上期我们提到了某知名物流企业的服务运维故事，本期我们将就企业的IT故障问题展开讨论。对于突对于突出故障，李总同样存在着类似的困扰。上次业务部赵总的邮件事情就是其中一例，由于邮件发不出去，赵总的电话打到值班员小丁这里。赵总说道，上午网络部的小陈和应用部的小张看过了，可还是没彻底解决，小丁只好答道，赵总，您先别急，我马上再派人给您处理。挂下电话，小丁非常沮丧，邮件时好时坏，到底怎么回事啊。这时，李总最需要的就是规范化、科学化的流程，将故障处理的更加彻底。

我们所熟悉的ITIL运维管理工具通过梯队化的故障处理、寻根揪底的问题管理能解决李总所面临的迫切问题。根据物流企业的组织架构和服务级别， ITIL运维管理工具将故障划分为不同的类型和等级，通过全面的人员职责安排，形成梯队化的故障处理流程，并充分利用现有解决方案和知识积累，做到快速响应、快速解决。这里涉及到两个流程，一个属于快速解决故障，恢复业务的事件管理，一个是寻找故障根源，制定方案避免故障再次发生的故障管理。

所谓的事件管理就是解决李总所遇到的一切IT故障，而且是以最短时间排除故障，确保企业业务系统的正常运转为宗旨的。在ITIL工具化管理平台 Broadview COSS的帮助下，李总在日常的IT运维管理中会制定一些应急、容灾方案，一旦有紧急故障影响到整个信息系统的运行时，就启动备案进行解决。减少了物流企业的损失，同时也为IT部门的寻根究底提供了较充裕的时间。简单来说，李总关系到客户订单能否实时反馈到企业的业务数据系统，而当关系其中某一环节的设备出现故障时，信息部门会采取快速排障的措施，能修复设备就最快速度修复，若时间过长影响到订单的派发，立即启用新的设备或者备份系统，如此一来，确保了订单的双方向流通，为保障公司业务的起到了定心石的作用。Broadview COSS事件管理减轻了李总的不少工作压力，也提供了信息部门的IT服务质量。

信息部门的故障解决并不是以单纯的故障处理完毕为终结的，李总更加注意整体IT运维水平的提高。因此，Broadview COSS的故障管理功能也就成为管理人员的得力助手。李总对信息部门员工有着明确的要求，解决紧急故障后必然弄清楚故障发生的原因，然后借助整个信息部门的力量来减少紧急故障发生的几率。当有需要彻底解决的故障请求提出后，服务台会先创建问题，然后将问题分发给信息中心各部门，通过各部门的评估，提交各自的解决方案，进行讨论审核确定最终方案，此问题管理处理就算结束。可以看出，其主要优势就是能减轻信息中心的重复性劳动，避免类似故障的再次发生。为从根本上解决上故障频繁发生，而管理员忙于救火的局面。

通过事件管理和故障管理的结合运用，李总的信息部门能轻松处理好企业发生的各种IT故障，当然故障发生率已经大幅度降低了。最近，业务部门的满意度提高了许多，小丁接到的邮件电话少多了，再也不用为这些重复的问题烦恼了。