需要，可自行设定各个坐席的负责区域，当地市民拨打12319数字城管客服热线时，系统自动转接负责该市民所在区域的坐席，提高派工效率及事件处理效率；也可按照不同服务类型来划分坐席组。
- 24小时集中受理停气漏气、燃起管道安装、维修；停水漏水；公交甩客；客运宰客；污水乱流，乱倒垃圾，道路、游园、公厕脏乱差；乱停乱放；乱贴乱画；非法或者违章广告，占道经营；侵占绿地，破坏路滑，毁坏城市林木；市政设施缺损被毁；主次干道破道恢复不及时；乱搭乱建，违章建筑，擅自改变建筑结构，城市建筑服务等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。
- 对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级窗口联动单位，对本市的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。
- 对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。
- 对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。
- 对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向局领导、机关业务处报告情况。
- 统计、分析、汇总信息资料，为局领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。
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