李凯，是中国联通智慧客服北方二中心10010热线一位客服代表，在日常工作中他热情的去给每一位用户解决问题，想用户之所想、急用户之所急，让用户真切的感受到中国联通客服热线的高品质服务，获得了众多用户的认可，成功竞选为8月服务之星。

中国联通智慧客服北方二中心 李凯

九月某天，接到了一位老人的电话，电话一经接通，用户就对客服进行了一顿长达十多分钟的“问候”。经李凯安抚老人后，用户描述得知，原来是用户近期新换了一部智能手机，会在家中经常使用手机刷视频，并且家里面有宽带，但是现在接收到短信提醒套餐内的近10G流量快使用完了，由此引发了用户强烈的不满。李凯在得知情况后，第一时间耐心安抚用户的情绪，询问用户手机数据及WIFI打开和关闭是否会使用，并耐心地在线指导用户如何连接无线网络。同时，一步步引导用户学会移动数据功能与WIFI功能的开关操作。用户接受能力慢反复咨询，他则极具耐心地反复解答，只为保证用户日常操作无障碍。一个多小时的在线指导，让大爷倍受感动。从开始情绪激动地表达不满，到最后发自内心的感谢:“老人家不懂这些，家里孩子都出去打工，真的谢谢你啊！”。

李凯表示，我们在工作过程中，难免会遇到一些情绪激动的用户，对于用户提出的问题，我们要能够在第一时间理解用户所想表达的意思，并结合自己的专业技能给以妥善处理方案，避免问题的持续发酵，针对年迈的老人，一定要耐心细致的给用户解答问题，已达到用户的认可。