在“南孔圣地 衢州有礼”这块温润有礼的地方,有一支10人组成的青春团队,她们中有党员、团员、90后青年员工,她们业务技能强、服务经验足,秉承”客户为本、服务为上“的企业核心价值观,践行”严、实、精、细、快“的企业作风,发扬”铁脚板“精神,在平凡的工作岗位上,抒写不一样的青春榜样,她们就是衢州服务质量监督室团队。

衢州服务质量监督室成员,大多耕耘在客服一线十年以上,凭着娴熟的业务技能、真诚用心的服务能力,赢得了用户的高度认可,用青春谱写了一篇又一篇的服务赞歌。

  践行初心,全力以赴有担当

“您好,我是衢州联通客服,请问........”走进衢州服务质量监督室,温柔且甜美的声音传入耳中,客户服务工作讲时效,针对客户提出的需求,需在规定时限内给予处理,面对客户五花八门的问题,她们召开月会、周会,疏理处理流程,学习服务案例,以最短的时间提供有效的解决方案。谁接单谁负责,问题原因查清查明,未解决的跟踪到底,做到处理闭环,以客户满意作为工单闭环的标准,在问题办结前进行满意度征询,了解用户不满意的原因,合理诉求予以满足,最大程度让客户满意。客户服务工作看似简单,却是一个全能岗位,既要求有丰富的业务知识,能随时响应客户需求,也要有耐心细心,做好客户的情绪疏导,业务上情绪上解决问题,得到用户认可。

协同监督,服务承诺有保障

让用户满意,不愧对用户的信任,是服务质量监督室每位员工的目标。公司对客服人员业务素质、沟通协调能力提出了很高的要求,为更好地提供高品质服务,进一步提升客户服务体验感知,每月汇编热点典型案例下发学习并考试,以考促学,并要求人人过关,熟练的业务知识为快速处理投诉提供专业技能保障,进一步提高全员的服务意识和服务水平。每月召开服务联席会,协同网络部、市场部、政企业务群、县分公司等相关业务部门联动处理,有效解决用户问题。另一方面,组织公司管理局及各部门负责人开展倾听客户声音、国企开放日等活动,深入一线,面对面与用户沟通,了解用户实际需求,强化服务监督,打造高品质服务。组建客户体验师团队,让客户体验业务流程并提出改进意见,优化产品。

乐于公益,助老服务有温度

作为一线服务团队,衢州服务质量监督室用实际行动传递力量和温暖,她们积极参加志愿活动,余琳作为市博物馆的第一批志愿者,每个周末到馆为参观人员讲解并引导服务,省服务之星熊健培到残疾人之家开展助残活动,青年员工更是奋勇争先,每月定期开展公益讲堂,教老人使用智能手机,宣传通信反诈知识等,社区、养老中心、老年大家到处都活跃着她们的身影。

衢州服务质量监督室全体成员秉持“为人民服务”的初心,用真诚、贴心的服务打动每一位用户,以严实精细快的工作作风,切实解决用户“急难愁盼”问题。

服务工作任重而道远,衢州服务质量监督室全员爱岗敬业,全力以赴,用实际行动和贴心服务解决用户问题,为提升服务质量、打造“近悦远来”的服务口碑贡献青春力量。